呼叫中心經濟的到來具有劃時代的意義，它將朝著規模經濟的方向發展，象工廠流水線一樣，隨著人員壯大而日益顯示其價值，也許這會讓你無所適從。當一些企業選擇自建呼叫中心時，另一些企業則選擇了另一種方式——外包。外包在國外已經很普遍，但在中國，目前能接受的企業還不是很多，特別是民營企業。其實從很多方面看，外包能給企業非常大的幫助，筆者就以下幾個方面談談自己的觀點。

首先，從人力資源角度來看，將大大降低企業的用工成本。一些跨國公司對人員招聘有著嚴格的控制，每個部門都有名額限制。如果部門有新的想法，提出招聘需求，要向上級部門和人事部門提出申請，如果公司批準同意還算幸運，假如公司運作上出現問題，隨時都會出現員工招聘凍結現象，這時，往往一個人恐怕要做幾個人的工作，時間長了，誰也受不了；如果換一種方式，一個部門和另一個部門合作，將有些工作交給其他部門完成，則會出現因為不屬于同一組織架構，指揮起來很不方面的問題，最終可能得不到本來想要的效果，實現不了目標。還有，當你以一家跨國公司來招聘員工，哪怕是做基礎的工作，薪水和同行業比較后，都不可能開得太低，因為有損企業形象，而且加上公司本身的福利，折算到個人，都是一筆不小的開支。

接下來我們再看培訓成本。無論什么企業，對員工負責，對企業負責，都需要對員工進行培訓，好的企業甚至對個人有一個詳細的培訓計劃。問題是有些培訓是必須的，是很好的職場學習機會，有些則可有可無。作為企業來說，培訓的目的是希望員工有更好的產出，或者為企業未來發展培養人才，而事實上，只給予工作本身相關的培訓，是最經濟的。況且，有時候員工會討厭多得數不清的培訓。如果企業請培訓機構對員工進行培訓，外加租場地，是筆不小的開支。在外包呼叫中心，這一切都被簡化，培訓只是重復和強調督促，直切主題。

剛才我們提到場地，建一個呼叫中心肯定是需要場地的，在租金日益上漲的主要城市，哪怕是偏遠地區，也不能說便宜了。也許你會考慮選擇二三線城市，但是，日后招人將會成為一個很大的問題，特別是中高級人才。所以只能是上海、北京主要城市，最多搬到偏遠地區。好的企業照顧員工，會給予班車考慮，但是，企業也會考量成本，加之眾口難調，索性就沒有吧，畢竟，呼叫中心從利潤產出來看，是不能直接被看到的。這也是為什么一個企業要壓縮成本，首先考慮的就是從呼叫中心開刀的原因。

好的呼叫中心離不開硬件設備和軟件設備，從布線交換機到臺式機，甚至于筆記本電腦，還有就是最基本的電話、耳機，離不開的軟件， CRM軟件（購買也好，自己設計也好）以及監控軟件等等，所有的投入都將是巨大的，隨著項目的發展只會增加，不會降低，還有日后運營出現的系統問題需要專人看管。有些企業會認為，我有錢，我愿意，但為何不能把節省下來的費用做更好的安排呢？其實他們并不是不愿意，關鍵是在有的費用上節省了也不能用到其它地方。專項專用是一件好事，同時也缺少了靈活性。工具是為人服務的，只要是能起到作用，目的也就達到了，如何能提高員工工作效率我以為是最重要的，不排除有些員工看中工作場地和設備，但我想一句話可以歸納大多數人的想法：適用就好。

最后我們來看一下管理成本。企業自主招聘管理人才是免不了的，這樣的人很少有從下面提拔的，基本以空降為主。他們的薪水是員工的翻倍甚至更多，外包機構會選擇從下面提拔人選，這樣的好處是節省成本，同時又盡快熟悉項目。據我觀察，企業自己的呼叫中心管理往往不如外包機構來得嚴格。外包機構由于面對的是客戶，對一線人員將采取更嚴格的管理，要完全對客戶負責，結果導向。因為如果不能達到客戶的要求，隨時面臨扣款和到期不續約的局面；從公司機密制度看，也是外包機構做得比較好。企業本身在這方面做得再好，普通員工仍然有機會帶走公司的信息，而外包機構除了相關人能接觸到所有客戶信息，一線員工根本無法帶走客戶信息。

在比較了幾個方面的成本后，也不是說所有的項目都適用外包，對有些企業來說關鍵業務，還是自己掌控比較好，畢竟這兩者之間還是有一個傳遞過程。如何選擇一個外包機構也是非常有講究的，考慮的東西越全面越好，不是說越大的公司就一定好，因為大公司同時會有一個人負責幾個項目，兼顧不好，就會丟失價值。關于如何選擇這一點，以后有機會再詳細闡述。

未來，中國極有可能成為繼印度之后的最大外包基地，相信會有越來越多的公司選擇外包。給您的企業做一個更好的選擇吧！

作者為上海網威咨詢管理有限公司外包呼叫中心經理。

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