從這張表，大家看到了兩件事情，一個是每一類的座席員要求的樣本數是不一樣的，另一個是從C類開始的座席員，要求的樣本數已經超過了60通，高的驚人。

　　進行抽樣調查時，統計學有個有趣但很重要的特性，就是被調查的對象她的標準差不同，需要的樣本數不一樣。更簡單講，一個好的座席員，她表現得很穩定，她只需要少量的抽樣，就能確認她的表現是否仍舊很好。一個表現很不穩定的座席員，你要確認她的表現是否仍舊很不穩定，你需要遠遠超過前面那位好的座席員的抽樣數目。

　　表現不穩定的座席員需要的抽樣數目過于驚人，每個月要抽60通以上的電話，幾乎很少呼叫中心可以做到，因為成本過于驚人，這時有變通的辦法來確認座席員的表現，我們在以后幾期再來談這部分。

　　關于抽樣數的問題，可以參考筆者上一期文章"從統計學看質量管理"。

2 抽樣偏見

　　大部分呼叫中心都是使用人工抽樣，用人工方式來抽出錄音檔進行評分，這時抽出的錄音檔，到底有沒有抽樣上的分布均衡，就是一個很大的問題。

　　大家普遍都知道，要在抽樣時動手腳，只要抽比較長的電話，或是月初和禮拜一早上的電話，或是抱怨的電話，這通錄音文件的分數一般就會偏低。

　　抽樣樣本在統計分布上是否有達到均衡，必須要進行檢查，詳細內容也可以看筆者上一期文章"從統計學看質量管理"。

3 質檢員評分標準不一致

　　一個質檢員打分打的寬松，一個質檢員打分打的很嚴，兩個人的標準不一致，打出來的分數就很難有一個比較的基礎。

　　要如何來檢查兩位質檢員評分的標準是否一致呢？

　　筆者在之前的文章談過幾次，必須要做落點分布圖，比較兩位質檢員的落點分布圖，就可以看出評分行為的一致性問題。

4 檢測內容的非客觀性

質檢評分表里面，主要有三種類別：

　　業務準確性，態度，和效率。第一項是黑紙白字，是屬于客觀性的檢查內容，但態度和效率就屬于相對主觀，往往質檢員跟座席員發生爭吵沖突的，也就是這兩項內容的扣分。

　　質檢員說，你這通電話態度不夠誠懇，講話語氣過于平淡，座席員說，我講話就是這德行，我已經很誠懇了，我已經很熱情了，不然你表演給我看看。

　　對于態度和效率這兩類屬于主觀判定的檢查內容，在抽取的樣本數不夠的情況下，是造成座席員覺得質檢評分完全是靠運氣決定的主要因素。有時遇到好客戶，大家講話愉快，抽到這一通，分數自然就高，遇到刁難的客戶，不管你怎么服務，態度和效率這兩項的分數一定高不起來。

　　當座席員沒有辦法靠努力來贏取分數時，這種管理辦法的有效性自然大打折扣。

　　為了要對付態度和效率這兩項主觀性的檢查項目，筆者建議至少要用三個月的連續表現，才能稍微有效一點的進行好與壞的判定。只單從一個月幾通電話，就認為某甲的態度良好，某乙的態度欠佳，都是不科學的。

5 質檢員的不作為

　　如果前面這四大問題，不能說服你質檢作業很大部分是心理的概率模型，而不是科學的，第五大問題，應該會更有點說服力。

　　什么是質檢員的不作為？就是質檢員打分時，有些錄音檔給了滿分過關，但其實該通錄音檔是有問題的。

　　質檢員在評分時，會不會放水？很多質檢員其實不是故意放水的，但質檢員每天都在龐大的壓力底下工作，她扣的每一分，都會有一個座席員不開心，都會有一個可能的投訴。

　　筆者在客服論壇上看到一個很難笑的笑話，它說，什么是質檢員？就是大家要到她墳上吐口水還要排隊2小時的那種人，就是質檢員（質檢何時落到了這田地）。

　　因為這些龐大壓力，天天扣人工資，有時就會良心發現（套用座席員的話），有幾天就會放水，讓大家日子好過些。

　　放水，誰都不得罪，每個人都快樂，只要不是天天放水，或是針對特定人放水，這種讓大家都快樂的事情，何樂而不為？

　　但放水行為，也就是質檢員的不作為行為，對質檢分數的扭曲卻是比什么都嚴重的，因為其它行為你還可以進行誤差估計，心里還有個底，但放水行為你無從估計起，不能估計，就不知道你現在手中有的這些分數到底有多大的可靠性。

　　上一期文章筆者已經講到了這問題，但沒有談到要怎么檢測。

　　質檢員的不作為，一定要想辦法進行檢測，至少要對質檢員指出這項問題，盡量減少這方面行為的發生，不然座席員對質檢是純靠運氣的想法是沒法打破的。

　　筆者寫了一個放水行為偵測工具，用EXCEL寫的，原理就是利用概率的計算。

　　我們舉一個例子：

　　某質檢員在8月7號和8號這兩天連續12通錄音文件都沒有紀錄有任何錯誤，但9號和10號這兩天，連續12通錄音檔確有6通有錯誤。

　　這種情況發生的概率，用EXCEL算一下，是跟買體育彩票中六等獎的概率是一樣的。

　　也就是說，有可能是質檢員放水行為造成的。

　　如果你有監控每個座席員每周的錯誤率的情況，質檢員放水的情況就比較容易被偵測出來。

　　如果一個座席員這一周一個錯誤都沒有，下一周合格率卻只有50％，再一周的合格率又升到90％，再一周又只有60％，這樣大幅的震蕩，不是座席員表現的很不穩定，就是質檢員的質檢行為有異常了。

　　錯誤率的偵測，不只對座席員的服務起到很大的改善作用，對質檢員的評分行為是否異常，也有很大的分析幫助，特別是錯誤率的穩定度。

6 質檢員本身也不知道錄音檔里面有錯誤

　　如果上面五項原因都沒有辦法說服你，筆者還有最后一項：質檢員本身對業務某部分不熟，很認真做了質檢工作，但該聽出來的錯誤，因為本身的能力問題，并沒有聽出來。

下面這張表是某呼叫中心的案例：

　　不同質檢員列出當月前三名錯誤原因，質檢員A認為最經常出現的錯誤（第6類─服務不主動），質檢員C連前三名都沒列入。

　　質檢員B和C認為最經常出現的錯誤（第17類─業務不熟悉），質檢員A連前三名都沒列入。

　　這三位質檢員質檢的小組，服務是相同類型的業務，相同類型業務，卻好像不是在同一家公司工作一樣，這種情況不然就是這三組座席員的確有很大差別，不然就是質檢員對錯誤情況的檢定需要檢查。

　　上面就是從統計學角度看質檢作業的6大問題。

　　你覺得質檢作業，是心理的概率模型，還是科學的概率模型呢？

　　許乃威 宏盛高新技術有限公司執行董事will_hsu@126.com