范曉：謝謝顏總，我也沒(méi)有想到顏主席竟然在聲音沙啞的情況下給我們展現(xiàn)了CallCenter的前景，特別是在BPO這樣的背景下的前景，好像我們?cè)诖蟛鸵院笥幸粋€(gè)清湯讓我們看到一個(gè)行業(yè)的未來(lái)。所以我覺(jué)得這是很有意思的。接下來(lái)一個(gè)議程也是最精彩的，我認(rèn)為是這樣的，是嘉賓論壇，我們要請(qǐng)上四位嘉賓，他們分別是吳磊、大家歡迎。吳磊是銀行基金管理公司的博士，客戶(hù)服務(wù)部總監(jiān)。康冰Paypal亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)中心高級(jí)經(jīng)理，彭凌華夏銀行客服服務(wù)部經(jīng)理，有請(qǐng)。何勇，微創(chuàng)大宇宙的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理，請(qǐng)上臺(tái)。請(qǐng)坐。

好，首先想請(qǐng)四位各自簡(jiǎn)單的介紹一下自己。隨后我們就有嘉賓和來(lái)賓的一個(gè)互動(dòng)。

康冰：我是Paypal亞太區(qū)域的康冰，Paypal是一個(gè)在線(xiàn)支付公司。我們上海的公司是兩年前通過(guò)內(nèi)包的方式把服務(wù)接過(guò)來(lái)的。

彭凌：大家好我是華夏公司的彭凌，我們2000年的時(shí)候成立了一個(gè)客服中心，05年的時(shí)候成立了一個(gè)北京的客服中心。

何勇：大家好我是來(lái)自銀行基金管理公司的，我們的理論是主要是使用保險(xiǎn)的一個(gè)領(lǐng)域。

吳磊：我叫吳磊,是銀行基金公司，我們以前叫銀河證券，大家對(duì)這個(gè)比較的了解，然后進(jìn)行了重組，銀河證券和銀河基金是兄弟單位。銀河基金是資產(chǎn)基金的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)。謝謝大家。

范曉：從吳博士開(kāi)始，我們論壇的主題是呼叫中心與業(yè)務(wù)外包在金融行業(yè)的運(yùn)用和前景，大家有沒(méi)有一些經(jīng)驗(yàn)的分享。

吳磊：謝謝，顏主席找我的時(shí)候讓我做一個(gè)演講，坦率的說(shuō)我對(duì)這個(gè)行業(yè)的理解不太深刻，我們公司在服務(wù)的管理方面與一些公司的差距比較大.坦率的說(shuō),從98年開(kāi)始，我們國(guó)內(nèi)基金行業(yè)是一個(gè)新的行業(yè)，雖然是一個(gè)金融行業(yè)的重要組成部分，但是基金行業(yè)本身與銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)差距比較大，尤其是服務(wù)方面?；鹦袠I(yè)我感覺(jué)也是隨著去年一波大牛市的發(fā)展呢，逐步的在很多的老百姓心里產(chǎn)生了一些震撼，就是今年基金整個(gè)基金業(yè)的資產(chǎn)管理規(guī)模達(dá)到了3萬(wàn)億，所以說(shuō)特別是今年，產(chǎn)生了一個(gè)質(zhì)的飛躍，所以很多人更多的認(rèn)識(shí)了基金公司?；鸸緩姆?wù)來(lái)講確實(shí)存在很大的差距?；旧衔野阉爬ㄊ窍壬鋼艉竺闇?zhǔn)。國(guó)內(nèi)有59有基金公司，后來(lái)成立了10家，銀河是第二批的第一家，現(xiàn)在有59家，這么多的公司從服務(wù)來(lái)講，基金公司都有服務(wù)并沒(méi)有過(guò)多的投入。在我記得很早的時(shí)候,以前基金公司的坐席呼叫中心基本上一開(kāi)始是沒(méi)有的，后來(lái)認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，然后采取了一些自建的方式，也是比較小，行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)配置每一家基金公司我的調(diào)研結(jié)果基本上只有四個(gè)坐席，所以比較小。今年很多的基金公司基本上都在做擴(kuò)容，有的做的比較多一點(diǎn)，大一點(diǎn)的有100多個(gè)坐席，比如南方和嘉實(shí)比較多，有的也是幾十的坐席。我的理解就是基金業(yè)可能落后于銀行和平和保險(xiǎn)行業(yè)。基金行業(yè)很大的問(wèn)題是它的服務(wù)和本身的公司的運(yùn)營(yíng)是同質(zhì)化的，非常雷同。基本上現(xiàn)在還沒(méi)有出現(xiàn)業(yè)務(wù)的外包，大家都是大而全的模式，大家都意識(shí)到了但是還沒(méi)有解決。以后也會(huì)有更好的解決方法。

