2008年4月9日-10日中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為現場演講實錄:

下一個演講嘉賓，遠在天邊，近在眼前，我是李文香，我在美國城市大學學MBA，在國內是學自動化系的本科和研究生。我不敢站在臺上去講，因為我們各位都是專家，我站在這邊只是一個學習者的身份。進到這行，是非常偶然的，開始我做這行的技術研究、營銷推廣，現在我才有機會出來做顧問。我把我自己學到的一些東西跟大家進行分享。

今天這個題目，很簡單，“呼叫中心人員的藝術管理”。事實上我不敢談什么經驗，只是我作為一個分享者跟大家分享一下。為了對大家負責任，我一路上都在寫這個PPT。分享，就在于這個東西不是我個人的寶貴財產，還是屬于大家的。這個PPT大概有60多頁，大家如果想要，可以分享給大家。所以大家不用記筆記。我希望大家能夠做的，是我們有一個心靈的碰撞。在我們有一點點感觸的時候，把那句話記下來。今天我只是短短的30分鐘時間，如果大家覺得這個問題在我自己那邊是存在的，可以記下來。回去之后，再慢慢的研究。這是我們希望能得到的。今天大家抽出一天時間坐在這兒，我們需要有更多的收獲。

這幅圖是我來的時候一路上都在琢磨的一幅圖。不知道大家坐在這里，是什么樣的心理狀態？有多少人是以非常感恩的心態坐在這里？我們有兩天時間坐在這兒，要感謝的太多了。首先要感謝你的領導，你的領導允許你現在坐在這兒。我們今天的各位，都是帶薪坐這邊，這兩天本身就是老板給你的很大恩惠。今天聽完以后，要感謝你的老板，感謝你讓我聽了兩天課，讓我學到了很多。你要發自內心的感謝老板。我們更要感謝的，是Grace和顏先生，他們組織了這個會。2000年我第一次組織呼叫中心的會，在北京。后來，大家都開始組織這種會。剛開始的時候是收費的，北京最貴的時候，達到3500塊錢。而現在都是免費給大家了。這個免費，承載了太多主辦方的壓力。我們感謝主辦方，他們通過各種努力把四面八方的專家請過來。大家圖的，就是我們對這份事業、對這個行業的熱心、這份執著。我們還要感謝在座的廠商，感謝演講的專家。還有一個，我要感謝自己。如果一個人不知道怎么感謝自己，他就永遠不知道怎么感謝別人。張總剛才講了很多關于員工心理健康的話題。我們呼叫中心的好壞，缺技術嗎？缺管理平臺嗎？缺流程嗎？缺顧問嗎？這些東西都不缺。缺什么，我們可以自己劃一個問號。

這是我昨天重新加上去的一個PPT，很多東西都是我昨天學到的。我們的運營管理上，如果能引入“MP3”這個概念，就能容易記。當你想到自己成為一個管理人的時候，你要想想，你的MP3在不在你身邊。

八大運營管理體系里，人員、培訓、質量管理、現場管理、報表、流程管理、績效考核和激勵體系，都是與人有關的。這些體系，我們是不是真的做好了？有很多公司的員工，很開心，但這都是職業化的微笑。而有的人非常興奮，認為在這家公司工作是最幸福的，我們的員工是這種狀態嗎？他可能覺得非常壓抑，每天早上上班的時候，就會希望馬上下班。張總講，一個好的管理，絕對不是傳遞壓力，而是傳遞能力。讓員工快樂起來，這也是一種管理的能力。如果我們的員工在跳躍的狀態，那就非常棒，你的企業就有救。如果我們的話務員每天都非常枯燥的坐在那邊工作，他還能達到巔峰狀態，為什么能達到這種狀態？我個人對心理學方面研究很多，我一直在想傳統的人力資源用到呼叫中心的時候就那么別扭呢？95%的公司都有自己的呼叫中心。外包的呼叫中心人力資源和呼叫中心管理者之間，是非常統一化的，因為整個公司就是呼叫中心。但我們公司，大部分呼叫中心只是我們的一個部門。這種情況下，好像顯得人力資源的管理和呼叫中心的管理出現了某種矛盾。為什么會有這種矛盾？怎么把傳統的人力資源跟呼叫中心運營管理完美的結合起來？事實上并不是說人力資源的人做得不好，也不是運營管理做得不好，而是中間出現了一個模糊地帶。這個地帶，我們現在還不知道怎么把它清晰的消除。

