今天跟大家探討的話題是“大、中型呼叫中心的戰略與未來”。今天我們不會講太多一般性的東西，比如關注流程，關注績效，關注運營等等，會講很多典型的，大型呼叫中心在下步怎樣走的一些建議，這個話題不是一個面面俱到的話題而是一個針對性很強的議題。相信對于運營商、大型呼叫中心等都會有一些幫助。
按照國際上一些通用的討論的話，大概把呼叫中心分為幾個方面來展開。在此之前，我們做了一些分析，希望能了解之間的差距和現在的實際。把前面的東西都忽略掉，我們也會講到比較多的一些建議。
第一個建議是說：重視渠道。現在大型的外包呼叫中心都會面臨著從簡單的呼叫業務到現在從事的工作任務越來越重。現在更多是在討論價值問題。我們的建議是在今后的一些業務發展中應該是重視渠道，而不是單放在售后服務的觀念。我相信這信觀點是國外很多運營商一開始就能實現的，他們沒有太多的客戶代表，大部分的業務是通過很多的網站來實現。我們中國一開始時實現的目的不一樣，所以大家都會有放在業務支撐部門。這個對于很多的企業來講是應該要通過網站和呼叫中心來實現的一種功能，這是必要的，對于企業來講這種觀念是一定要改變的。大家可能會講不通過會對面怎樣可以做生意，這個我們也會通個多個具體的建議來說。大家我們也看到很多運營商當中，營業廳已經在轉向服務廳的概念，除了辦理業務以外還有很多的協調性質在里面，更多的是一種讓客戶的感知在里面，一種示范，一種服務，更多的應該是叫作服營廳，是一種體驗。
再一個是跟電信有關，但相信對大家以后越來越相關的。很多企業正在談轉型，或者說跨越。什么樣的跨越，大家相信會有新的問題。在電信行業，很多專家的講法是：今后的電信行業是不存在的，是一個融合的，但這個名字大家都不清楚。但這個行業以后還將包括IT、互聯網，媒體等融合在一起。那么對于整個企業來講，也是一樣的，呼叫中心承擔著溝通的作用。這個理念在兩年前就提到了，在現在全球電信行業這情況越來越明顯，運營商不會也不能只做通話來運作。管道是一定用來增加價值，這個價值是通過呼叫中心、或者是電子渠道來實現。是依據是客戶的積累和客戶基礎，今后隨著移動通信的發展，這個數據，按中國移動的說法是90%的人都是通過手機來實現通信的。數據越來越多，今后我們也知道是所謂人之間的通訊，這些都是為其他企業來提供方便，當然在國內的話，始終還沒有更多的運用。這些數據的話，要么不會運用，要會被這種“分享無限”來使用。每天會被大量的短信，也就是垃圾短信包圍，現在出來后也在封殺。現在我們會有兩種態度，一是，拿著數據可以為所欲為的，另外一種是不動觀，這些數據是千萬不能動的。我覺得這兩種都是問題的。客戶數據本身就有很多的工作，國內現在也開始注意起來，叫做CDR letter,但現在再沒有說太完善，比如說你的生活愛好，個人生活用品等，國內這方面的數據都沒有建立起來。再一個客戶接觸的IVR，還是中國移動為例，呼叫中心所能做的事情，遠遠不是打電話發短信了，還有大量的新的手段的出現，使企業兼收的概念越公平越豐富多彩了。對于大多數電信企業之外的企業來講，現在的呼叫中心主要還是電話，呼入呼出功能，還有一些電子郵件，從這個意義上講，電信行業在不斷的創新，而且這個創新過程是是創造卓越的客戶接觸平臺。實際上是創造出一些新的方向的。
再有一個對于大型企業來講，我們的建議是國際化建設，引入主流管理文化和文明：不建議強調中國特色。現在我們發現呼叫中心有很多的特點，而這些特點是暫時的，階段性的，包括培訓，質量管理等。在大型的呼叫中心實行科學化、專業化之后，只有中國特色的也將退出歷史舞臺。
