所謂“服務(wù)2.0”是指以高科技手段，在組織、功能等方面對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和內(nèi)涵創(chuàng)新，以交互性、體驗(yàn)性為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的個(gè)性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

　“上海曾經(jīng)有個(gè)‘榮華雞’，廣受歡迎，一時(shí)間要叫板肯德基。可喧嘩過后，叫板一事不了了之，‘榮華雞’也逐漸從公眾視野中消失，肯德基倒是逐漸占領(lǐng)了這個(gè)城市各個(gè)角落。中餐冠絕天下，卻始終沒有產(chǎn)生肯德基、麥當(dāng)勞這樣的跨國(guó)巨頭，因?yàn)橹胁驮谥袊?guó)還沒有產(chǎn)生真正意義上的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，管理普遍較為落后、缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、信息不透明等，其實(shí)，這也是中國(guó)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的通病。”

　剛下飛機(jī)趕到“2007民營(yíng)企業(yè)上市公司100強(qiáng)”發(fā)布會(huì)場(chǎng)的攜程CEO范敏一針見血地指出了目前中國(guó)服務(wù)業(yè)的弊端。

　四五年前，當(dāng)一群民營(yíng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者聚集在一起時(shí)，還有點(diǎn)像“訴苦大會(huì)”，而隨著市場(chǎng)環(huán)境的成熟和企業(yè)發(fā)展，今天的中國(guó)民營(yíng)企業(yè)中已涌現(xiàn)出一大批長(zhǎng)袖善舞者。

　值得關(guān)注的是，在旅游業(yè)整體利潤(rùn)較低，且社會(huì)服務(wù)業(yè)占上榜比例為1.42％的情況下，攜程擠入了“2007最佳盈利能力民企上市公司10強(qiáng)”。

　服務(wù)2.0是核心

　“榜單上排名第一、第二的民生銀行和蘇寧電器雖然是不同的行業(yè)，但都是為消費(fèi)者提供服務(wù)，所以服務(wù)很關(guān)鍵，一定要提升和符合市場(chǎng)需求。”

　攜程呼叫中心從一開始的3~4個(gè)人，發(fā)展到現(xiàn)在的2400多人，依靠的是其一套標(biāo)準(zhǔn)化管理模式，最近，這套管理方法經(jīng)過升級(jí)換代，變成了“服務(wù)2.0”。

　所謂“服務(wù)2.0”是指以高科技手段，在組織、功能等方面對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)進(jìn)行模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和內(nèi)涵創(chuàng)新，以交互性、體驗(yàn)性為特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)大規(guī)模、可復(fù)制的個(gè)性化或標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　“服務(wù)2.0”第一個(gè)特性是可復(fù)制性，即“用制造業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來做服務(wù)行業(yè)”，攜程呼叫中心最能體現(xiàn)這一點(diǎn)。通過引入六西格瑪管理，其20秒接通率高達(dá)90％。通俗地講，即鈴聲不到三下，一般就能接通。每一個(gè)呼入電話都有分類的標(biāo)準(zhǔn)處理流程供參考；每一個(gè)訂單的回復(fù)都有專人監(jiān)控；每一次訂單完成時(shí)間都有統(tǒng)計(jì)并追蹤改進(jìn)；每一次通話都有錄音儲(chǔ)存在資料庫中，供考核和查詢等，一線服務(wù)人員每周要接受幾十項(xiàng)定性定量的評(píng)估，通過電腦控制，任何一個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)被記錄下來。

　“服務(wù)2.0的另外一個(gè)特點(diǎn)就是一站式服務(wù)，我們?nèi)诤暇频觐A(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊為一體。”范敏表示，在講究效率和便捷的現(xiàn)代，一站式服務(wù)很重要，當(dāng)客人認(rèn)可這種模式后，成為回頭客的幾率會(huì)提高。

　“第三個(gè)特點(diǎn)則是依托信息技術(shù)提升品質(zhì)，比如推出了酒店實(shí)景視頻，客人們更可以在網(wǎng)上‘親臨’酒店房間、大堂體驗(yàn)等。”范敏認(rèn)為，正是這些看似瑣碎的各類服務(wù)，其實(shí)打造了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　不怕被對(duì)手復(fù)制

　既然“服務(wù)2.0”是一套行之有效的模式，且本身就具有可復(fù)制性，難道攜程不怕該模式被對(duì)手復(fù)制嗎？而且事實(shí)上，其最大對(duì)手e龍一直都有“跟隨攜程足跡”之舉，還從攜程挖走不少人才。

　“對(duì)手只能復(fù)制一個(gè)表面形態(tài)，但真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力不是那么容易就可以被復(fù)制的，這里涉及很多細(xì)節(jié)。”

