前幾天在一個壇子里看到很多對于呼叫中心內部運營管理的困惑，有關于知識庫的，呼叫中心內部建立了知識庫，客戶服務代表卻不使用；有關于績效考核的，呼叫中心如何對質檢人員進行考核，防止質檢人員在工作中出現徇私舞弊的行為等，還有關于現場管理、培訓管理的問題等等。

　　為什么會出現這么多的問題呢？問題的關鍵在于呼叫中心的制度及文化建設不夠完善，也可能是對制度的執行力度不夠，結合個人經歷，筆者認為現在后者居多。

　　筆者之前碰到的幾個項目中都存在這樣的問題；之前的管理者希望用一種非常人性化的方式來進行呼叫中心的管理，管理者的思想直接影響了項目內部的文化，雖然建立了相應的制度，但不能得到有效地執行和實施，最終影響了整個呼叫中心的服務水準。

呼叫中心制度和文化建設的重要性

　　呼叫中心作為企業展示企業文化和企業形象的最直接的通道和窗口，其服務就是企業文化的直接外在表現，因此必須通過嚴格的制度建設來確保高服務水準的實現；任何成功的呼叫中心背后一定有規范性與創新性的管理制度在有效地實施。

　　成功的呼叫中心在管理制度實施方面具有共同的特點，那就是不斷的進行管理制度的優化和創新，同時培育優良的呼叫中心內部文化，文化是制度的基礎和土壤，制度是文化的體現和保障；在呼叫中心還沒有形成一種積極向上的企業文化的時候，需要有個強制執行的過程，也就是制度層面的建設問題；反之，制度又能夠有效促進企業文化建設的發展。呼叫中心經理的主要職責之一就是在呼叫中心創建并引導文化；同時文化本身也是一種制度安排，它約束著人們的行為；在文化的基礎上不斷地優化、提高、規范管理制度的實施質量，不斷保持和增強呼叫中心內部管理制度體系的良好運轉。

如何進行呼叫中心的制度和文化建設呢？

　　在呼叫中心的運營管理過程中，客服經理對整個呼叫中心的業績全面負責，根據不同項目的具體情況和目標，不僅需要建立適合并有前瞻性的組織架構，標準化的工作流程，
同時還要建立規范的內部制度和企業文化，只有這樣才能培養出專業的客戶服務工作團隊，確保呼叫中心服務水準的實現。

　　對于呼叫中心的制度建設，必須因地制宜，不同的項目需要不同的制度來為績效保駕護航，但基本原則是一致的，那就是：

·所有呼叫中心員工必須遵守，管理必須帶頭執行
·執行是制度建設的關鍵，確保制定的制度能夠有效地落實
·堅持公平、公開、公正的原則，特別是在呼叫中心這種勞動力和技術密集型的企業中

　　對于以上的原則，呼叫中心的客服經理和管理人員必須帶頭執行，管理制度和規范是鐵面無私的，違背管理制度和規范將損害呼叫中心整體利益，呼叫中心任何員工都有自覺維護管理制度尊嚴的權利和義務。

　　只有這樣，才能夠實現呼叫中心的制度化、規范化管理，進而促進整個呼叫中心管理和服務品質的良性發展。

作者介紹:牛寶田, 客服管理專家 北京鼎信盛達科技有限公司 首席顧問

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