何勇：我們發(fā)現(xiàn)在這一塊銀行比較財(cái)大氣粗，在成本方面肯定跟我們不一樣，對(duì)于催收的客戶(hù)來(lái)說(shuō)你們會(huì)不計(jì)成本的說(shuō)所有的客戶(hù)都會(huì)打電話(huà)，打很多次，對(duì)于我們外包的客服中心來(lái)說(shuō)，如果外包給我們，我們可能要衡量我們的一個(gè)打電話(huà)出去的一個(gè)成本，還有人力配備的成本，因?yàn)槲覀儾荒芟馛allCenter里面一樣有很多人拼命的打，因?yàn)槲覀円?jì)算好，我們是按照一個(gè)成功率來(lái)合算的，我們必須要用到以最小的成本達(dá)到一個(gè)最大的效應(yīng)。所以你剛才問(wèn)的問(wèn)題就是我們用這個(gè)來(lái)一個(gè)科學(xué)的分析工具來(lái)了解。

范曉：可以這樣說(shuō)，硬件軟件我們?nèi)f事俱備了，我們只是用這個(gè)方法來(lái)談？

何勇：講的太好了。

彭凌：剛才何先生是從外包商來(lái)談這樣的問(wèn)題。我是站在一個(gè)客戶(hù)角度來(lái)談一下。銀行是有一個(gè)定位就是以9577來(lái)看，我們把它定義為一個(gè)銀行交易的中心，今天下午徐總也講了，銀行有90%的電話(huà)是銀行交易，這一塊的業(yè)務(wù)呢,它是肯定是和我們銀行的帳務(wù)相關(guān)的，而且實(shí)時(shí)處理，第二是以總服務(wù)的平臺(tái)，服務(wù)的平臺(tái)就是說(shuō)我們接收呼入的這樣給客戶(hù)提供被動(dòng)的服務(wù)，我們也主動(dòng)的外呼，給客戶(hù)提供市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)回訪(fǎng)、滿(mǎn)意度調(diào)查這樣的一些主動(dòng)呼出的業(yè)務(wù)。第三方面呢，就是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，包括我們實(shí)際上我不知道其他的同業(yè)是怎么劃分的，我們把催收就是我們比如說(shuō)貸款催收方面也劃到營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)務(wù)，因?yàn)樗梢詾殂y行帶來(lái)直接的收入，還有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這些業(yè)務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的渠道。再一個(gè)定位它是一個(gè)信息的中心，一方面電話(huà)可以搜集大量的客戶(hù)的通訊信息，實(shí)際上跟信用卡不一樣，在借記卡發(fā)行的時(shí)候,客戶(hù)很多只是填了自己的身分證號(hào)碼而沒(méi)有留下完整的方式。這時(shí)候就把客戶(hù)的卡號(hào)和帳號(hào)綁定起來(lái)來(lái)豐富銀行的信息庫(kù)找到你的客戶(hù)是誰(shuí)。第二個(gè)就是我們接到客戶(hù)的電話(huà)，收到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的建議，我們改變產(chǎn)品來(lái)提供更好的服務(wù)。從這幾個(gè)定位來(lái)講我認(rèn)為這是我個(gè)人的關(guān)鍵，實(shí)際上中國(guó)的大環(huán)境里面金融行業(yè)沒(méi)有把業(yè)務(wù)外包，因?yàn)檎w的環(huán)境還不成熟。

范曉：在國(guó)外銀行業(yè)也做外包了。

彭凌：因?yàn)槲矣X(jué)得一個(gè)是法律政策的環(huán)境，社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境，還有客戶(hù)對(duì)它這種，因?yàn)殂y行的數(shù)據(jù)你給客戶(hù)打電話(huà)過(guò)去他就想到我的信息你怎么知道的，那么這樣的話(huà)他的一些信息會(huì)涉及到一些資金的安全性這樣的一個(gè)聯(lián)想，所以我覺(jué)得市場(chǎng)的培育還會(huì)有一個(gè)比較艱難的路要走。

