新東方培訓——領跑的不僅是教育

一、基本情況

　　1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新東方學校。經過14年的發展，北京新東方在語言培訓的基礎上，拓展了短期培訓系統、高等教育系統、基礎教育系統、職業教育系統、教育研發系統、出國咨詢系統、文化產業系統、科技產業系統等多個發展平臺，并于2001年成立了新東方教育科技集團（NYSE：EDU）。作為一家在美國紐約交易所上市的國內最大教育機構，新東方教育科技集團在全國31個城市共有32所學校，115個學習中心，15家書店。截止2006年底，共培訓學員近400萬人次，其中，在國外深造的學員中有70%是經過新東方培訓的。如此的成績，讓人驚嘆。

　　北京新東方學校呼叫中心在1999年還只是3部咨詢電話，不到10名工作人員。到今年，已經擁有36個座席以及72名經過專業培訓的座席代表，平均每日接聽3500通電話。

　　積累是漫長的過程，服務是永恒的理念。北京新東方秉著“一切為學員著想、一切以質量取勝”的宗旨，每天8：00 – 18：00為學員提供人工咨詢服務。迄今為止，通過電話服務的學員已經達到了幾百萬人。黃金周、寒暑假等培訓旺季，一天的外線呼入量就可達到一萬兩千通電話以上。現今共使用了3個30B+D、8個2B+D數字中繼，一共106條中繼線路，在培訓旺季仍然不能滿足人工接聽需要。

　　因此，在2007年初，北京新東方果斷的啟動了呼叫中心優化擴容計劃，在對運營呼叫系統優化的同時，將在今年10月份，全面完成座席的擴容工作。屆時，北京新東方呼叫中心座席數將增加到50個，成為一個初具規模的企業級呼叫中心。

二、特色與價值

　　作為學校與學員溝通的重要渠道，北京新東方呼叫中心的最大特色在于“創新、和諧、共進”。

　　第一，創新。創新工作的內容，主要可分為兩個部分，一部分為在原有工作的基礎上進行創新，另一部分是創造新的工作思路、工作方法、工作技巧。

　　在原有工作的基礎上進行創新的內容主要有：改善原有的質檢體系、培訓體系、數據分析體系等體系內容，將原有的工作經驗、工作方法、工作技巧不斷的總結，不斷的深化，在知識的拓展與沉淀之間建立起緊密的聯系，在技能的實踐與應用之間取得最佳的平衡，在目標的實現與超越之間發揮最大的能量。在創造新的工作思路、工作方法和工作技巧上，北京新東方也做的很優秀。從現場管理到員工激勵，從質檢培訓到數據分析，呼叫中心利用人才的優勢，在創造的同時，驗證方法的可行性；在應用的同時，保正策略的可靠性；在收獲的同時，總結知識的可延續性。

　　第二，和諧。和諧工作，主要是指人與人之間的和諧以及人與工作之間的和諧。北京新東方呼叫中心意識到正在迅猛成長的企業，“和諧”是非常關鍵的，因此，他們一直堅持開展員工生日慰問、節日關懷、談話激勵等工作。雖然這些工作需要花費很大的精力，但也取得了非常好的效果。這些工作的開展也使得北京新東方學校在人才積聚、知識積累、能量激增同時，貫徹了人性化管理，保持了持續發展，堅持了目標貫徹執行的發展要求。

　　第三，共進。溫家寶總理的講話中曾經說到：“一個船隊速度的快與慢，不是取決于船隊最快的那只船有多快，而取決于最慢的那只船有多慢。” 同時，呼叫中心管理專家喬·安東也在《呼叫中心數字化管理》一書中寫到：優秀的呼叫中心管理，管理的不是“平均值”，而是“標準差”。由此，我們可以看出“共進”的重要性。北京新東方呼叫中心也正是有了如此高的管理意識。在日常工作中，時刻堅持促進員工共同進步策略的同時，建立了完善的員工輔導機制、新員工入職的一對一導師制，員工互幫互助小組模式。以員工的共同進步作為企業發展的源動力，以企業的迅猛成長作為員工共同進步的催化劑，以成為全球一流的呼叫中心為最終導向。

　　建設北京新東方學校呼叫中心花費了很大的成本，但北京新東方呼叫中心并不是傳統的“成本中心”。早在2006年底，在海歸資深管理專家林振宇老師的帶領下，北京新東方即確立了將呼叫中心從“成本中心”轉向“利潤中心”的戰略目標。在平時的工作中，時刻注意加強營銷意識、總結營銷經驗、提升營銷能力。調動一切可調動的資源，力求做到精益求精，錦上添花。

　　但北京新東方呼叫中心的營銷方式不是殺雞取卵式的營銷。在運營中，他們以服務的細致周到，來提升客戶的滿意度，并提高一次性問題解決率；在營銷中，他們同樣以服務的細致周到，來提升客戶的滿意度，從而達到客戶重復消費次數的增加。

　　他們在電話咨詢中，將課程優勢的一面展示給學員，將產品卓越的一面展示給客戶，用誠意打動客戶，用能力吸引客戶，用心靈留住客戶。

　　北京新東方呼叫中心認為他們的核心價值是“用電話傳播著我們的思想……”。

三、運營體制及人員管理

1、運營體制

北京新東方呼叫中心的運營體制主要分為三個部分和六大體系。

三個部分為：呼入，呼出，投訴。

六大體系為：行政管理、現場管理、培訓、質檢、數據分析、技術支持。

2、人員管理

① 人員崗位機制

北京新東方呼叫中心主要設置六個崗位，分別是：主管、組長、咨詢顧問、外呼專員、投訴專員、支持員工；

② 人員管理機制

北京新東方呼叫中心的人員首先按工作技能的不同，而分為呼入組、呼出組、質培組、投訴組；其次，如同一個技能組中的人員過多，將會再次進行小組細分。比如，呼入組的座席代表較多，為了更好的管理，將會把座席代表再次細分成不同的小組，以建立良好的競爭機制，促使良性的競爭循環。

③ 人員激勵機制

采用多種不同的員工激勵形式，主要有：物質激勵、榮譽激勵、目標激勵、參與激勵、培訓和發展機會激勵、危機激勵。當然，北京新東方的激勵不僅是一種形式，更是通過鼓舞員工士氣，來塑造團隊的有效管理手段。有效的激勵將使得員工以最快的速度提高自身素質，從而更好地服務于企業。

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