什么是客戶服務，我想很多人的答案都不同，因為大家的立場不同，角度不同。其實我對于客戶服務的認識，也是從無到有，由淺入深的。
很難說清楚我是為什么選擇客戶服務這個行業，或者說我都不清楚自己是怎么入行的。呵呵，天意。

我的客服生涯并不長，只有短短幾年時間。最開始，我也和大多數人一樣，認為客戶服務就是聽客戶的抱怨，就是接無數的電話。其實這只是客服工作的表面現象。我服務于一家世界知名的IT公司，公司對于客戶服務人員的要求很高，無論從專業知識，還是從服務流程上，一點都不馬虎。這令剛剛接觸客戶服務的我很詫異。客服又不是非常重要的職位，有必要這么嚴格嗎？既然工作要求這么高，我能留下來勝任這份看似簡單的客服工作嗎？我不禁產生疑問……

在學習和經歷了N多的產品知識，嚴格的培訓，數次的模擬測試，繁復的工作流程之后，我上崗了。我清晰的記得，我在接聽客戶第一個電話的時候，忙亂的連一句整話都不能流利的說出來。我不想過多的談論作為一名合格的客服人員需要付出怎樣的辛苦，這是作過客服代表的人都清楚的，也經歷過的。當然因為服務的產品或公司不同，可能會略有差異。但是我們都經歷了一段成天被客戶數落，被師傅批評，被自己責備的灰色時期，這些都為日后成為一名合格的客服人員打下了堅實的基礎。如果想要成為一名優秀的客服人員，那就要付出的更多更多……

今天，當我回過頭，再去看幾年前剛剛入行的我，發現當時的付出真的太微不足道了。那時候的鍛煉，只是讓我能夠滿足走上工作崗位的要求，而根本無法體現出客戶服務的理念與價值。因為當時的我，滿腦子只有產品知識、公司許可政策，只希望在接電話的時候不要被客戶數落，就盼著踏踏實實的結束電話。不求有功，但求無過，是每個客服人員最初的心理。但是，客服服務并不是光光停留在口號上，也不是鋪天蓋地的廣告宣傳上。客服服務方式從最初的寫平信，發展到后來的值班電話，再到今天的完整的客服中心。我們在給客戶提供著由電話、郵件、網站、語音信箱等立體式的服務平臺。我們希望可以通過易用可靠的溝通體系，加上出色的客戶服務代表，為廣大客戶提供優質的服務。無論客戶以什么途徑聯系我們，都能讓他們得到滿意的服務。讓已經成為我們客戶的人群，繼續留在我們身邊；讓還不是我們客戶的人群，能夠盡快的成為我們的客戶。我們在盡全力維系和開發客戶資源，我們希望可以為客戶做的更多。

如果今時今日再以“不求有功，但求無過”，“不讓客戶在電話中數落”的思想來衡量客戶服務的價值，已經顯得不切實際，因為它沒有與時俱進。客服代表不出差錯，讓客戶心平氣和的掛斷電話，已經僅僅是一個合格服務的最低標準。如果連這點都做不到，也就不配談什么客戶服務了。我們在受理客戶問題的同時，要讓客戶收獲美好專業的客服服務體驗。
市場經濟，在利益的趨勢下，無數廠商推出了無數令人眼花繚亂的產品。在同一領域，可供用戶選擇的產品就有很多種，功能都很類似。殘酷的競爭，已經讓廠商的價格沒有多大水分。既然都差不多，那拼的就只有服務了。售前、售中、售后，客戶的咨詢和投訴，甚至下訂單都要聯系客服中心，客服中心的客服代表在用他們的聲音、語氣、處理問題的方式，向客戶們描繪著公司的形象。通過與客服中心的幾次接觸，公司的相貌就已經在客戶心中成形了。也許你的公司擁有高大氣派的辦公大樓，但可能你的公司形象在客戶看來還不如路旁的公共廁所看起來順眼。別抱怨新客戶在下訂單的關鍵時刻拋棄了你；別疑惑老用戶為何中止了與你的繼續合作。有沒有打過自己公司的客服熱線，看看是不是這張破嘴傷害了我們可愛的客戶。

以前，客服代表就是會說話的活機器，“不能，不知道，不清楚”，沒什么可顧及的，把客戶打發了就行了。現在，雖然我們的角色沒有變，但是也許更智能了一些，站在市場競爭的前沿，背負著公司的形象，游刃于客戶千奇百怪的問題，我們變得更聰明了。別抱怨電話為什么這么多。客戶愿意給我們打電話，這證明我們的存在還是有價值的，我們的產品還是有市場的。時至今日，我們在為“人民”服務的同時，更注重的是為“人民幣”服務。客服中心也正在從成本中心、挨罵中心，過渡成營利中心，價值中心。領導們對于客服中心和客戶服務工作的認知程度和重視程度與日俱增，客服中心的地位也在逐漸提高。

前途是光明的，道路是曲折的，我們客服人員今天的努力，是為了客戶明天還愿意致電我們。我相信客戶服務工作的明天更美好，也相信客服代表的明天更美好。

微軟項目BMO 焦劍

九五太維