對于一家呼叫中心來說，運營質量應該已經是每一個管理者所關注的重中之重。所有人都已經了解質量的提升不僅僅是贏得客戶，同時也在降低我們的運營成本。怎樣不斷提升運營質量，是我們更加關注的問題。

相當一部分的呼叫中心認為運營質量的提升首要因素是“人”，即需要一個成熟優秀的執行團隊，包括盡職的主管、敬業的執行人員……。我們相信，擁有一個這樣的團隊可以在很大程度上控制我們的服務質量；我們同樣相信隨著執行人員執行能力、執行技巧的不斷提高，服務質量也會同樣隨之提升。

先不管我們是否擁有或會有多少這樣的優秀團隊，我們考慮一下就會發現其中存在的問題，眾所周知在呼叫中心中會保持一個相當比例的人員流動，補充的新人是否能夠迅速滿足項目的標準？而達到要求需要多長時間的“培養”？這僅僅是依靠“人”提升服務質量的潛在“危險”之一。

根據運營實踐經驗，我們發現我們的員工大部分不會關注如何長期解決質量問題，同樣絕大部分員工貢獻的絕不是他們的“智慧”，而是每一個人對業務的理解；但能夠根據實際情況進行執行調整的員工更是少之又少，更多的員工習慣于按照固有模式進行操作；這是依靠“人”提升服務質量的潛在“危險”之二。

那么再用極端的眼光來看，每個崗位的人員雖然都很努力，但是工作結果卻不盡人意，這時您一定意識到這絕對不是人為因素帶來的影響，那么又是什么原因呢？對，是流程出現了問題。正是因為存在著這樣那樣的問題會影響到我們的質量管理，所以我們認為僅僅依靠“人”的因素來進行質量控制是十分困難的，能夠持續不斷提高我們的服務質量很大程度上應該依靠我們一再重申的流程管理。

明確一個項目的運營流程，為項目組的每一個人進行相關培訓，告訴他們應該怎么做，應該按照怎樣的話術來和客戶交流，按照一個怎樣的程序處理發生的問題，又該如何面對突發的情況等等。我們要確保在人員素質恒定的情況下，不管進入項目組的員工的經驗如何，個人能力如何，都能夠嚴格遵照流程規定進行相關操作。這樣我們可以保證在這個項目的執行上，所有參與的人員都會有一個基本的水平，而項目管理者只需要根據運營的實際情況對流程進行持續的改善，并督促執行人員按照流程執行。這就需要我們朝著“固化流程”的方向不斷努力。　

但是固化流程談何容易？流程管理使參與項目執行的人員有章可依、有跡可循，可以保證我們在項目執行過程中不會出現“偏科”，不會出現嚴重的“兩級分化”。而基于實際運營結果的對運營流程的持續改善正是我們不斷提升服務質量的重要途徑。對管理者來講，對項目質量的追隨，就是固化流程的過程，最可怕的或許不是面對人員流失、人員素質提升等原因，而是如何做好流程管理，使項目行為變得更加可控？

賽迪呼叫認為，流程管理的過程中首先需要確立的就是“目標”，根據既定目標制定相關操作程序，并可以保證根據實際結果對目標進行修正的同時，運營流程也相應的進行了修訂。

合理可行并不斷完善的流程不僅可以幫助我們完成既定的目標，還可以提升客戶滿意度。在流程管理中我們需要明確以下目的：

1、流程改善應以解決長期、共性問題為目的，保證整體執行能力的提高；
2、流程的改善應以切實結合業務需求，完善業務相關性較強的流程環節，剔除冗余環節；
3、流程的改善應以客戶滿意度為導向，在最大化的滿足客戶要求的同時提高我們的工作效率，從而達到控制成本提高利潤率的目標。

談到這，或許能夠引起您對現有流程的思考，但是萬變不離其宗，在呼叫中心最為關注的仍然是人員、流程、技術三大要素，因此對流程的思考，仍需考慮人員、技術等因素，如何通過我們的實踐，將三者完美結合，這是我們需要共同努力的方向。

賽迪呼叫中心供稿