　范敏給記者舉了一個(gè)零售服務(wù)業(yè)的例子。

　“比如家樂福和世紀(jì)聯(lián)華，他們是同質(zhì)化的企業(yè)，貨物也很類似，曾經(jīng)有消息說，世紀(jì)聯(lián)華也挖過家樂福的員工，但為什么始終家樂福經(jīng)營(yíng)較好，其實(shí)就是細(xì)節(jié)決定的，比如家樂福專門研究商場(chǎng)內(nèi)燈光的明亮程度對(duì)客人的購買情緒影響，還有各類貨物如何毗鄰擺放可提高銷量等，這些才是精髓所在，而這也不是對(duì)手可以簡(jiǎn)單復(fù)制的。”

　范敏認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)管理還涵蓋了人類心理學(xué)因素，只有花大量精力去研究才能掌握真正的核心能力。

　就在近期，e龍暫停了度假業(yè)務(wù)，將重心調(diào)整到原始的單純機(jī)票和酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)上，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，e龍之所以會(huì)作出這樣反市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律之舉，主要是迫于盈利壓力，財(cái)報(bào)顯示的連續(xù)虧損使得e龍不得不剝離部分業(yè)務(wù)，而同時(shí)，e龍的高層也連續(xù)更換，團(tuán)隊(duì)的不穩(wěn)定性被業(yè)界認(rèn)為是造成其策略改變和經(jīng)營(yíng)失利的又一原因。

　“其實(shí)我們覺得e龍此時(shí)暫停度假業(yè)務(wù)挺可惜，畢竟這是發(fā)展趨勢(shì)，相對(duì)而言，我們的核心團(tuán)隊(duì)基本沒有太大變動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)層很穩(wěn)定。”范敏揭示了攜程另一個(gè)“不可復(fù)制”的因素。

　但同時(shí)，范敏也坦然表示，攜程并非十全十美，由于一線員工數(shù)量眾多，管理控制和執(zhí)行力都是挑戰(zhàn)，另外，要培育新的高效團(tuán)隊(duì)也并非易事。

　放眼未來市場(chǎng)

　在與《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》的訪談中，范敏反復(fù)提到了“80后、90后”字眼。

　“這是我們的未來市場(chǎng)，他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過60、70年代人群，而且在未來這種趨勢(shì)會(huì)越來越強(qiáng)，所以從某種意義上說，我們的服務(wù)2.0中很多因素都是考慮到這些消費(fèi)群的需要。”

　據(jù)了解，攜程內(nèi)部員工中也開始有意識(shí)地增加80后新人的力量，這些人群不僅懂得同齡人的消費(fèi)需求，對(duì)制定市場(chǎng)策略較有幫助，而且其本身的管理理念也是具有未來導(dǎo)向性的。

　談及未來業(yè)務(wù)，范敏認(rèn)為，商旅將是一個(gè)相當(dāng)具有盈利點(diǎn)的板塊。

　“美國(guó)運(yùn)通是全球最大的旅游企業(yè)，其麾下最大的旅游業(yè)務(wù)就是商旅，而且配合商旅所推出的運(yùn)通卡發(fā)行量極大，運(yùn)通卡也成為美國(guó)運(yùn)通最主要的營(yíng)收來源。”范敏很認(rèn)可美國(guó)運(yùn)通的模式。

　不過，攜程曾經(jīng)在商旅業(yè)務(wù)上栽過跟頭。

　2001年，攜程高調(diào)宣布進(jìn)軍商旅管理業(yè)務(wù)，然而商旅管理并非想象中這樣簡(jiǎn)單，其需要大量市場(chǎng)調(diào)研和前期準(zhǔn)備以及專業(yè)支持，結(jié)果當(dāng)時(shí)還沒有充分準(zhǔn)備的攜程被迫暫停了商旅業(yè)務(wù)，這也成為攜程發(fā)展歷程中極少數(shù)的幾次失誤之一。

　“經(jīng)過4~5年的研究，我們?nèi)ツ暧謿⒒亓松搪檬袌?chǎng)。”范敏分析，企業(yè)的可變成本分為人力和差旅兩類，所以很多企業(yè)包括大型500強(qiáng)企業(yè)，其實(shí)都希望有一個(gè)節(jié)流的差旅計(jì)劃，而且內(nèi)部財(cái)務(wù)流程也可清楚便捷。這就意味著，商旅市場(chǎng)的潛力巨大，且盈利指數(shù)會(huì)很高。

　近期，攜程就與招行發(fā)行了配合商旅業(yè)務(wù)的聯(lián)名卡，范敏戲稱此舉有著美國(guó)運(yùn)通發(fā)展的印記。

　“其實(shí)不止是商旅管理，其他服務(wù)行業(yè)也是商機(jī)無限，關(guān)鍵是要在服務(wù)方面狠下功夫，我相信將來中國(guó)一定有世界知名的服務(wù)業(yè)品牌，而中國(guó)民企的下一桶金應(yīng)該就在服務(wù)行業(yè)。”

第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)