簡介：當橡果國際、攜程旅行網、紅孩子、PPG等一批企業風光無限的時候，很少有人關注到其背后的核心支持系統——呼叫中心。

當橡果國際、攜程旅行網、紅孩子、PPG等一批企業風光無限的時候，很少有人關注到其背后的核心支持系統——呼叫中心。

　　呼叫中心是密集型溝通經濟的關鍵組成部分。經過縝密設計和最佳管理的呼叫中心不僅有潛力提升企業現有的實力，還能在當下這個產品和服務會被迅速拷貝的年代成為一個亮點，幫助企業贏得一個擁有更多利潤的未來。越來越多的企業現在已經意識到，友好的客戶服務和呼叫中心是將它們與其他競爭對手區分開來的一個至關重要的市場手段。

　　當你撥入呼叫中心時，它就好像“認識”你一樣，能知道你是否是以前的老顧客，能叫出你的名字，甚至說出你的喜好。坐席代表快速而熱情地回答著你的問題，并非他們都有很好的記性，而是因為他們面前的電腦屏幕告訴了他們一切。在這個屏幕背后，則是企業對最新信息技術系統的大膽應用。這是技術帶給呼叫中心的勝利。

　　攜程旅行網就按照工業化流程設計了全面、清晰的信息系統，但仍然無法答復客戶的所有問題。比如客戶提問：自己即將預訂的酒店的游泳池是自來水還是海水，是室內的還是露天的？這也昭示著呼叫中心可觸碰到的天花板非常多，要做的工作更多。

　　在技術之外，當越來越多的電視廣告和戶外廣告牌把臉掛親和微笑、頭佩耳機的呼叫中心坐席代表作為廣告招牌的時候，可能正預示著該呼叫中心管理層的焦慮：希望坐席代表永遠固定在廣告牌上，而不是頻頻流失。

　　的確，進線客戶的需求和坐席人員的溝通存在著較大的心理反差。人們經過交互式語音應答系統和網站自助服務后，特別希望跟真正管事的人溝通，而不是一些充滿好意，但勞累過度、薪資很低的坐席代表，因為他們往往只會照本宣科。但沒辦法，就是這樣的接線員身邊，還空著好多坐席，你有時可能得為有坐席代表接你的電話而慶幸。

　　人員流失正在成為影響呼叫中心運營的最大瓶頸。在這種時刻，一些企業期望的把呼叫中心從成本中心變成利潤中心的想法，徹底成為了空中樓閣。而事實上，坐席代表還有很多潛能可挖。比如，優秀的坐席代表善于發現最有價值、能帶來高額利潤的客戶，并找到留住他們的方法。有數據表明，坐席銷售代表完全有能力精研數據庫，這份數據庫上的人的收入和生活方式跟公司銷售的高利潤產品完全匹配。這時，交叉銷售和關聯銷售，就會使呼叫中心真正成為能創造附加值的利潤中心。

　　無論是自建還是外包，解決了人力和技術問題，你就可以建立起一個無法被別人復制的領先企業。