再一點，呼叫中心或者是客戶服務體系在企業載體或者是企業改革的主力來源，這一點現在呼叫中心的人可能還沒有太多的體會。現在更多的是做服務、做營銷，做產品研發。但是如果你去國際上的很多企業，IBM,摩托羅拉，今天他們的產品研制過程，我們講2.0的平臺，他們是通過這么一個平臺來廣范聽取客戶的意見，當然中間也有一些電子通道來完成這么一個過程。呼叫中心是多媒體互動中心的概念，更多的是一個企業博客，是電子互動的形式。 現在我們很多的企業，很多的呼叫中心都已經達到了國際先進水平了，但我們講我們還是在落后于國際的一些管理的想思的理念上。在現在國際上已經有了很多新的變化，已經花了很多的時間去研究一些新的變化，我們還是很被 動的去做一些適應。這個可能是跟我們的體制，我們的文化有關。
所以今后我們會把這些叫做大型的客戶接觸中心的話，我們講很多的大型企業來講，應該慢與你的產品研發，流程改進是會通過這樣的一個新的手段來完成。過去我們講這品研發中心是企業一個調查工具，是通過電話完成的，但今后這些會有很大的改變。這些會是今后，大的企業中與CEO在討論發展規劃時，這一些也會是呼叫中心應該規劃的問題。
再就是成本分析模型，因為中國移動當中現在越來越多時候會說，我在企業當中，做了很多事情，但是我該如何體現我的價值？我的服務成本到底應該如何把它變成實際價值，我們會建立成標準的企業成本分析的模型。
客戶服務管理如何提升核心競爭力，這是這幾年始終一直在強調的，客戶服務關系本身的意義。從去年開始在中國移動很多地方都在開始進行渠道體驗。體現企業管理體系的構造，過去只是在會議上談談的，現在已經落實到了具體的行動中去，同樣也是過去我們看過的很多的企業營銷之類概念性的，沒有具體量化的東西變成的實在的。把微觀的客戶體現變成了很多量化的層面去做研究，什么樣的事情會在多大的程度上影響用戶，企業在哪些方面會讓客戶感受到改進，或者說變化。這個有可能是從好的方面去變化，也有可能是從無壞的方面去變化，這是一整個的過程，而讓客戶管理變成新學問以后，對于很多人來說都是要花時間去重新研究，客戶研究中心來講也會去做重新的對策。對于產品的銷售方式也會有新的定位。
這是大中型呼叫中心要去專門研究的。
剛才講客戶的接觸體系會有大量的，新的方式，但是新的方式還在不斷的出現，就象是現在中國移動正在試用，或者是正在研究的，象USD，象超級SIM卡，象手機屏保等，這些都會是客戶溝通的新的方式，新的渠道。實際上電信行業會有很多的優勢，會有很多新的方式，如電信網絡，電信的很多連接的方式。把所有的業務都聯系在一起。這里面的機會很多。實際上也是今天我們所說的電信行業，IC行業的同質距離越來越少，越來越向互聯網化，也是在一直創新的一個過程，與客戶打交道的方式也越來越多。外包也是。還有剛才我們提到的KPI，如果大家有各種各樣的問題，不單純是電話，還有不管是響應速度，軟件效率也好，這些的指標都會有一個新的情況出現。放在網站上更多的，更先進的平臺上以后，我們一下子就不知道自己做得好不好，運營商這方面的要求也是越來越多，中國移動的要求也是要求對方按照他的要求去做，怎么樣考核我的員工，斷定我的流程是否合理，怎樣知道我的客戶是不是滿意。在這些新型的渠道上，如果我們不能一個個的拿出來研討，因為客戶的接觸并不是完整的，而是通過多渠道來實現一些服務。所以這時候KPI體系對于一些大型 的呼叫中心會是一個挑戰，需要一個平衡設定的過程。
