一個企業(yè)的呼叫中心不是提供產(chǎn)品，而是企業(yè)售后或售前服務(wù)的平臺。并且，呼叫中心還提供了解決其他潛在問題的方案，使得在該平臺上可以馬上為企業(yè)修補受損形象，這最終意味著減少了因為客戶的投訴而衍生更多骨牌效應(yīng)，處理問題的時間和成本。

　　縱觀世界各地的呼叫中心（服務(wù)熱線），坐席的自動離職率相當高，其原因是：缺少提升機會、工作壓力和工作本身的枯燥性、限制性。因此，企業(yè)管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率，重點是要有清晰的管理頭腦，營造有效、創(chuàng)新的管理辦法。

一、層級管理，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)的協(xié)作精神

　　 團結(jié)就是力量，發(fā)揮層級管理的優(yōu)質(zhì)協(xié)作精神，可以順利地實現(xiàn)一個工作目標。呼叫中心的管理者必須意識到：你不是在操控坐席，而是在這個團隊中發(fā)揮著領(lǐng)導的功能。管理者要明確知道與呼叫中心的坐席們是一個協(xié)調(diào)合作的理念。所以說：層級管理的架構(gòu)合理性對呼叫中心的管理起著重要。

　　信任是有效管理的基石。人與人之間貴乎信任，通常管理者與被管理者之間的矛盾是發(fā)生在是否信任上。層級管理中的信任，是帶動整個呼叫中心管理的核心推動劑，它可以讓整個呼叫中心形成牢固的互動關(guān)系網(wǎng)，讓呼叫中心業(yè)務(wù)得以順利進行（如圖1）。

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1.管理者與后臺支援隊伍之間的信任

　　后臺支援工作人員即是協(xié)作管理者對坐席進行監(jiān)督、運營策略、業(yè)務(wù)處理、問題梳理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析等工作的班長隊伍成員，她們是承接管理者與后臺支援隊伍的重要橋梁，同時是整個呼叫中心的核心力量。

　　“用人不疑，疑人不用”應(yīng)該是管理者的座右銘，管理者應(yīng)對后臺支援隊伍應(yīng)合理分配工作和適當?shù)氖跈?quán)。當然，并不是意味著管理者授權(quán)就等于放任，管理層的定期溝通與協(xié)作是必要的。

　　通常坐席是不會直接把不滿意見、建議告知管理者，長此下去，就會變成對工作的抱怨，失去工作的責任心，引而降低工作質(zhì)量和效率。若管理者善用后臺支援隊伍的力量，讓該隊伍對坐席進行深入溝通，就可組建無形的互動關(guān)系網(wǎng)，避免管理者與坐席之間的溝通出現(xiàn)斷層。

2.管理者、后臺支援隊伍、坐席三者之間的信任

　　呼叫中心的各種規(guī)章制度和數(shù)據(jù)是監(jiān)督的一種手段，管理者要信任坐席才可以順利實施。然而，若管理者與坐席之間出現(xiàn)不信任現(xiàn)象，就會產(chǎn)生不斷修改規(guī)章制度的現(xiàn)象，那么坐席就會出現(xiàn)反感和內(nèi)心反抗，繼而出現(xiàn)通話質(zhì)量下降等低落的情緒。

　　員工與班組長之間的面對面交流是促進員工績效提升的寶貴機會，同時增加了雙方的信任度。通過面對面對得分、評價、優(yōu)缺點的解釋，員工可以更加清楚、準確地了解他們自身目前的績效水平、改進空間以及改進方向。

二、創(chuàng)新思維，走出枯燥的培訓氛圍空間

　　呼叫中心是一個獨特的服務(wù)領(lǐng)域，枯燥的培訓氛圍需要管理者的創(chuàng)新思維，才能讓員工走出枯燥的工作空間。一個成功的思維結(jié)果，可締造一個全新的運作方式。很多呼叫中心經(jīng)常遇到的問題：總以為開過會后，問題會得到完滿的解決，問題討論過就等于解決了，但是為什么問題仍然繼續(xù)產(chǎn)生，是否每次要采取打壓手段呢？這就是大家經(jīng)常聽到的“泡沫管理”。

　　培訓是解決問題的關(guān)鍵。培訓良好的坐席，可以讓電話放棄率和轉(zhuǎn)接率降低。當然，枯燥的培訓是不能直接解決坐席的接聽質(zhì)量，若培訓方式不當，有可能會增加坐席的工作壓力，因為她們已經(jīng)離開學校了。培訓的工作我們可以從形式、師資、學習場地等進行創(chuàng)新，這不用花費大量的培訓費用，就可得到培訓效果和增加坐席學習興趣。

1.形式上創(chuàng)新

　　很多呼叫中心都有安排坐席的定期培訓，培訓主題和內(nèi)容都是管理者作出決定，不過坐席真的渴求這個培訓嗎？往往只會聽到嗟嘆的結(jié)果，因為她們其中有一部分人是不需要這樣的公式培訓。

　　呼叫中心的定期培訓一般可以安排每周、每月或每季的時間，讓坐席自我挑選參加的課程形式，培訓形式可以是：集中培訓、分組培訓、拓展培訓、互動培訓。管理者根據(jù)坐席自我挑選結(jié)果，進行有效的定期培訓，即能掌握坐席的需求，又可提高坐席學習興趣，更可增加學習積極性，讓坐席有一種自由的增值空間。

2.師資上創(chuàng)新

　　除了呼叫中心培訓班長外，培訓的師資也可以從坐席中揀選。在管理者的慣常思維里面，呼叫中心后臺人員是工作支援小組，她們的資質(zhì)比坐席出色，所以坐席一定是接受培訓的群體。

