伴隨著以客戶為中心這一現代市場營銷經營理念的普及，企業間的競爭已由產品戰、價格戰向服務戰轉移，這種轉移使客戶服務呈現出了新的趨勢。

1.服務產品化
“服務產品化”的概念是由IBM在2006年底正式提出的，但它并非是一個全新的概念，尤其對IT服務的產品化，我們熟悉的IT服務外包其實就是服務產品化的原型。客戶服務的“服務產品化”更多出現在那些為大眾客戶提供服務的呼叫中心，這些呼叫中心主要運用流程化、標準化的服務體系來全面提高生產率，如提高電話接通率、縮短業務處理時間等，使服務像生產線一樣來進行生產，以提高服務的響應速率。

2.服務扁平化
科技的進步讓企業能夠利用網絡和電話等多種方式，簡化業務的中間環節，通過電子化服務渠道的方便性和多樣性來降低客戶的消費成本，網上購物、基金超市、手機炒股等都是服務扁平化的表現。

3.服務精細化
客戶即是價值，這也是客戶服務受到企業重視的原因之一。對客戶信息進行記錄、跟蹤、分析和挖掘，總結出不同客戶的需求以及同一客戶不同階段的需求，從而為客戶定制個性化的服務。服務的“精耕細作”能使客戶資源真正轉化為價值，讓企業的呼叫中心由成本中心轉變為利潤中心。

4.服務品牌化
海爾如今已是耳熟能詳的民族品牌，很多人都知道其行業地位的確立是源于服務，海爾的“閉環式服務體系”創造了中國服務的神話，可以說海爾締造品牌的過程也是其服務品牌化的過程。在服務品牌化的過程中，企業的服務理念、服務品質與服務創新均是管理的重點。服務品牌化就是以文化、情感、口碑等來感染客戶、影響客戶，從而提高品牌的美譽度與客戶的忠誠度。

客戶服務呈現出的“四化”趨勢，要求客戶服務管理必須做出相應調整，我們也用四化來概括，即：管理的流程化、標準化、專業化、知識化。不過，不管客戶服務管理如何變化，其終極目標都是以客戶中心，在滿足客戶服務需求的同時，降低企業成本，最大限度地提升利潤空間。那么企業在進行或改進客戶服務管理時，要注意在哪些方面進行重點突破呢？

首先是客戶，客戶是企業客戶服務管理的目標。企業的客服中心不論是進行呼入型的被動服務，還是進行呼出型的主動服務，都是為了能給客戶提供高品質的服務，讓客戶滿意，留住客戶，增強客戶的忠誠度。

其次是數據，數據為企業客戶服務管理提供信息。在當前的信息社會，數據是一種非常重要的信息。企業可以通過多種渠道收集客戶的信息，形成原始的客戶數據庫，再利用數據清洗、數據挖掘等手段對數據庫進行整合，分析總結出既有共性又有個性的客戶信息，并將其反作用于客戶，從而為客戶提供更有針對性、實用性的主動服務。以銀行為例，本身是傳統的服務型行業，服務過程就是產品，客戶資源則是利潤的基礎。目前很多銀行客戶數據的原始積累階段已經完成，其客戶服務中心需要做的就是整合資源，利用有效的管理模式和主動營銷的策略，將大量的客戶數據變為高額的資本回報。

最后是人力要素，它是企業客戶服務管理的對象。從整體來看，呼叫中心目前還屬于勞動密集型產業，人力資源管理在呼叫中心運營管理中占有很大的比重，而對客服人員的管理又是人力資源管理的重點，因為最終與客戶直接交流的是客服人員，客服人員的素質與服務水平直接關系著客戶的滿意度與忠誠度，所以做好客服人員的管理是企業進行客戶服務管理的基礎。

綜上所述，客戶、數據、人力構成了企業客戶服務管理的三大要素，企業客戶服務管理的過程就是對這三大要素進行綜合管理的過程。而企業要提升或改進客戶服務管理，可以考慮從服務質量管理與技術支撐系統這兩方面入手。服務質量管理是由計劃（定位客戶服務價值）——執行（確立質量評價體系）——核查（提升客戶服務質量）——改進（使用質量評估手段）四個環節組成，環環相扣、循環進行，由此來提升企業的客戶服務管理。技術支撐系統則主要從客戶聯絡、業務處理、資源管理、技術支撐等方面來為客戶服務管理保駕護航。（有關這兩方面的詳細內容，我們將用單獨文章進行詳細闡述）



本文根據“2007年金融行業客戶服務管理論壇”賽迪呼叫執行總裁唐欣博士的演講材料進行整理

賽迪呼叫供稿