回顧2007，中國的呼叫中心產業發展不可謂不迅猛：從業人員規模有了大幅度地增長；新建、在建的呼叫中心如雨后春筍般地遍布祖國的大江南北；服務外包基地在中國5個重要城市落地。形勢一片大好。在這個吐陳納新的時代，歌里唱到的“不是我不明白，只是這世界變化快”，似乎應該變成“我已深深明白，這世界變化就是快”。

在一片大好的形勢中、在呼叫中心行業巨大的變化中，一種隱隱的擔憂一直困擾著我們呼叫中心的從業者們。任何一個新鮮事物的發展（雖說中國呼叫中心產業從萌芽、起步到發展已經經歷了整整10年的歷程，但與其它很多行業相比，她還是很“新生”），離不開技術變革、市場需求和人力資源這三個最大的推動力。我們看到，現在幾乎已經沒有人在談論呼叫中心需要什么樣的技術實現，因為什么樣的技術都有，就看我們有什么樣的需求；同樣，現在各行各業的組織，只要它的規模不是太小，幾乎都有或已經在計劃上自己的呼叫中心，無論是自建、還是租賃、抑或是外包。可以預見十年后，象模象樣的組織中沒有呼叫中心的應該會被劃入另類的范疇。但從人力資源儲備上看，支撐中國未來10年呼叫中心發展的人從哪里來？90%訓練有素的座席代表、10%久經沙場的管理干部從哪里來？中國呼叫中心未來十年的大發展，我們準備好了嗎？

最近拜訪了不少的呼叫中心，大江南北的，多聽了些、多看了些。更印證了我之前的一種感覺，即：在呼叫中心這個行業里，不管個體企業間存在什么樣的差別，談到一個問題，大家總是有驚人的一致 ---- 招人難，留人更難！這已經不是一兩個企業面臨的問題，而是全行業的問題。值得思考、值得探求。

在這個行業里一不留神干了已經快十年了,其間有無數不同的人(客服代表)在不同的場合問到我：給我個理由為什么非要選擇客服這個職業。我通常的回答是：“給我個理由為什么不？”然后聽到的是大家猜都能猜的出的說法：“薪水低、工作累、傷身體、沒發展，等等……”我接下來的問題是：1、如果你認為這是一份低薪水的工作，你判斷自身的價值應該是多少？為什么？2、如果你覺得客服工作辛苦，看看我們周圍的人，現代社會中還有多少人是認為自己工作異常輕松的？如果有，他們在做什么？能做多久？3、 沒發展的問題，我最不贊同。這個最簡單，看看我本人就知道了。呵呵。

我的感覺是他/她們已經先入為主，或被他人感染地認為客服不是一個好的發展職業的通路。現時市場上存在的普遍現象就是，不到萬不得已，一個年輕人似乎不會主動選擇客服這個行業作為他/她事業的一個起點。這在80后，其實現在應該叫85后的年輕人身上更加明顯。

我們能做什么？

我們在呼叫中心/客戶服務職業品牌建設方面所做的工作少之又少。很多的組織，為了招到合適的人選，花了巨大的時間和精力成本在做校園招聘、呼叫中心開放日、參加各種招聘會、聘用外部人力資源中介機構上，被逼無奈、常年累犢地去彌補人員不足的缺口、添漏洞。但效果大家都看的到，還是那七個字：“招人難，留人更難！”我個人的分析，目前的結果，不是我們的招聘經理不盡力，也不是我們的招聘方向有問題，而是我們瞄準的從業人群從心理上還沒有與我們所從事的行業合上拍，還沒有碰出火花。從心底，他/她們還遠沒有達到認可這份職業，從而產生投身其中、為之奮斗的沖動。根源在哪里？1、就我個人講，每當有業內人士說：“其實呼叫中心需要的也就是那些專科生就夠了”，我一定會問：“為什么做呼叫中心客服的人一定就只是專科生就夠，而不可以是本科、甚至碩士生？”2、我們很多的中層管理干部普遍認為，專科生好管，學歷太高不好帶。3、 從國家、政府層面，07年對于呼叫中心外包方面的政策支持是到位了，但對于從事這個行業的人的職業定義、職業引導、從業資質等方面給予的導向上的支持尚需加大力度。

作者為淘寶網客戶中心資深總監