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呼叫中心人力和通信成本的控制

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近幾年,呼叫中心在我國發展迅速,已經有越來越多的企業認識到呼叫中心的作用,紛紛自建或外包呼叫中心,然而對于這些已經運作的呼叫中心,無論是自建型的還是外包型的,都會面臨著相同的困擾—如何有效降低成本。目前,呼叫中心面臨的成本主要有人力成本、通訊成本等方面。如何使呼叫中心發揮最大的效應是同行業面臨的主要問題,同時也是所有呼叫中心目前急需要解決的。如何有效降低成本主要從以下幾個方面著手:

一、人力成本控制

在呼叫中心里,大約有75%的運營成本是與人力資源成本有關的。所以控制成本首先應該從“人”開始,這主要包括人才招聘、培訓、減少人員流失率、提高人員利用率。

(一)人才招聘

對于呼叫中心在人員選拔上,我們不僅應該關注應聘人員的綜合素質,還要關注的是人員的勝任性,并結合本中心的實際情況。“我們需要什么樣特質的人。”為此來制定合理的招聘標準,以招聘到最適合本崗位的人才,因為這樣才能有效地降低后期的人才流失率。

1、招聘對象

呼叫中心招聘的員工最好以應屆畢業生為主,減少社會人才招聘壓力。對于管理人員的招聘需要通過在原有人員中選拔,自行培養,大大減少管理人員的流失率。如果招聘同行業、或者招聘有工作經驗的管理人員,那么所需要的人力資源費用相對較高,這樣的管理人員的不穩定性也較強。此外,每年招聘時可采用集中招聘、集中培訓的方式進行,可大大減少每次的招聘及培訓費用。

(二)薪酬體系

1、完善薪酬、福利體系

在同行業中提供有競爭力的新酬水平,采用低工資高獎金的薪酬福利體系。表現優異的員工其相應的收入標準也較高,這能充分提高員工的工作積極性。

(三)減少人員流失率、提高員工利用率

1、減少人員流失率

目前呼叫中心座席代表的流失率較高,這是呼叫中心行業很普遍的現象,而員工一旦流失,公司就要補充新人。作為一名新員工,從招聘、崗前培訓、在線指導、直到能獨立上線,至少也需要幾個月的時間。如果人員流失率較高,會使人員招聘及培訓費用大大增加,并且新人多時其服務質量及客戶滿意度也會大大降低。

目前,呼叫中心減少人員流失率的主要辦法為:首先,建立有效的激勵體系。主要的激勵措施有績效加分、榮譽稱號、培訓加分、崗位晉升。例如:可以每月按照應答電話量、通話時間、質量監控成績等客觀指標對員工進行“星級員工”評比活動,成績最高的員工可選為星級人員。此外還可以設立“優秀錄音”、“優秀員工”、“優秀團隊”等評比活動,這些評比結果均可以記錄到員工的個人檔案中,在員工晉職、培養、工資晉檔、獎金分配等方面優先考慮。

其次,晉升機制。對于各項考核優秀的人員,可以做為后備管理人員進行一段時間培養,培養結束后根據其對崗位的勝任程度安排不同的崗位。借此機會,激勵員工努力學習,自覺提升。

2、提高現有人員利用率

有效的提高員工利用率能夠很好的節約人力成本。目前,可通過培養員工的綜合素質和技能,采用輪崗的方式,讓員工多學習呼叫中心不同崗位所必需的崗位技能,盡量做到每個人都能勝任不同崗位,在需要的時候隨時進行崗位調配。

其次,進行有效的排班。根據話務量變化不定期進行排班調整,以最大化發揮每個人的職能,充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心的管理者也不必擔心出現忙時人力嚴重不足,而閑時人力大量過剩的現象。

最后,崗位職責明確。明確的崗位職責,能夠讓員工很清楚的知道自己所做的工作,這樣也能很好的提高工作效率。

(四)完善的培訓體系

完善的培訓體系為降低人力資源成本起到了較大的作用。對于一些呼叫中心采取員工自己招聘自己培養的現象,因此一套完善的培訓體系是必不可少的。例如,公司擁有豐富的培訓教材,完善的試題庫,精干的講師團隊,這樣相應的培訓體系完善。對于培養新人所需要的時間也將大大減少。

二、通訊成本控制

(一)提高一次解決率

首先,解決率在節約運營成本,提高客戶滿意度方面有極為重要的地位。據估計,行業內呼叫中心大約有25%-30%的運營成本花在類似的重復呼叫及升級投訴處理上。針對提高一次解決率可以通過以下幾種方式:

1、提高員工處理問題能力

做為提高員工處理問題的能力。它要求,在培訓過程中,要重視員工傾聽技巧和對客戶需求準確把握能力的培訓,以及根據客戶需求及時幫助客戶解決相應的咨詢問題能力的培訓。

2、合理設計知識庫

座席代表賴以生存的工具就是知識庫,而知識庫設計是否合理,查詢是否便捷則直接影響到座席代表的效率。知識庫的完善、維護,并保證把新的信息及時傳達一線員工也是很關鍵的。呼叫中心可以開發獨立的內部網頁,很多業務知識在網頁上掛出,這樣座席代表能夠在第一時間查到相關準確信息,為客戶提供答復。座席代表解決問題的時間縮短了,相應接的電話量多了,成本也相應降低。

3、優化路由選項

通過不斷優化語音菜單及路由選項,減少客戶的錯誤理解和選擇,使客戶能夠準接入相應的隊列或技能組。

(二)簡潔的IVR設置流程

設計簡潔、清晰的IVR流程,可避免客戶抱怨,提高客戶滿意度。管理者應隨時關注IVR使用度,不斷優化IVR流程。

(三)自助服務

提倡客戶通過網上、BBS在線交流、郵件等方式自助解決問題,減少人工咨詢量,這也可以有效降低成本。

(四)提高短信使用率

因短信費用低廉,我們通過短信方式為客戶提供標準化服務,減少人工咨詢量。不但提高了客戶的滿意度,也有效降低了成本。

作者單位為深圳招商證券呼叫中心。

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