目前很多的狀態，就是小狗拉火箭。我們有特別好的平臺，但我們的人員管理上不去。有了兩大管理指標質量和實力還遠遠不夠。我們還需要考慮特別多的問題。你現在是處于哪種狀態，是你的運營管理是短板還是你的人員是短板？這是我們需要考慮的問題。

我們看看服務行業的特點。我們可能有很多的服務壁壘。就我們自身來說，可能更多的是人員上的壁壘。當我們在飛躍的時候，我們后邊的包袱最多的是誰？是一系列的制度、流程嗎？可能更多的是你自己心里愿意不愿意往前跨？當我們愿意往前跨一點點的時候，這個事情就成就了。但怎么愿意？這個是需要分析員工心理的。

昨天一個朋友聊天，說他一個IBM的朋友正在研究一個問題，就是“同質化技術下的差異化優勢”。目前中國各大銀行，農行也好，工行也好，他們用的系統、機器都是用的IBM的。他們的人員，可能都是清華、北大畢業的。他們不乏學力，但為什么還是在同質化技術下有那么大的差異化優勢存在需要你去思索？

目前，與國外呼叫中心相比，我們的技術、流程、設備、培訓已經基本同步，但我們的服務質量仍舊不行，根本原因在于人員管理。中國呼叫中心發展最大的問題，就是人的問題。這是昨天劉燕軍副主任說的話。目前從事中國呼叫中心行業的，有45萬人，中國應該有4500萬人在做呼叫中心行業，按GDP增長來肯，我們至少還有50倍的增長空間。現在我們挖空心思去給員工培訓，但效果怎么樣？真的需要嗎？為什么沒有產生最終我們想要的東西呢？劉主任說的，就是人的問題。主要的，是人的心理問題。王曉華女士昨天也說了，新生代人員的管理是BPO的一大挑戰，呼叫中心人員的素質提升是離岸外包的關鍵點。人員素質挑戰在哪兒？90后年代要參加工作了，我自己管的上一個呼叫中心已經有90后年代的人在那里工作了，他們的特性是什么？目前在座的各位，更多的是70、80年代的人。你了解90年代的人在想什么嗎？為什么我們的管理有那么多的方法，但在我這兒沒有湊效，真的得好好想想。

ICMI有兩大指標，遵時率和質量。 但你的效率如何體現？如何提升有效性？為什么流失率提升那么高？中國的呼叫中心，并不是每一家的呼叫中心的流失率都很高。有個別的企業，流失率達到了一定的程度，讓大家覺得很可怕。但有些企業，尤其是一百人以下的呼叫中心，他們的流失率不高，他們怎么做到的？流失率提升高了，就會造成人才的流失，這樣我們的招聘成本、總體成本就會提升。效率提升的情況下，要降低成本。如果我們的效率提升了，成本會不會降下來？可能我們的人員管理并沒有真的做好。這一點，是需要大家注意的。

這張圖，是一幅很簡單的職業生涯圖。每個人進公司的 時候，都想著往上去升。但在國外的時候，是不同的現象，每個人都那么的安居樂業，都非常喜愛自己的工作。這是我們需要給員工貫徹的。如果一進公司就給他灌輸職業生涯的發展，員工也會有思考，你這里公司就一個經理，我可能提升為經理嗎？我們最需要給員工做的，除了培訓之外，最重要是讓他們有一個自定位，了解自己為什么要做這個工作，人為什么要活著。并不是說80年代、90年代的人怎么樣，他們沒有70年代那種勤勞、艱苦奮斗的作風。他們也有，只是需要我們去挖掘。

