近兩年，排班管理被同行廣泛關注，國內外也有不少廠商推出了專門的排班管理系統。我個人感覺目前的狀況有點像04年到05年間人們對CRM的關注和炒作。我個人認為，對于排班管理，管理者心中必須要有先進方法和流程，軟件只是一個工具，如果對排班沒有過學習和思考，使用者就成了軟件的附屬。排班其實是很復雜的過程。從業務量的預測，人員的調配，到班次的調整，班表的輸出，最后再到報表回顧，整個過程應該是閉環的。也許剛開始工具會幫助解決一些問題，但到一定程度之后制約就會非常明顯，軟件功能的發揮就會受到阻礙。所以我覺得最重要的預測或排班的管理方法，只有當這個方法被普遍接受了之后，軟件才能發揮作用。

就我所在的e 龍公司而言，現在有8個人的專門團隊負責500-600座席的排班和現場管理工作。旺季和淡季的席位數會有變化。在排班時，一般首先要考慮的是呼入量，其次是要達成的目標，最后就是基本參數，比如座席資源，人員資源，還有班次靈活度等等。一個班表的跨度大概是一個月。旺季時每周都會有一些微調，大概是10%到15%的人可能會受到變動。05年10月，在我來了之后，用自己的開發的一些簡單編程輔助手工進行排班。之前的員工利用率為40%左右，現在可以達到75%。員工的產能提升約35%，效果很明顯。

當然，手工排班畢竟還是有一定的局限。我們現在在排班管理過程中遇到的最大問題在于現場管理。對排班來說，吻合度非常重要，比如需要100人，那么真正排了多少人？排了100人，真正遵守班表上班的又有多少人？使用手工排班，報表相對滯后，我們只知道登錄了多少人，哪些沒有登錄則無法統計。一個先進的排班管理軟件，它可以支持網上的排班，員工的班次選擇，以及現場及時調控。

所以，目前e龍公司也有購置排班軟件的考慮。e龍在美國的母公司有15個分布在全球各地的呼叫中心。用一套ASPECT軟件集中管理，有專門團隊做預測和現場管理，效果也比較顯著。對于e龍公司而言，使用排班管理軟件是遲早的事情。一個排班管理軟件有6大功能，如果elong使用這樣一套系統，我希望這些功能都能夠體現。我們呼叫中心目前最迫切的應該是班表制定和現場管理，這是EXCEL 做不到的，我認為這也是國內很多規模型呼叫中心所面臨的比較共性的問題。

但是我發現，當前中國市場上的很多國外產品還沒有很好解決本地化的問題，也沒能讓我感覺到很明顯的收益。所以我們一直還在是用手工排班，自己加了一些小的編程進行輔助。

去年在美國時我認真了解了ASPECT的產品，同時也對AVAYA和國內的一些產品做了簡單了解。我認為ASPECT 和AVAYA的產品，基本功能都差不多，沒有很明顯的優勢和劣勢。但是他們有一個共同的弱點，即缺少對一年的業務量的預測，比如說現在就能大致知道三個月以后的情況。因為對企業而言，這就涉及到人員招聘工作的安排。目前所有的排班軟件支持的最長是5周。可能廠商目前還是太集中于“排班”的概念，而沒有從整體上考慮生產力管理。沒有站在一個管理者的層面上來考慮，高度自然也就不夠。

有廠商提到以后排班管理軟件可能從人力資源的角度出發，包括工時、績效的考核及薪酬計發等等，都在其設計范疇之內。我卻覺得排班軟件和人力資源管理軟件還是不同的事物，因為它是一個生產力管理的軟件。如果軟件可以對接，對企業當然很好，但從具體實施的角度來看，一個軟件，功能越大，它在專業領域的水平也就會相對比較薄弱。排班是一個比較好的領域，很多和員工相關的東西是可以衍生出來的，但還是要有一個明確的界定范圍較好，這樣有利于系統健康、長遠的發展。從長遠來看，排班軟件也許可以演化為企業的ERP，但那樣就失去了排班管理本身的功能。
我贊同廠商所說的100人以上的呼叫中心就應該有自己的生產力管理。但是，并不是所有的生產力管理都要從軟件開始。現在很多廠商就是基于客戶不懂排班而教給客戶排班。這樣他們在進入比較高端的呼叫中心管理時就會遇到瓶頸。真正的排班管理軟件的使用是可以給用戶帶來很大的利益的，但關鍵是在于有沒有好的排班師，也得看排班師職業的發展。一個出色的排班師現在的薪水可能會跟主管差不多，或者更高。其實國內一般是沒有排班師這個崗位的，只有排班主管。我希望排班師能夠在自己的工作崗位上發展。

對企業而言，實施排班管理系統，我覺得還可能在以下幾個方面會存在風險。

第一就是理念，如果排班按照軟件進行，員工依然按照自己的行為方式去做，而供應商培訓的只是排班師，而不是高層領導，這樣就會阻礙排班的實際運行。當排班結果出來后，如果出現問題，管理者可能就會把責任歸咎于系統。第二，排班師的素質問題，很多呼叫中心的排班師來源于一線的座席代表，背景、層次各有不同。實際上，排班師是思維縝密、邏輯性很強的一種稀有人才。軟件如果在專業素質較低人員手中，那么它實際發揮的作用也就只有30% 左右。其他的風險雖然是有，但是可能不算大，比如說預測話務量不準，這其中需要磨合。

好的管理要求直覺和數據并用，用數據去支撐決策，但是一定要考慮清楚是否與自己的直覺或者經驗有很大的背離，這很重要。當軟件真正實施的時候可能會遇到很多的障礙，比如說員工的抱怨等等，關鍵在于管理者是否真正了解了排班管理的理念，如何信任它該信任的地方。不懂排班，想要通過這樣一個軟件來實現管理的想法其實是不對的。就是說只有管理者自己懂了，軟件才能有效。只有這樣，當出現的問題跟他原有的理念不相符的時候，他就會努力找出其中的差異。

另外，我個人感覺，市面上排班管理軟件價格還是比較高。比較正規的排班管理軟件都是按照座席來賣的，價格高的可能一個座席1000多美金。當然價格跟品質是相關聯的。市面上也有很便宜的，但是主要是起到普及性的功能，它的重點可能就是班表的預測和輸出，其他的表現可能很一般。

我感覺，中國呼叫中心在未來10年，300座席以上的呼叫中心排班管理系統普及率大概有60%左右。對于200座席以下非24小時的呼叫中心沒有必要使用排班管理軟件，只要理念跟上就行。當然，排班師的需求是100%的。一個企業有了好的排班理念和好的排班師，排班管理軟件就有價值。供應商首先應該做起來的是客戶教育的問題，如果這個市場做起來，前景是不錯的。

本文刊載于《客戶世界》2007年5月刊；作者為藝龍公司預定部高級總監。

來源：客戶世界