范曉：我們也聽(tīng)一下Paypal的理解。

康冰：今天這樣的研討會(huì)我聽(tīng)下來(lái)印象比較深的，我也結(jié)合一下顏主席講的這一章。前面嘉賓也提到一些硬件軟件和平臺(tái)的準(zhǔn)備，從我加入Paypal到現(xiàn)在我們這個(gè)業(yè)務(wù)內(nèi)包的過(guò)程中我感觸最深的是人，人的部分實(shí)際上就是說(shuō)目前確實(shí)在中國(guó)我們從事這個(gè)行業(yè)的人數(shù)并不是很多，剛才我們也談到招人的過(guò)程當(dāng)中確實(shí)遇到很大的問(wèn)題，同時(shí)我看到的是一個(gè)機(jī)會(huì)。為什么這樣講呢，尤其我們面對(duì)這樣一種國(guó)際全球化的戰(zhàn)略，基本上所有的行業(yè)都開(kāi)始向這個(gè)行業(yè)發(fā)展的前提下，我們不只是在國(guó)內(nèi)接業(yè)務(wù)，更多的機(jī)會(huì)是跟國(guó)外的CallCenter平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)一些國(guó)際的機(jī)會(huì)。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中我們看到由于語(yǔ)言上的要求，我們?cè)趪?guó)內(nèi)從事國(guó)際化的服務(wù)的這樣工作的時(shí)候，我們所選擇的人員一定是質(zhì)量比較高的.比如我們基本上都是本科畢業(yè)或是碩士或是有海歸經(jīng)驗(yàn)的，這樣的人才加入到我們的呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，他比較容易提供高質(zhì)量的服務(wù)，但是同時(shí)給我們的挑戰(zhàn)就是說(shuō)這樣的人員在這樣的一個(gè)平臺(tái)上對(duì)自己未來(lái)的規(guī)劃是不是跟我們?cè)谶@個(gè)平臺(tái)上給他們?cè)O(shè)計(jì)的職業(yè)道路是相符合的呢?這個(gè)是在我們兩年當(dāng)中遇到的內(nèi)包過(guò)程中最頭痛的問(wèn)題。但是我們遇到的機(jī)會(huì)是說(shuō)我們很行,跟國(guó)外的同事相比，我們國(guó)內(nèi)的同事在這方面有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)背景.這樣給我們?cè)斐闪硗庖粋€(gè)可能,就是說(shuō)我們提供傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，我們是否可以提供更多的帶有附加價(jià)值的服務(wù)?，F(xiàn)在我們經(jīng)過(guò)幾年的努力,目前我們Paypal上海運(yùn)營(yíng)中心開(kāi)始嘗試接觸一些我們國(guó)外的同行國(guó)外的同事不能做的一些高風(fēng)險(xiǎn)的管理。一些高宗旨服務(wù)的項(xiàng)目，我想我們這個(gè)案例可以推而廣知，可以跟我們目前的呼叫中心和BPO這個(gè)流程外包在金融行業(yè)的運(yùn)用，我想中國(guó)的優(yōu)勢(shì)是人才方面的性?xún)r(jià)比,我想在未來(lái)的估計(jì)十年左右都是我們的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。怎么樣用好這個(gè)優(yōu)勢(shì)是不是跟他們拼一些傳統(tǒng)的服務(wù)呢?我覺(jué)得可以另辟蹊徑，設(shè)計(jì)一些高價(jià)值的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)才有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。謝謝。

范曉：我們剛才這樣聽(tīng)了四位嘉賓的觀點(diǎn)，我的感覺(jué)是有起起伏伏，感覺(jué)我們現(xiàn)在還沒(méi)有很好的準(zhǔn)備這樣的一個(gè)BPO的環(huán)境。也有說(shuō)我們已經(jīng)準(zhǔn)備好，但是我們還沒(méi)有拿到一個(gè)具體的項(xiàng)目在做，Paypal我覺(jué)得應(yīng)該是一個(gè)契機(jī)或是一個(gè)樣本，我們可以看到有這樣成功的案例和可能性，至少是一個(gè)發(fā)展的方向。我想請(qǐng)?jiān)谧母魑灰矃⑴c到我們的討論當(dāng)中來(lái)，有提問(wèn)的也可以，有交流的也可以，請(qǐng)大家舉手我們一起來(lái)做跟嘉賓的交流。

我繼續(xù)問(wèn)臺(tái)上的嘉賓，我們今天既然講金融行業(yè)和BPO的交流和溝通，我想大家看一看這樣的一種前景或是未來(lái)的一種前景，可能是一個(gè)什么樣的方向，或者可能是一個(gè)什么樣的場(chǎng)面，可不可以有一些觀點(diǎn)給大家做一個(gè)啟發(fā)？

