像在線客戶服務這樣的新興媒體呈現什么態勢?它是如何影響傳統客戶服務技術的?如今一個公司必須具有自我服務系統才能成功嗎?我公司是一個繁忙的呼叫中心，我想知道在呼叫中心工作順利的時候推出一些在線客戶服務是否合適。

　 專家回復：

　 有兩種在線客戶服務系統：效率驅動體系和客戶驅動體系。效率驅動體系是建立在節約成本的內部目的基礎上的，它通常會破壞客戶體驗和客戶忠誠。客戶驅動體系是為響應喜歡便捷和少人為打斷的客戶體驗的市場群體而建立的。這樣的趨勢主要來源于年輕的客戶和工作忙碌的客戶。

　 在客戶驅動體系下，只要網上體驗是舒適和客戶化的，客戶忠誠是會增加的。這種體系下的投資回放率是通過對客戶體驗量體裁衣而創造再次交易的能力而建立的。這就意味著每次客戶訪問自我服務中心網站時，網站都記載著他們的愛好和購買歷史，這樣在交易過程中就可以節省客戶的時間。

　然而，風險之一就是對于在線客戶服務，所有的競爭者都看上去一樣。而且，交叉銷售和向上銷售的機會都不能達到最大。呼叫中心互動之中的人與人的接觸，以及在員工和客戶之間的熱情和承諾的傳遞都是具有價值的。這些價值都是不可低估的。

來源：TechTarget