　　我們可以從逆位思維理解：坐席每天所面對的是無形的對外服務(wù)培訓，所應(yīng)對的客戶需求不斷更新，她們的解決思維和應(yīng)對理念，不是呼叫中心后臺人員甚至主管可以接觸的。她們的經(jīng)驗是日積月累的，所以質(zhì)檢班長可以從錄音中發(fā)現(xiàn)較優(yōu)秀的坐席，那么互動培訓形式中就可安排該坐席講述個案，大家進行分析，即提高坐席員工榮譽感，又可提高全體員工互利互勉的精神。

3.學習場地創(chuàng)新

　　辦公室培訓的框框，讓坐席的學習氛圍大量降低。其實學習的場地我們可以安排在：1）公司的對外服務(wù)營業(yè)點進行觀摩學習；2）擁有優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑的外單位進行觀摩學習；3）通過郊外團體互動游戲，進行生動的學習。這樣即調(diào)動坐席的學習積極性，又使坐席能學習于娛樂。

三、激勵機制，提高呼叫中心團體士氣

　　運作良好的呼叫中心知道獎勵坐席有助于提高全體話務(wù)員的士氣，它可以讓坐席們感到她們是團隊一員。形成長期的激勵機制，管理者應(yīng)從績效管理出發(fā)。若單從扣罰角度出發(fā)，坐席們要為去上洗手間、去喝水等不接聽電話的每一分作出解釋，會產(chǎn)生十分激烈的反感情緒。所以，在盡力榨取坐席每分每秒的呼叫中心中，士氣是嚴重低下的。

　　績效管理是一個可以平衡坐席們各樣專長和提高士氣的有效辦法，對績效數(shù)據(jù)進行分析，從不同層面激勵員工。對于個人獎勵是讓坐席們感受到“呼叫中心的工作最令人歡欣之處是得到認可，得到客戶的認可，得到公司的認可”。團隊獎勵是解決“自掃門前雪”的現(xiàn)象。

1.評選每月、季、年最佳

　　評選每月、季、年的最佳既可以激勵表現(xiàn)優(yōu)秀的坐席，又可以為所有坐席樹立榜樣，促進呼叫中心整體績效的持續(xù)改進。多方面的月度最佳項目選舉，可平衡呼叫中心中不同的績效數(shù)據(jù)管理和提高團隊協(xié)作意識。可以個人獎項與團隊獎項進行細分：

個人獎項

　　1）“月度綜合最佳員工”――從“平均通話時長”、“平均每天接電量”、“表揚量”等數(shù)據(jù)中評選；

　　2）“月度績效明星”――從“平均通話時長”的數(shù)據(jù)中評選；

　　3）“月度最佳進步新員工”――從上月與本月比較中評選；

　　4）“月度最佳服務(wù)通話”――質(zhì)檢班長在抽檢錄音中評選；

　　5）“月度最佳解決問題通話”――質(zhì)檢班長在抽檢錄音中評選；

團隊獎勵

　　1）“月度最佳團隊”――以班組（如：正常班、插班、倒班N組等）為評選單位，分析各來電數(shù)據(jù)評選；

　　2）“月度最佳應(yīng)急解決事件團隊”――以發(fā)生特發(fā)事件得以完滿解決評選。

　　其實，除了月度的評選之外，季度、年度也同樣適用。有了公平、公正的評選，再輔以合理多樣的配套獎勵措施，呼叫中心的員工激勵一定會錦上添花。管理者盡可能在各方面得到平衡的激勵機制，對整個團隊有著重要的作用。

2.績效評估數(shù)據(jù)分析文檔公開

　　對于每一次績效監(jiān)控分析文檔，呼叫中心應(yīng)該至少有兩份績效監(jiān)控評估文件。該文檔呈現(xiàn)的是所有坐席的績效數(shù)據(jù)、后臺支援小組對坐席的績效分析和管理者的最終點評。

　　員工應(yīng)該看到一份公開的績效評估分析數(shù)據(jù)，而另一份則歸檔保存，已備日后查驗或績效評估使用。每一次質(zhì)量監(jiān)控評估記錄都是員工整體績效表現(xiàn)的有機組成部分以及員工績效進步的過程記錄。

四、用心聆聽，發(fā)揮心理壓力緩解理念

　　管理者應(yīng)擁有與坐席保持心靈上的溝通空間。對于坐席的意見和建議，管理者的用心聆聽和給予員工反饋、輔導是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控循環(huán)過程中的重要一環(huán)，是坐席績效改進的基礎(chǔ)和動力。這個心理壓力緩解理念即能夠使員工的績效提升，又能讓呼叫中心的整體運營效率和效果得到持續(xù)改善。

　　管理者可從員工的績效實際出發(fā)，保持對坐席意見和建議的客觀性、保密性，給予坐席心理壓力的緩解，把問題解決，形成管理者在坐席心目中的友善形象。

五、正確觀念，把服務(wù)做的更好

　　縱上所述，如何實行呼叫中心有效管理，其實方法還有許多，但最關(guān)鍵的是管理者和對外服務(wù)人員對待用戶的看法和態(tài)度。因此，要樹立正確的觀念：客戶來電不是呼叫中心工作的障礙，而是呼叫中心工作的目標；客戶來電是給予了我們公司“如何把服務(wù)做的更好”的解決辦法；客戶來電是給我們?yōu)槠浞?wù)的途徑；客戶來電是為公司提升誠信形象的一個機會。只有樹立這樣的觀念，“客戶至上”才不是一句空話。