康冰：我想從服務(wù)外包本身來(lái)講，我們是不是有完善的相應(yīng)手段和安全措施。從我們目前的實(shí)踐來(lái)講,我們會(huì)拆分一些易于管理的一方面來(lái)分拆出去，所以這一塊不是鐵板一塊。

范曉：隨著我們呼叫中心的發(fā)展越來(lái)越成規(guī)模，這樣的可能性還存在的。我又有一個(gè)問(wèn)題，你們有沒(méi)有問(wèn)題，我等一下還保留一個(gè)抽獎(jiǎng)的權(quán)利，提問(wèn)題多的就把名片會(huì)翻上來(lái)，還是有一個(gè)手機(jī)的機(jī)會(huì)。你們招聘的時(shí)候有沒(méi)有用星象學(xué)或是血型學(xué)？

胡信躍：八十年代的感覺(jué)中國(guó)的業(yè)務(wù)跟西方的業(yè)務(wù)有很大的不同，我們?cè)谧鲞@個(gè)呼叫中心的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)歐洲非常流行的留言，就是我下班以后手機(jī)就關(guān)機(jī)，如果你找我的話(huà)只能給我留言，這個(gè)業(yè)務(wù)在發(fā)達(dá)國(guó)家非常受歡迎，文化的背景使它在發(fā)達(dá)國(guó)家非常容易推廣。中國(guó)的話(huà)就是說(shuō)有事打我手機(jī)，老板說(shuō)你不能關(guān)機(jī)。

范曉：對(duì)，你晚上手機(jī)關(guān)了我怎么找你。

胡信躍：中國(guó)講惡性競(jìng)爭(zhēng)，很難達(dá)成說(shuō)我們比較友好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)節(jié)，大家也可以合作，但是中國(guó)的各行各業(yè)都?xì)⒌念^破血流。包括電視機(jī)等等，各行各業(yè)都有這樣的傾向，中國(guó)是不是在這種環(huán)境里面導(dǎo)致我們BPO有這樣的情況，誰(shuí)來(lái)表達(dá)一下？

何勇：剛才胡總提到的問(wèn)題非常對(duì)，我們公司也跟一些大的銀行在接洽，內(nèi)包這一塊是很多的，外包這一塊是比較難，為什么呢，其實(shí)就是在這個(gè)方面有很多的系統(tǒng)是比較機(jī)密性的，如果說(shuō)這一塊外包出去的話(huà)就要求CallCenter很完備的一個(gè)數(shù)據(jù)加密，包括數(shù)據(jù)不能泄露的機(jī)制，這需要看到你有成功的經(jīng)驗(yàn)才可以相信你。大家不肯在外包的情況下，外包怎么做呢，所以這個(gè)也是很難的，就是我們的期望的契機(jī)是通過(guò)外包來(lái)贏得銀行的信任，它覺(jué)得其實(shí)CallCenter還是值得信任的，是可以跟它一起來(lái)成長(zhǎng)的，可以發(fā)展它的一些業(yè)務(wù)的。

彭凌：我覺(jué)得胡所長(zhǎng)提出的不是說(shuō)銀行也沒(méi)有外包或是想一家獨(dú)大的觀念，我覺(jué)得中國(guó)的市場(chǎng)其實(shí)大家也很有體會(huì)就是誠(chéng)信的一個(gè)環(huán)境，我舉一個(gè)例子，就是說(shuō)我們也在做貸款的催收的時(shí)候，我們有一些，因?yàn)槲掖虺龅碾娫?huà)該是95577，我自報(bào)家門(mén)也是華夏銀行的客戶(hù)中心，他就會(huì)覺(jué)得你怎么知道我的聯(lián)系方式的，應(yīng)該只有我的客戶(hù)經(jīng)理才知道，我們也有這樣的個(gè)案?，F(xiàn)在這樣的社會(huì)環(huán)境和這樣的社會(huì)是一個(gè)起步的階段，我覺(jué)得隨著說(shuō)誠(chéng)信系統(tǒng)的建立和誠(chéng)信環(huán)境的不斷改善，這條路會(huì)越走越寬的。

