服務質量在呼叫中心的績效中是至關重要的，因此，對于服務質量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當重視的。

呼叫中心的質控工作，最常見的方式就是交易監控，對于電話服務方式的呼叫中心，就是電話監控了。當然除此之外，其實質控的方式可以非常靈活，內涵也可以再延伸。但這里所說的質控就只圍繞交易監控這一最常見的方式進行探討。

合適有效的質控方案，需要建立在符合業務實際情況的前提下。不管是制定、執行還是修正完善質控方案，都需要考慮到質控工作的有效性和可行性。所以首先需要明確的是，質控工作的目的和意義。為什么要進行質控呢？對于質控實施人員來說，自己并不是嚴厲權威的監督者懲罰者；對于客服代表來說，質控人員也不該是可怕或可惡的找茬者。其實，呼叫中心進行質控工作，最主要目的是為了發現并改進流程層面的問題，不斷提高整體服務質量，當然，在這個過程中，也可以幫助客服人員揚長避短，把服務工作做好。

質控方案，一般包括以下要素：樣本、評分表、流程、校準和統計。

首先，樣本的選擇。質控打分的對象是什么需要明確。是電話、郵件，還是傳真？交易監控，站在客戶的角度考慮，就需要對交易的整個過程都進行監控，包括整個過程中的方方面面。也就是說，如果一個Case包括電話溝通、郵件往來和傳真服務的，那么原則上來講，這個Case涉及的電話錄音、郵件原件和傳真件都需要被監控到。但并不是所有的Case都需要被監控。一般而言，只要是正常開展業務的呼叫中心都不會采用100%質控的方式，而是采用抽樣。如何進行抽樣，在什么范圍內抽樣？用多大的比例來進行抽樣？對于抽樣的比例和方式，每個呼叫中心不完全相同，可以根據自身的實際情況和需要進行。常用的方式是基于新員工、老員工的區別，歷史質控成績的情況，來區別設定抽樣比例。同時可以考慮置信區間、置信比例來確定。

其次是評分表，評分表是需要花精力去設計的。不同行業，不同業務，評分表都不盡相同，但評分條目、計分規則和評分尺度三個方面，都是必須考慮在內的。評分條目，具體是指打分的項目。打分項目的設定，有些呼叫中心會很細，有按照電話處理過程設計的非常細致的打分表，例如：是否在鈴響三聲內接起電話，是否在接起電話后使用客戶稱呼，是否與客戶核對身份……有些呼叫中心則會設計得比較粗，例如服務態度、服務流程等。其實，設計評分條目時，過多的項目容易分散精力，失去重點，太少呢不能起到應有的作用。所以根據業務不同發展階段和需要，適當地設定即可。計分規則也有不同的方式，有些采用百分制、5分制，有些則采用Fail/NotFail的方式。根據COPC的標準，采用的是fatalerrorrate、non-fatalerrorrate的方式。另外，為了便于不同的評分者盡量按照統一的尺度進行打分，需要在制定評分項目的同時，給出對每個評分項目的詳細解釋，這樣也便于后續的校準會議。

質控的操作流程，需要讓每個質控者清楚按什么程序進行質控，也需要讓客服人員明白會如何被質控。需要涉及到的主要要方面包括：誰進行質控？如何進行？如何反饋？如何制定改進計劃？等。一般來講，可以執行質控的人包括：班組長、運營主管、經理、質控Team成員等。對于電話監控來講，可以采取的方式有錄音抽取、身邊即時監控等。對于個人的情況，反饋需要采用面對面的方式由質控者向被質控的客服人員及時進行，反饋的內容包括此質控中好的方面和不足的方面，對于嚴重的問題，例如致命錯誤，需要為其制定改進計劃或行動方案。對于共性的問題，則可以采用例會分享等方式進行。對于流程層面的問題，則需要提交呼叫中心管理人員關注和采取行動。

校準，是交易監控容易被忽視卻不可忽視的一個部分。校準的目的是為了幫助不同的評分者保持統一和準確的評分尺度，以保證質控工作的有效性。校準會議的召開頻率可以根據情況設定，一般可以采用一個季度一次或每月一次的方式。

質控的結果中，蘊藏了大量有價值的信息。制定質控方案時，需要把發現并改進流程層面的問題作為最主要的目的，這一點，在質控結果的利用環節，可以得到充分的體現。大量的質控數據，經過專業有效地統計和分析，可以提煉很多有用的信息，例如服務質量的趨勢、出錯的集中范圍等等，呼叫中心管理者如果可以充分運用質控的報表分析，則能輕松地找到持續提高服務質量的有效工具。

這些方面在初步制定質控方案時需要考慮到，在日常執行時，需要貫徹到，同時，在操作的過程中，需要積累經驗，不斷地進行修正和完善。通過這些環節，呼叫中心的質控工作就能有效地發揮重要作用。

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