堪為業界里程碑之一的中國移動10086集中化工程已于2006年全部完成了，集中后的10086充分發揮了規模優勢，在降低人力資源成本和話務負載均衡方面表現顯著。由于這類全省性質的呼叫中心集中運營沒有什么先例，在運營模式上各省都是摸著石頭過河，邊實施邊完善。

在中國移動集團公司發布的熱線服務標準和近期進行的撥測項目來看，接通率和服務水平（SLA）成為其中一個重要考核指標，而10086由于服務客戶眾多，服務內容較復雜，而且對于各品牌客戶還有嚴格的分層服務標準，因此采取何種話務管理模式就顯得尤為重要了。據筆者了解的情況，目前各省在話務管理模式上大致分為以下幾類：

* 模式一 分品牌服務

即10086按照所服務客戶的品牌分為VIP技能組、全球通技能組、動感地帶技能組和神州行技能組，每個技能組的座席代表負責接聽本省所有地區該品牌的用戶來電，技能組與技能組之間不能進行話務溢出.

* 模式二 品牌分區服務（固化模式）

該模式也是按照服務品牌來進行技能組的劃分，所不同的是對于話務量較大的神州行和動感地帶在技能組內部再按來電區域分為二個小組，每個小組的座席代表負責接聽5-8個地市的該品牌用戶來電，同樣技能組與技能組之間不能進行話務溢出.

* 模式三 品牌分區服務（遞進模式）

該模式基本按照服務品牌進行技能組的劃分，但會根據各品牌客戶數量進行技能組的合并，例如將全球通和VIP合并為一個技能組或將神州行和動感地帶合并為一個技能組，通過對座席代表技能接聽優先級別的調整保證高價值客戶來電被優先接聽。在技能組內部再根據座席代表實際業務技能的高低分為接聽2個地市、4個地市、6個地市、8個地市及更多地市等不同級別，入線話務可按照事先設置好的路由策略派線到相應話務技能組。在VIP/全球通和普通技能組之間也可以設置自動路由策略，當話務滿足一定條件時，自動溢出到指定的個別技能組（見圖三）。

各種話務管理模式優缺點分析

* 模式一優缺點分析

優點：分品牌話務模式由于座席代表負責接聽全省所有地市該品牌的來話，因此人員利用率相對較高。

缺點：由于一個人要接聽十幾個地市來電，再加上各個地市業務存在一定的差異性，因此對座席代表的素質要求及系統支撐方面有較高要求。另外各個技能組之間不能進行話務溢出，不能有效利用集中后的規模優勢。

* 模式二優缺點分析

優點：每個座席代表只負責5-8個地市的來電，對業務知識的要求相對降低，有利于減少服務差錯。

缺點：在技能組里面再按區域分組設置，大大削弱了集中化的規模優勢，實際上變成只是把若干個呼叫中心物理上集中在一起，沒有充分發揮人員共享和成本優勢。

* 模式三優缺點分析

優點：在人員利用效率上是三種模式最高的，同時可以通過這種話務模式充分平衡各地市的電話服務水平。此外，通過對座席代表技能評估，按照不同服務技能設置接聽的來電地市，充分考慮了實際技能和客戶需求的匹配，有利于服務質量的穩定提高，同時為員工的職業發展創造出一條晉升通道。

缺點：對于系統話務路由策略的支撐要求較高，對于測算不同級別座席代表在不同時點上的排班人員數量上有一定難度。
　　
在呼叫中心的滿意度管理模型中，電話是否能被快速接通是首要基本條件，而在呼叫中心的實際運營過程中，不同的話務管理模型和瞬間話務高峰應急流程將對接通率和SLA產生較大影響，筆者將在下期文章里和大家一起探討關于如何應對瞬間話務高峰的問題。