范曉：我也同意，誠(chéng)信利息和支付體系會(huì)影響多我們社會(huì)的各個(gè)方方面面的競(jìng)爭(zhēng)，所以相互之間要信任，要建立這樣的信任，相互之間見(jiàn)面要微笑，剛才張總怎么建立呼叫中心也提到了，可能是一個(gè)方面。其他你們兩位還有什么要說(shuō)的？這也是我們要提到的現(xiàn)在在金融行業(yè)跟呼叫中心的BPO相結(jié)合的時(shí)候可能碰到的一些問(wèn)題。我看到我們CallCenter的代表也準(zhǔn)備好了，看金融行業(yè)哪個(gè)膽子大一點(diǎn)，我做給你看也是可以的，最好不要想天橋上面看到的哪個(gè)銀行業(yè)的產(chǎn)品放在地?cái)偵腺u(mài)。我在龍陽(yáng)路的天橋上看到有一個(gè)農(nóng)民工的人看到說(shuō)有一些貝塔斯曼等等的一些數(shù)據(jù)，說(shuō)這個(gè)要看量大小決定價(jià)格的便宜。我們看還有什么問(wèn)題。

Q：其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得請(qǐng)問(wèn)臺(tái)上四位嘉賓，就是說(shuō)其實(shí)CallCenter是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，來(lái)自于廠(chǎng)商也好，我們中間商也好，因?yàn)楸旧砦椰F(xiàn)在是廠(chǎng)商，我來(lái)自華為，像集成商也好中間商也好，我們貫穿的思想是希望大家自己去自建自己的呼叫中心，這樣的話(huà)跟我們的一個(gè)外包實(shí)際是一個(gè)沖突的，我想請(qǐng)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題就是說(shuō)各位如果作為一個(gè)外包的服務(wù)商怎么定位，在這個(gè)趨勢(shì)或是我們看到的這個(gè)趨勢(shì)當(dāng)中怎么樣求的你自己的生存，或是怎么將規(guī)劃這個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈和位置。

何勇：非常感謝你的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題也非常的現(xiàn)實(shí)，外包不一定要把所有的服務(wù)都拿過(guò)來(lái)，因?yàn)橥獍泻芏喾N，有人力派遣，你建立自己的CallCenter，你的數(shù)據(jù)都在你的場(chǎng)地里面，我們派我們的人過(guò)去跟我們的人來(lái)做管理這是一種，還有一種就是說(shuō)如果說(shuō)因?yàn)樽越▓?chǎng)地也有一個(gè)成本的問(wèn)題，如果說(shuō)它的一個(gè)坐席規(guī)模不是很大的話(huà)我們不建議客戶(hù)去自建而是用小包容的方式來(lái)做，等到你規(guī)模發(fā)展比較大的情況下你覺(jué)得可能我自建CallCenter成本也是可以的，這時(shí)候你CallCenter這一塊服務(wù)我們也是可以去做這樣的一個(gè)很平滑的轉(zhuǎn)移。然后自營(yíng)自己的CallCenter。還有第三種是說(shuō)我們提供一些服務(wù)，比如說(shuō)在培訓(xùn)、提供技術(shù)上都可以跟金融行業(yè)做一個(gè)很好的合作的。

范曉：很巧我現(xiàn)在所在的公司我是負(fù)責(zé)CallCenter的，后面反正干活的都是我負(fù)責(zé)的，所以我也在找外包呼叫中心，我也想提這樣的問(wèn)題，通過(guò)一段時(shí)間的觀察我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)外包呼叫中心的就是提供服務(wù)的手段開(kāi)始多起來(lái)了，你不僅僅說(shuō)你做呼叫中心你就到這里來(lái)，它的形式會(huì)多種多樣，場(chǎng)地、設(shè)備、人員分開(kāi)也可以，組合也可以，兩個(gè)組合在一起，三個(gè)組合在一起也可以，這是不是也是一種定位，把自身的定位放下身段貼近客戶(hù)的需求，讓客戶(hù)真正能夠拿到他想要的東西也是一種方式？

何勇：對(duì)，畢竟可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

Q：我還有一個(gè)問(wèn)題就是問(wèn)一下在座的四位特別是康冰女士，從你的感覺(jué)來(lái)說(shuō)阻礙我們外包服務(wù)商的阻力是政策還是我們的制度還是我們對(duì)呼叫中心的認(rèn)知，什么方式作為我們的第一個(gè)突破口？

