千奇百怪的騷擾電話讓話務(wù)員有苦難言

　　“你們的手機(jī)卡那么小，那我買一個(gè)黃豆大的手機(jī)能不能插進(jìn)去？”“你們的電話能不能帶到月球上用？”“我的貓把手機(jī)卡吞了，是殺貓取卡，還是再辦一張？”每天，10000、10086、10010的話務(wù)員總要接到客戶這樣的騷擾電話，不僅影響日常工作，一些惡意辱罵也給他們的心理蒙上了陰影。除此之外，連110、120這樣的生命熱線的接線員也是頻頻遭受惡意騷擾。在此，本報(bào)希望一些惡意騷擾者可以“停一停嘴”，讓話務(wù)員在得到尊重的同時(shí)為我們提供更好的服務(wù)。

　　騷擾方式千奇百怪

　　在省內(nèi)一電信公司工作的小苗是個(gè)典型的80后女孩，獨(dú)立、要強(qiáng)。“雖然每天的工作壓力很大，但對(duì)待每一個(gè)客戶都很認(rèn)真。可一天200多個(gè)電話里卻有10%以上是騷擾電話，尤其是晚上的性騷擾電話，讓人難以接受。”小苗說(shuō)，自己一直很乖巧，從沒(méi)被父母罵過(guò)，可工作后，被客戶罵上一二十分鐘都是正常的。在煎熬了一個(gè)月后，小苗終于辭去了話務(wù)員的工作。

　　記者從十名話務(wù)員的采訪中得知，每個(gè)人都有和小苗類似的經(jīng)歷，而話務(wù)員們接到騷擾電話似乎已是司空見(jiàn)慣的事，且客戶的騷擾方式也是千奇百怪。

　　性騷擾：主要集中在晚上零點(diǎn)以后，一些“變態(tài)”“無(wú)聊”的人為了消遣，打免費(fèi)電話，且盡是一些下流、淫穢的話語(yǔ)。小苗說(shuō)，她就接到過(guò)無(wú)數(shù)次“我一個(gè)人太寂寞，陪我聊聊天”之類的話，甚至有的人還會(huì)發(fā)出惡心而低級(jí)的聲音來(lái)滿足自己心理上的快感。

　　惡意投訴：有些客戶掌握了話務(wù)員的工作流程，專門打投訴電話找話務(wù)員的漏洞，而這些電話一般不分時(shí)間段，有時(shí)能打幾個(gè)小時(shí)，甚至強(qiáng)迫話務(wù)員向他們道歉或要求賠償；有的客戶私自上黃色網(wǎng)站導(dǎo)致寬帶掉線，也打給客服，要求追究責(zé)任，得不到解決就破口大罵；有的客戶白天欠費(fèi)不繳納，卻要求客服為他們開(kāi)機(jī)，由于規(guī)定里不允許，在話務(wù)員拒絕后，他們就會(huì)肆意謾罵。

　　無(wú)聊騷擾：一些“頑固”的客戶，沒(méi)事的時(shí)候，就會(huì)問(wèn)些無(wú)聊的問(wèn)題來(lái)騷擾話務(wù)員。“你們的手機(jī)卡那么小，那我買一個(gè)黃豆大的手機(jī)能不能插進(jìn)去？”“你們的電話能不能帶到月球上用？”“我的貓把手機(jī)卡吞了，是殺貓取卡，還是再辦一張？”而每當(dāng)話務(wù)員以不屬于受理范圍回絕此類問(wèn)題后，電話那頭卻是一陣怪笑。

　　咨詢+惡意騷擾：在騷擾電話中，有一些分不清是騷擾電話還是咨詢電話。有的客戶打電話先是調(diào)侃話務(wù)員，如果話務(wù)員說(shuō)“對(duì)不起，這不是我們業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作”，這些客戶就會(huì)立刻轉(zhuǎn)而咨詢業(yè)務(wù)，可當(dāng)話務(wù)員給他們解答了業(yè)務(wù)后，他們又會(huì)想著法子讓話務(wù)員給他們解答別的業(yè)務(wù)，甚至一通電話能打四個(gè)小時(shí)。在記者采訪時(shí)，一個(gè)班組的話務(wù)員就曾連續(xù)遭到同一個(gè)客戶的騷擾。但說(shuō)他們是騷擾，他們也咨詢了業(yè)務(wù)，令話務(wù)員們無(wú)可奈何。