在這個體系中我們會更多的是說，今天我們在企業當中走向渠道的時候，別人會問你：“你對于銷售的貢獻到底是什么？你對于企業的價值到底是什么？” 這些對于我們呼叫中心也是一個比較難回答的問題。因為在一定的程度上來講，你越客戶服務，你這個客戶就越容易流失，客戶就會不滿意，那如果你還在說我還創造了很多客戶價值，別人就會用別的銷售渠道里的所體現的價值來跟你算，如在門店里，這些都是直觀的。但是呼叫中心里是需要一項項接近來算的。在中國移動的呼叫中心當中，有一些對于完整的研究。管理工作，也是一樣，有太多的研究。在客戶世界的討論也是最尖銳的，我們專家對于現在的質量管理工作是完全有很不同的看法，所以這也是在中國呼叫中心中特有的，在國外大量的呼叫中心的質量管理沒有象我們一樣的方法，對員工的管理是多方式的，追蹤也好，這一點對于我們中國的現狀會是有關的。有不少文章當中呼吁過。如果你的條件不具備，招來的員工，如果不是整天盯著他，他的業績也就上不去，這樣子我們的班長就會需要去人盯人的防守，但是按照真正的理想化，對于呼叫中心來說應該是一個象是生產線的，知識含量高的，艱巨的，具有白領特征的高端呼叫中心，就是企業當中的高端白領。這些管理方式是比較好實行的。我在XX企業在說，現在的博客中帶來了很多新的員工，成本上來講，是浪費了很多時間在網上。國外的企業就是在主動的讓員工去搞博，IBM公司讓中員工很容易的去交談起來的，到互相討論的，這個話題，可能會讓我們覺得很驚訝。這個不單是周圍員工之間的討論，而且是跨國界的去討論。大家可以在IBM上面看到他們有很多的方法，這些事情看上去是在浪費企業的一些時間，但實際上，討論只不過是一種形式，而主要的目的是要大家在討論中學習如何去，當員工遇到客戶的問題，遇到研發之中的問題，去如何面對。而過去會是比較花時間才會得到答案，今天在全球范圍的公司當中，很容易的就去體會。這些問題帶來很多的價值，看上去是負面的，但是他帶來了很多新，過去完全沒有體會到的管理。因為我覺得在中國的呼叫中心比全球做得好的方面在哪里。可能大的方面會是質量管理。在國外沒有象我們把問題提得這么細的。當然他會有自己的方式來實現對客戶的保障。
回到中國移動這個例子，同樣對其他企業也是適合的，當初在一次研討中，我們在討論外包，實際上有兩種情景，一是說服務的壓力越來越大，把我們的工序外包出去，象運營商一樣。后來又把這部分業務收回來自己做，現在壓力更大又想外包出去。還有一些現象，中國移動其他一些省份考慮是說，我們自己不應該把自己的業務包出去，還應該別人的業務包進來。他們也可能兩種情況都有，具體的運營商還會有自己的一些習慣，一些做法。我們的建議還是一樣，今天我們討論的話題還是大型的電信運營商，是一些傳統的呼叫中心，一些事情是我們感受不到的。我們要建議不要輕易的把呼叫中心外包出去，這是一點建議我，但是我們覺得外包對象很多是電信行業之外的，與電信合作的伙伴有太多太多的業務了。我們認為是說一個外包是個有限的外包，當然了，工廠里的一些設備管理一些簡單的業務還是可以外包出去的，但不要把整個的座席，整個的流程外包出去。