康冰：很好的問(wèn)題，我們站在企業(yè)的角度看這個(gè)CallCenter，實(shí)際上我覺(jué)得實(shí)際上已經(jīng)談到了，最重要的就是一個(gè)信任，因?yàn)槲蚁虢鹑谛袠I(yè)的話(huà)任何一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)是客戶(hù)的資產(chǎn)，這是任何企業(yè)都非常重視的。但是在這個(gè)過(guò)程中大家可以看到方方面面不太規(guī)范的做法，這是目前阻礙金融行業(yè)往這個(gè)方向走的一個(gè)重要的一方面。我覺(jué)得就是說(shuō)站在發(fā)展的角度來(lái)看，第一中國(guó)的CallCenter行業(yè)實(shí)際上起步也不過(guò)十年，目前大家也都在，今天也是為什么大家在這里討論的原因，我們希望這個(gè)行業(yè)蓬勃發(fā)展，同時(shí)業(yè)界的專(zhuān)業(yè)人士首先我們有一個(gè)自律的行為才會(huì)使這個(gè)行業(yè)更加的健康。站在企業(yè)的角度我們堅(jiān)信說(shuō)這個(gè)發(fā)展的方向一定是健康的，但是在這個(gè)發(fā)展的過(guò)程中所有的公司的同仁怎么樣培養(yǎng)自己的信譽(yù)，我想不用太著急，可以從普通的做起，因?yàn)槟悴豢赡芤幌伦幽玫叫袠I(yè)的信心的東西，你可以做一些邊緣的業(yè)務(wù)。任何行業(yè)都有它的專(zhuān)業(yè)度，金融行業(yè)重視的是最后的一定也是投入產(chǎn)出比，但是我想金融行業(yè)目前即使自己運(yùn)作的呼叫中心也不能說(shuō)百分之百一定要像國(guó)外五十年代的呼叫中心一樣專(zhuān)業(yè)，所以國(guó)內(nèi)的CallCenter有很大得契機(jī)，怎么樣拷貝國(guó)外五十年的經(jīng)驗(yàn)，用這種經(jīng)驗(yàn)影響你想影響的專(zhuān)業(yè)公司。我想這一塊包括我們目前在運(yùn)作過(guò)程中我們有的時(shí)候也比較困惑的就是說(shuō)怎么樣把金融的一些外包和呼叫中心行業(yè)相關(guān)的一些數(shù)據(jù)考量做最佳的配合，這個(gè)我想是任何一個(gè)INCallCenter困惑的問(wèn)題。如果有很專(zhuān)業(yè)的方案出來(lái)我想是很好的切入點(diǎn)。

范曉：謝謝，我聽(tīng)出來(lái)了，前途是光明的，道路是曲折的，外包呼叫中心可以取得金融這個(gè)新娘的話(huà)需要各位的努力。同時(shí)康女士也給了我們很多的切入點(diǎn)，我覺(jué)得收益匪淺，有沒(méi)有新的問(wèn)題？謝謝。

Q：謝謝，我是巴黎菲爾公司的，我姓王，今天非常高興參加這樣的一個(gè)峰會(huì)，我想分享一點(diǎn)個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，因?yàn)槲覀円彩且粋€(gè)所謂的BPO的CallCenter，在過(guò)去的業(yè)務(wù)當(dāng)中我們發(fā)現(xiàn)如果就我個(gè)人的觀點(diǎn)，在金融行業(yè)尤其一些核心業(yè)務(wù)的外包，我覺(jué)得在中國(guó)來(lái)說(shuō)還有一段路要走，可能很多配套的措施方方面面大家都提到了，可能有一些障礙。我想提問(wèn)尤其臺(tái)上兩位金融和證券相關(guān)的專(zhuān)家，我個(gè)人覺(jué)得在這個(gè)市場(chǎng)上除了剛才說(shuō)的這些信任、保安、核心業(yè)務(wù)之外，還有一個(gè)問(wèn)題，我不知道是不是理解，就是我覺(jué)得在中國(guó)整個(gè)發(fā)展非常迅速，大家急著站一個(gè)位置，就是市場(chǎng)到位的時(shí)間，而可能在一個(gè)狀況之下，比較保守的金融或是核心業(yè)務(wù)的企業(yè)不得不考慮如果我時(shí)常上找不到人，如果面臨我現(xiàn)在沒(méi)有很好的方法，沒(méi)有一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)做一個(gè)事的時(shí)候是否被逼迫考慮外包商因?yàn)樗鼛臀冶容^快的在市場(chǎng)上占位置。我想問(wèn)一下兩位金融專(zhuān)家。