　　女客戶騷擾男話務(wù)員

　　曾經(jīng)流傳于網(wǎng)絡(luò)的熱門帖子“忽悠1860小姐全記錄”的確博得網(wǎng)友一笑，可那些年輕話務(wù)員的痛苦經(jīng)歷也讓大家在笑過(guò)之后覺(jué)得難堪。在解答業(yè)務(wù)咨詢或提供幫助時(shí)，她們各個(gè)聲音甜美，即使是客戶的無(wú)理取鬧，她們還是一個(gè)勁地說(shuō)：“對(duì)不起、對(duì)不起……”被氣哭、被罵哭還要笑臉相迎可是每個(gè)話務(wù)員的必修課。

　　據(jù)了解，從事話務(wù)員工作的多是年輕人，一般都是1980年后出生的，他們多為獨(dú)生子女，幾乎沒(méi)受過(guò)什么委屈，但做了話務(wù)員之后卻常常“莫名其妙”地被罵，或者被客戶用下流低級(jí)的語(yǔ)言騷擾。但讓人不可思議的是，有少數(shù)女客戶也會(huì)打電話騷擾客服的男話務(wù)員。“之前我們這有些男話務(wù)員，個(gè)個(gè)都是血?dú)夥絼偟男』镒樱彩且驗(yàn)榻?jīng)常被罵，被女客戶騷擾得受不了才走的。”聯(lián)通客服部質(zhì)檢員檀桂娟告訴記者，現(xiàn)在話務(wù)員只剩下女孩了，有的還沒(méi)有男朋友，有的卻是準(zhǔn)媽媽，每當(dāng)接到那種辱罵的、性騷擾的電話，她們只能找適當(dāng)?shù)姆绞綔p壓，一般就是上廁所，喝杯茶，或者出去走走，喊幾聲。“其實(shí)大部分打電話咨詢的客戶的確是需要幫助的，并且他們?cè)谕ㄔ捊Y(jié)束后會(huì)禮貌地說(shuō)一聲‘謝謝’，這對(duì)話務(wù)員來(lái)說(shuō)是莫大的尊重。”檀桂娟介紹說(shuō)。

　　110話務(wù)員也難逃騷擾

　　除了聯(lián)通和電信的話務(wù)員屢遭騷擾之外，110熱線話務(wù)員也常被騷擾。

　　據(jù)了解，今年4月初以來(lái)，歙縣公安局指揮中心110報(bào)警服務(wù)臺(tái)連續(xù)接到一名男子打來(lái)的騷擾電話。除了“哼”就是“哈”等騷擾電話的錄音很是刺耳，還有就是一言不發(fā)，然后就“咔嚓”一聲掛機(jī)。6月12日，歙縣公安機(jī)關(guān)將該男子抓獲，并對(duì)其處以行政拘留7日。警方調(diào)查了解，該男子兩年多惡意撥打110求助電話5000余次！

　　騷擾電話觸犯法律

　　騷擾電話不僅干擾了相關(guān)業(yè)務(wù)部門正常的工作，更是讓話務(wù)員的心理蒙上了一層陰影。那客戶的這種行為到底有沒(méi)有觸犯法律法規(guī)呢？“類似這種‘黃豆大小手機(jī)能不能裝電話卡’的問(wèn)題不能一概而論，應(yīng)就個(gè)案進(jìn)行具體分析。”安徽廣任律師事務(wù)所的桑鴻志律師表示，目前法律上對(duì)騷擾電話并沒(méi)有明確的界定，如果客戶在電話中用一些挑逗性、下流的語(yǔ)言，或者在通話中涉及人身攻擊、侮辱等性質(zhì)的言語(yǔ)，可基本認(rèn)定屬于騷擾電話范疇，話務(wù)員可以保存相關(guān)證據(jù)，通過(guò)法律途徑予以解決。“根據(jù)《治安管理處罰條例》中的相關(guān)規(guī)定，可處5日以上10日以下的行政拘留；情節(jié)嚴(yán)重的，處10日以上15日以下的行政拘留；可以并處200元以上1000元以下的罰款。”(王麗娜簡(jiǎn)雅潔)

　　新聞鏈接

　　山東聊城120每天遭擾500次

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，山東聊城120急救中心從今年元旦起，共接報(bào)警電話206181個(gè)，每天接警981個(gè)；干擾電話達(dá)到168280個(gè)，除了病人催車的67312個(gè)以外，騷擾電話總數(shù)達(dá)到10968個(gè)，平均每天近500個(gè)。

　　另外，2007年5月1日至7月15日，東莞市120急救中心平均每天受理電話2843個(gè)，其中有54個(gè)類似的惡意騷擾。在此期間，一名男子竟撥打120急救電話617次，“每次都說(shuō)很無(wú)聊，要找人聊天。”

　　120醫(yī)療急救中心全體工作人員真切呼吁，為了我們的生命安全，全社會(huì)都來(lái)愛(ài)護(hù)我們的生命熱線，因?yàn)楹亲o(hù)120也就是呵護(hù)我們自己。

安徽商報(bào)