外呼策略也是一樣的，現在有些企業專門是做外呼的。我們在這里專門提出來說做一個外呼策略，做一個外呼管理，需要改善外呼管理，這個應該是一個逐漸減少的一個比例，大家知道，在幾年前我曾提出，不是僅僅坐在呼叫中心內，要更多的去接觸更多的社會層面，去外呼。但這幾年很多特別是金融保險行業，這些一天都會接到這幾個電話。在中國就是這么一個情況，這些行規始終都是沒做好，這些也一個要解決問題。第二點是我們的單純的電話時候，已經基本上是結束了，這里面有太多的企業營銷的渠道在競爭在分流，而覆蓋了所有立體層面。客戶從來不知道你是誰，打過電話過去就是保險公司的。我覺得，當然這也是一個市場細分，但是二線三線的企業會有這么一些的做法，現在來說會有20%的用戶會被騷擾，會造成用戶的不滿。包括現在的短信也會有很大的騷擾，所以現在做外呼的話需要考慮多種手段，全方面的去整合資源，需要用企業更多的方式來合作，這是小企業的生存方式在改變。
再一個是客戶中心的文化氛圍，我今天不想再過多的去講。是跟中國的電信行業有過多的相關。
再一點，是呼叫中心在做生意，最早是網絡在做生意，現在是呼叫中心也在做，現在這時候整個對呼叫中心的考核也是要轉變。對于招聘、培訓、考核、對員工的培訓生涯的規劃等等的模型之上，所以如果今天你是大型呼叫中心，你的模型需要關注這一點，比簡單的KPI模型會復雜得多。
輔導也是老話題，到今天為止我們還沒能真正的把這個老話題給翻倒出來，所以我們建議還是要把大型的呼叫中心不但要做自己的網站，還要有自己的體系。建議自己的員工去使用。
在后面的建議就是管理制度，我們是一樣樣的來講。一個班長管10幾個人的現象非常普遍，這個需要在呼叫中心中縮小，今天還有一些新的管理說法，是呼叫中心中是否適合遠程辦公，這個就需要新的管理模式，不一定是一個人管三四十個人，排班，上下班這些方式都差不多，當新的遠程辦公的方式有不同的時候，這些傳統的方式也在不斷的改變。
員工滿意度建設 這個也同樣是老話題，但這個不得不承認這個跟國外的也是有一定的差距。這個是跟管理方法有一定的關系。如果你是座席代表上來的，你也會感覺到，每天不斷在背資料，不停的考核，每一通電話都有可能拿來作樣本而被考核，客戶的滿意度要高。而這時員工的滿意度就會下降了，這是電信行業普遍的情況。我們在跟電信公司的人在談論時都會說到，到底多在的座席規模才是最合適。在國外一般是三四百個座席，但國內一般是上千個，甚至幾千個。當然很多的管理者會感到難以到位，管理起來比較吃力。既要一刀管理，又要分層分級，這樣怎樣才能做和得更好，這些事情經常不好辦，這是各個公司，或者是國內大型的呼叫中心都在面臨的問題。在跟很多呼叫中心的人在聊的時候，他們覺得400-600個人的規模是比較適合，但是現在特別是在電信六合三經后，400-600實在是少小啦，但是也不在盲目的說，就把過去的一些事情在隨便的湊合在一起。太多規模的確是很難管理。呼叫中心需要很多現場管理的東西。
客戶行為的分析系統，這個同樣對客戶的行為要做很多的分析，這些分析在二線呼叫中心里也是同樣重要的。要分析時代的變化，最重要的客戶的力量比過去強大很多，不管是作為一個群體，這個群體是可以自由組合的，WEB2.0成為客戶互動的重要方式：企業內部專家的博客、客戶快速反饋的博客、下一個大事件博客、微軟的開發工程師channel9工程師工作內部觀博客。呼叫中心已經成為越來越名不其實的中心，這是即將面臨的困擾。對于新的客戶中心，客戶動察，客戶反饋，客戶體驗，客戶互動這些將會是關鍵。所以我們講博客的運營和客戶效率這個關鍵，運營商方面也將在做全方位運營。現在是客戶多，渠道也多，這些多加在一起就是要互補運營的概念。