吳磊：我是這樣理解的，從基金行業(yè)來(lái)看，基金行業(yè)的呼叫中心肯定會(huì)出現(xiàn)外包，這是我個(gè)人的判斷，這是基于什么樣的考慮呢，因?yàn)槲沂沁@樣分析的，從基金行業(yè)本身它這個(gè)因?yàn)榻鹑谛袠I(yè)也是一個(gè)比較寬泛的概念，所謂金融不光是資金的融通，基金業(yè)在金融行業(yè)的核心還是投資業(yè)務(wù)。投資業(yè)務(wù)還是在于基金經(jīng)理的投資運(yùn)作，還有一些后臺(tái)業(yè)務(wù)，比如說(shuō)基金持有人的登記注冊(cè)，這一塊已經(jīng)被一些中間公司拿去了，以前是基金公司自己做一些業(yè)務(wù)的等級(jí)，但是這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)拿去了，下一步就是呼叫中心和基金的銷(xiāo)售，因?yàn)槟壳斑@個(gè)基金的產(chǎn)業(yè)鏈來(lái)看的話(huà)基金公司的話(huà)語(yǔ)權(quán)應(yīng)該說(shuō)非常小，不像我記得從我個(gè)人體驗(yàn)來(lái)看，在02年以前的時(shí)候基金公司話(huà)語(yǔ)權(quán)比較大，基本上到銀行去談判的話(huà)語(yǔ)權(quán)都是比較大的.02年以后隨著基金的發(fā)行，完全被商業(yè)銀行，基金公司掌握以后，基金的話(huà)語(yǔ)權(quán)也非常小了，在這個(gè)禮物分層上面基本上來(lái)說(shuō)商業(yè)銀行拿的收益超過(guò)了基金公司。這樣對(duì)很多以后的行業(yè)的后進(jìn)入者我的感覺(jué)肯定是會(huì)做一個(gè)抉擇，因?yàn)樵谖覍?duì)基金行業(yè)以前公司的領(lǐng)導(dǎo)者的接觸來(lái)看，很多人感覺(jué)自己無(wú)所不能，可能有這樣的思想，可能也是基于這個(gè)公司發(fā)展戰(zhàn)略的考慮，很多業(yè)務(wù)都抓在手上，從我的個(gè)人判斷來(lái)看和接觸來(lái)看，實(shí)際上很多的基金公司的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人也在反思這個(gè)問(wèn)題，就是很多的業(yè)務(wù)確實(shí)并不一定抓在手上，對(duì)一些專(zhuān)業(yè)的基金銷(xiāo)售可以進(jìn)行外包，而對(duì)于呼叫中心也確實(shí)是可以外包。包括我也在基金公司，也就是說(shuō)至少對(duì)呼叫中心的人力資源可以外包，這一方面肯定是可以的，因?yàn)榛饦I(yè)務(wù)不象銀行，它高峰的時(shí)候跟平時(shí)的時(shí)候業(yè)務(wù)相差有幾倍，特別是一年證監(jiān)會(huì)中國(guó)基金的監(jiān)管部門(mén)固定一年只發(fā)兩次基金，基金發(fā)行的時(shí)候它的電話(huà)量非常大，平時(shí)的時(shí)候電話(huà)量又非常的空閑，這樣的情況下我以為我個(gè)人判斷是完全可以對(duì)呼叫中心這一塊進(jìn)行外包，包括我本身也在探索，雖然我們有自己的坐席，我的判斷包括下一步的實(shí)踐也是對(duì)目前的坐席，因?yàn)楹椭C社會(huì)，感覺(jué)還是繼續(xù)保留，但是隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大采取一部分外包的方式解決。謝謝。

彭凌：實(shí)際上現(xiàn)在從銀行業(yè)來(lái)講人員外包是一種趨勢(shì)，各家銀行的客戶(hù)服務(wù)中心它的坐席代表甚至絕大部分的管理人員都是外包的模式。走的都是第三方公司派遣的模式，我覺(jué)得實(shí)際上應(yīng)該說(shuō)這一部分應(yīng)該是外包出去了。我覺(jué)得可能應(yīng)該下一步會(huì)逐步的有一些非核心的業(yè)務(wù)，像我們?cè)趦赡昵疤剿髁艘恍╇娮由虅?wù)產(chǎn)品市場(chǎng)拓展這方面的外包。

