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標桿案例：東軟呼叫中心,超越技術共贏未來

　　東軟呼叫中心是東軟外包業務的重要組成部分，整合了東軟集團在解決方案經驗、客戶伙伴關系和基礎設施環境等方面的資源，依托先進的行業平臺、專業的運營管理、成熟的人力資源管理等優勢服務于國內外的企業客戶。

　　目前，東軟呼叫中心分別在大連、沈陽、成都、南海（籌建中）建立了服務交付中心，依托各地語言和技術人才等資源優勢，形成互為促進、互為補充的發展格局，同時，以多語種服務、IT技術支持等高端服務為切入點，形成差異化競爭優勢，從而提升國際影響力。經過幾年的發展，東軟已構建起成熟的產業發展價值鏈，以日本、韓國、歐美市場等國際客戶為主，服務和支持人員共計幾百人，涉及保險、銀行、教育、IT等多個行業領域，為客戶提供客戶服務、技術支持、咨詢和信息服務業務。

特色與價值

　　東軟在十多年的發展中，積累了許多外包經驗，“超越技術、共贏未來”是東軟與客戶共同成長的戰略思想體現。

　　東軟是目前國內為數不多的以國際市場為主，開展多語言、多層次、跨地域的呼叫中心服務的中國企業。近幾年，東軟呼叫中心業務取得了迅速發展，座席數及業務收入連續幾年均超過100%的增長比例，從客戶滿意度、KPI等運營指標上也反應出業務的運營成果和管理能力都有大幅度提高。在滿足客戶需求方面，東軟呼叫中心擁有差異性的獨特優勢：

　　1、完善的運營體制和支持能力

　　東軟呼叫中心不斷完善評價體系、問題升級流程等制度，堅持質量管理及過程控制，并推出關鍵人員培養計劃，確保運營品質的提升與持續發展。同時，東軟呼叫中心擁有COPC（“顧客運營績效中心”）專家，并根據COPC理論體系建立了全方位、高效率的運營管理系統及流程規范，從而提高整體運營管理的能力和服務水平，為客戶提供高可靠、高安全、高品質的服務。

　　2、優秀的人力資源配置

　　東軟呼叫中心擁有日、韓、英、中/粵等多種語言人才及不同級別IT技術人才儲備；靈活的外語及專業人才招聘渠道；專業的培訓體制和人才保持機制；并依托自身的培訓機構——東軟信息學院定制培訓所需人才，在數據分析、技術、管理和客戶服務等領域也擁有數名專家。

　　3、服務品質保證（SLA）

　　東軟呼叫中心堅持質量管理與過程控制，確保為用戶提供高可靠性和高安全性的服務；并且成功通過ISO27001信息安全體系認證，表明東軟呼叫中心等BPO服務在信息安全管理體系的建設和實施方面已達到國際標準要求。

　　4、快速的滿足客戶需求的能力

　　東軟呼叫中心具有多種業務承載能力和靈活的外包政策，擁有成熟的分布式、支持多種接入方式的電信級呼叫中心運營基礎平臺，以及可以擴充的、互為備份的基礎設施資源，并且本身擁有雄厚的技術能力和維護能力，能夠快速滿足客戶的項目需求，提供多語言、多層次、個性化的服務種類以及靈活的合作方式。

　　5、國際項目經驗

　　東軟擁有十多年的國際外包項目經驗，具有與國際伙伴共同建設、運營呼叫中心的技術和經驗，根據客戶需求定制個性化的服務流程、業務模式等，并且具有對IP CALLCENTER等前端技術的掌握和實施能力。

　　6、強大的服務支持能力

　　東軟在全國擁有超過40家分支機構的分布式服務網絡，并在日本、美國、香港設有分公司，同時一貫遵循業界推崇的服務標準，通過經驗豐富的專業人員為用戶提供具有東軟特色的服務。

　　東軟連續三年被美國《全球外包》雜志和“全球外包服務咨詢公司”評為“全球IT服務100強”，并于2007年榮登其“亞洲新興外包10強”單項獎的榜首，表明東軟在以呼叫中心為主要形式的BPO領域得到了國內外客戶及世界權威機構的肯定。2006年，東軟呼叫中心由于近年來的優質服務和良好表現，榮獲了“中國最佳呼叫中心”和“中國最佳呼叫中心管理人”獎項。另外，東軟呼叫中心獲得由合作伙伴頒發的“最佳客戶支持獎”等榮譽，表明在該合作伙伴全球范圍的呼叫中心外包服務中，東軟呼叫中心的服務能力已經超過了其它外包商，并得到合作伙伴的肯定與表彰。

運營體制及人員管理

　　東軟呼叫中心根據COPC、ISO27001等先進的行業標準建立了一系列的流程規范，通過制訂完善、全面的流程規范，提高整體運營管理的能力和服務水平，并運用多方位、多角度的報表分析、自主研發的監控軟件等作為管理工具，逐步形成了以流程、人員、服務為核心，質量指標和考核相結合的管理體系。

　　呼叫中心管理中的核心問題是人員管理，東軟呼叫中心關注企業文化制度、規范、標準的建立，培養內在的服務理念，團隊的高效溝通與協作，公開、公正、公平的工作環境等。另外，東軟呼叫中心擁有較為完善的績效與考核體系，通過管理報表系統的規范化和標準化實施，對整個呼叫中心的全面運營、座席代表表現、團隊績效、業務指標以及客戶反饋方面進行總體把握，并且提供完備的薪酬體系，促進員工發展機制，關鍵人員培養計劃及其它激勵辦法，來提高員工的滿意度。

　　從人才承載能力角度看，東軟擁有靈活的人才戰略、關鍵人員培養計劃、豐富的語言+技術復合型人才儲備、優秀的招聘策劃團隊、專業的培訓體系。另外，東軟在大連、南海和成都建有三所IT學院，共有2萬多名學生，每年都會輸出7000多名國際化、專業化的應用型人才，也可以通過這些IT學院根據客戶的個性化需求定制培養所需人才，有力地提升了呼叫中心人力資源的承載能力。

　　根據CCTV年度雇主調查結果，東軟在員工發展、企業文化、創新能力、發展潛力、形象聲譽和社會責任感等方面均表現出了卓越企業的特質，并被授予“2006CCTV年度雇主”的稱號。

　　東軟呼叫中心不是孤立的，而是作為東軟BPO、ITO業務的重要組成部分。在全球BPO浪潮中，東軟通過有效整合BPO服務及其它資源，利用東軟整體外包產業鏈，將呼叫中心業務和數據中心（IDC）、數據處理等外包業務相結合，從而為客戶提供個性化、一站式的外包解決方案。

　　

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