現代企業員工面臨一系列的挑戰，比如老板的訓斥、客戶的流失、員工的流失、不理解和委屈、員工的路在何方法。我們怎樣給員工做好思維活躍？我們選擇了這項工作，就不能放棄，必須走下去。怎么走呢？這是我們現在需要做的。這幅圖，我希望大家記住。不要每天說自己是最棒的，你加上我，我們才是最棒的。這種觀念，是需要我們灌輸的。怎么灌輸，你請老師培訓，一兩次是不夠的。這個圖里的內涵，非常深，它蘊含了很多人員管理中的很多思想。

呼叫中心人員管理分四個階段：首先是模糊式管理。第二階段是軍事化管理。昨天我們提到了一個奧地利的監獄做呼叫中心，事實上這個階段是好使。但過段時間以后就不行了。第三個階段，就是人性化的管理。

如果你想做好呼叫中心的管理，你可以記住MP3：Process、Platform、People。我們可以分這三個層面來理解MP3。但它有更深的內涵。在Manpower上有三個內涵。一個就是Position，JD優化的招聘體系，如何找到合適的們，如何放到合適的崗位上？一個是Price，薪酬怎么定位、激勵怎么做。另外一個，就是Proof。你怎么證明這個人是好的？有三點，第一這個人業績好不好，如果業績不好，在你這里待著有什么用呢？業績好了，如果待兩天就走了，對你有用嗎？這是不夠的。第二個就是穩定性好。第三個，要影響好。如果很能干，但口碑不好，這也不會讓你放心。在Position上也有三個內涵，把Position、proof、Price，把這些都做到，才能做到藝術化的管理。每家公司都有不同的做法。

我們新生代的特點，是什么樣子？這是我每天都會研究的問題。我希望大家以后聽課的時候，要帶著你的老板、人力資源部的頭來聽。如果你現在還想著為什么做事這么難，說明你現在沒有把自己的位置擺對個。

在現在的新《勞動法》下，企業都被背負著沉重的負擔。你是被動的接受還是主動的接受還是抱怨的接受？為什么外包的人都那么難管理？如果你有這樣的情緒的時候，永遠都直不起身來。

每個部門經理，首先是一個人事經理。如果你埋怨HR部門做得不好，首先是你自己做得不好。這一幅圖，我們每個人都有一個舒適區，每個人都有一個興趣區和焦慮區。當我們把舒適區逐步的向興趣區擴大，興趣區逐步的向焦慮區擴大的時候，人就可以管理好了。 你管理的時候，你要把它拆開來考慮。你要記住，Impossible是“Iampossible”。

后面還有一些內容我就不仔細講了。智商和情商的管理非常重要。“定，而后能靜，靜，而後內能思，思，而後能得”

總之，我們要對員工給予無限的關愛，這些關愛，包括對自己的關愛。這些圖，大家可以會后去分享。怎么把員工更深的價值挖掘出來，這才是我們今天面臨的最大挑戰和話題。

我希望大家記住一句話，“InEveryThingGiveThanks”，回去以后一定要感恩。

今天就講這些內容。我希望大家能帶著你的HR一起來學習。我們呼叫中心的人要懂HR，要懂技術。如果不懂HR，別人就是火箭，你也會被拖得非常難受。希望大家能進行藝術化的、完美的管理。它不是一個什么特殊的東西。他們太把呼叫中心神化了。我們要把呼叫中心的業務變得更美麗，呼叫中心只是一個背景而已。

最后，非常感謝大家讓我們有更多的機會能夠更多的溝通！我非常喜歡在這樣的場合跟大家交流！謝謝！

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