范曉：我看到過(guò)一些形式，比如我們對(duì)一些呼叫中心外包到銀行的服務(wù)或是保險(xiǎn)公司的服務(wù)，因?yàn)樗麄兊臄?shù)據(jù)保密的關(guān)系要求外派的呼叫中心的員工到指定的地方把包、衣服、外衣什么都要掛好，進(jìn)去的時(shí)候不能帶任何的紙、筆進(jìn)去，沒(méi)有存儲(chǔ)設(shè)備，MP3、MP4都不可以，出來(lái)也是一樣的，這也是一種模式，我們剛才聽(tīng)到是從這種模式開(kāi)始一步一步的已經(jīng)往更核心更多的更深的外包層次在走，這至少是一個(gè)趨勢(shì)，對(duì)將來(lái)的發(fā)展來(lái)講是很好的一個(gè)亮點(diǎn)，同時(shí)我們也看到，接下來(lái)我們做呼叫中心外包的話(huà)，我們可以做的一些事情。

還有沒(méi)有問(wèn)題。

康冰：對(duì)于剛才的問(wèn)題我補(bǔ)充一點(diǎn)，因?yàn)槲姨岬轿覀兩虾５倪\(yùn)營(yíng)中心是兩年前從美國(guó)接過(guò)來(lái)的，這也是當(dāng)時(shí)公司的一個(gè)戰(zhàn)略之一，對(duì)于所有服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容做了重新的整合，在我們內(nèi)包一部分業(yè)務(wù)到上海的同時(shí)實(shí)際上我們?cè)趪?guó)際上選擇了兩家公司，把一些流程已經(jīng)外包出去了，只不過(guò)現(xiàn)在那兩家在海外。隨著我們中國(guó)CallCenter行業(yè)的崛起，這杯羹我們還是可以分到的。

顏曉濱：我簡(jiǎn)單提一下我的想法，我們談金融的時(shí)候會(huì)想到電信，在全球來(lái)看，我分析了全球五大外包商中，其實(shí)有三家外包商,他們來(lái)自電信和金融的營(yíng)業(yè)額分別排在其營(yíng)業(yè)額的第一位和第二位.也就是前兩位。在中國(guó)，通信行業(yè)的外包其實(shí)2000年的時(shí)候就有很多移動(dòng)公司把呼叫中心外包過(guò)，后來(lái)收回去，現(xiàn)在慢慢又在動(dòng)了,開(kāi)始把一些他們認(rèn)為已經(jīng)成熟,標(biāo)準(zhǔn)化,容易控制的部分外包出去.

我們看企業(yè)是否容易考慮外包,主要有兩種類(lèi)型,一種是公司的呼叫中心是剛起步形的呼叫中心;另一種是公司的呼叫中心是成熟型的呼叫中心，它的流程已經(jīng)非常成熟標(biāo)準(zhǔn),交給你后,他知道怎么控制管理你.中間一檔,半拉子的,一般反而不容易考慮外包。實(shí)際上我們?cè)诮衲旮晃煌?，在金茂酒店里和老外談了兩天外包，一家外?guó)金融企業(yè)需要在中國(guó)找2000坐席推廣他們的金融產(chǎn)品,因?yàn)檫@家企業(yè)進(jìn)入中國(guó)后想在很短的時(shí)間里掃描一遍大批他的潛在客戶(hù),自己建來(lái)不及也劃不來(lái)。這家企業(yè)是國(guó)外的公司,公司代表也是從國(guó)外過(guò)來(lái)的，外包方式是他們的一種重要的商業(yè)委托方式,他們很容易運(yùn)用也很容易接受.金融行業(yè)的外包我覺(jué)得現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有這么快做的這么非常大,但是已經(jīng)在逐漸開(kāi)始了,一步一步的，先從體內(nèi)分工，體外分工是一個(gè)趨勢(shì)。

范曉：好，最后一個(gè)問(wèn)題我們有沒(méi)有。我們時(shí)間關(guān)系我想向外包的話(huà)題，BPO的話(huà)題我們是綿綿不斷，談不完的。一天兩天我們都可以談下去，有沒(méi)有再有一個(gè)機(jī)會(huì)，最后一個(gè)。好，沒(méi)有的話(huà)我們就感謝四位嘉賓，謝謝康冰，謝謝彭經(jīng)理、吳經(jīng)理和何博士。謝謝。

最后一個(gè)激動(dòng)人心的程序就是手機(jī)的抽獎(jiǎng)，我們這次請(qǐng)顏曉濱主席為我們抽最后一個(gè)大獎(jiǎng)，歡迎。

顏曉濱：這位嘉賓是來(lái)自中國(guó)銀聯(lián)的黃天濤，在嗎？

范曉：走了另外抽一個(gè)。說(shuō)明我們還有機(jī)會(huì)。再來(lái)一次。

顏曉濱：這位來(lái)自中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行上海分行的支援。

我們?cè)俪椤?/DIV>