再一個就是說如何讓員工更有效，在角色轉換中，有太多的知識中需要專家型的人來幫助解決。而且這些專家已經變成了企業立象或者是企業代表。如IBM企業研發專家都在博客上面，隨時跟合作伙伴，跟用戶去溝通，交流，創意，討論。在WEB2.0時代，你的每一個創意都可以在博客上發表，而不用通過傳統的研討會的形式來操作。即使你的一些沒有到企業層面的創意都可以通過很多人一起的幫助下去完成。這是跟過去很不一樣的地方。象EBS就是通過博客的方式，把二十幾個非常有名的前瞻仰性的大師集合在一起，而這些大師們平常是不露面的，通過這種方式讓他們跟平常的使用者在一起去溝通，去樹立形象，了解用戶的使用、需求，從而做出很有效的研發決策。象COSS是美國有名的有線電視的做法就非常的不一樣，新聞在播出以后，馬上就可以在博客上見到相關的信息。這個有些象我們今天的網站，但是他所采用的方式不同，主要是采用互動來做，觀眾，聽眾可以通過看到的聽到的信息，來進行交流，來評論，或者是補充內容等。這種做法反過來會刺激用戶對電視及廣播的關注度。當你把這些信息結合起來做時，出來的效果變會不一樣。微軟方面，最近電視上經常講，微軟的每一個軟件在從研發開始一直到客戶服務，是如何適應我們這個新時代越來越聯系在一起。這一塊對于大型的呼叫中心也是非常有意義的，我們在看別人怎樣做，我們一點點的來學習，但是這世界發展變化太快了，你可能要比較主動的去學，去擁抱這些變化，真正深入的去感覺。這是一個簡單的比喻。
大中型的呼叫中心，過去我們更多的是去關注效率，但今后，可能要把效率轉變成效益。過去會比較關注效率更好，去關注有效率，排班效果等。但今后，這些可能就是最基礎的東西，更多的是要關注如何使企業盈利，關注，補足企業的短板。大量消費者的互動是通過你這里來運行的，這是你的資源。現在很多大型企業的CEO也是在關注這方面的變化，關注WEB2.2的形式，還有互聯網的等與客戶互動的方式來實現的。過去的市場調查的方式也在悄然改變。而且效果更好。
雖然很多聽我講座的朋友來講，會是希望會有更多超前的東西在里。這個之前是給中國移動的，但是我相信在這個峰會中很多的朋友來講也是很有用處的。建議：
•充分利用多種溝通方式，多媒體互動中心；
•學習如何建立交互多種社群，從社群中洞察客戶；理解客戶，而不是傳統的調查客戶
•研究識別正向客戶體驗關鍵，努力創造粉絲客戶； 要理解用戶帶來的價值。改變用戶不同的直觀的需求，還有用戶對企業的關注度來實現更多互動。
•讓績效管理從效率走向效益； 有1/3的呼叫中心，在效率這一塊已經做得足夠好的，甚至有些指標高于亞太區的平均值。所以這個效率可能更多的要住下走，會對企業更有幫助，要考慮怎樣去創造新的價值。
•介入移動營銷領域，學會利用客戶注意力；對于中國移動來講，更多的是營銷理念。或者是整個電信行業都一樣的，今后也是一個發展點，特別是2G向3G時代發展后，將會有更多的客戶互動性在里面。更多的去吸引用戶的注意力，而不想如何向客戶收費
•增強員工的勝任能力，貯備前瞻性業務人才；eg互聯網瘋子； 在這一點上說明，前瞻性業務人才現在并不是現在的客戶服務代表，這些是需要剛才所講的，對互聯網的了解，對新方式的運用。在互聯網時代更多的時候是跟傳統打電話的客戶會有很多的不同，這一塊是需要大力的去發展，有些是需要企業內部去發掘。
以上是我的觀點，謝謝大家。
