隨著行業競爭的激烈，企業間的競爭由產品戰、價格戰、品牌戰等升級為服務戰。套用一句話講——服務才是硬道理。客戶服務作為企業服務體系中貫穿整個消費過程的角色，受到企業的高度重視，也就不足為怪了。而呼叫中心作為企業客戶服務的直接對外窗口，更是由最初的電信、金融等重點行業，擴展到當前的醫院、教育、旅游、氣象、酒店、餐飲等多個行業，甚至一些大家認為對呼叫中心沒有要求的行業，如農林、海關等，也開始“引入”呼叫中心。
不過最近許多媒體都在報道，客服崗位人才緊缺。原因有這樣幾點：第一，呼叫中心越來越多；第二，一些行業從被動服務轉向主動服務，需要大量的電話營銷人員；第三，客服工作還沒有被大家所認識，許多人根本就沒有聽說過客服中心或呼叫中心；第四，專做客服培訓的機構還很少，培訓出來的人才數量有限，根本不能滿足市場需求。從另外一方面我們也看到，從事外包服務的呼叫中心有很多，許多外包型呼叫中心成立都在五年以上，他們有自己的招聘渠道和培訓機制。同時這些呼叫中心做的項目相對較多，對人員的培養很全面。如果社會需要，這些外包呼叫中心可以在短時間內，把人“塑造”成企業需要的客服人才，解決企業客服人才短缺的問題，而且從目前來看，許多企業也是這么做的。
企業在人力資源方面與專業的外包型呼叫中心合作，有這樣一些好處：
1、讓企業開源節流、躲避人力投資風險
呼叫中心運營成本由人力資源、計算機軟硬件、設備等構成。其中人力資源是呼叫中心花費最大的項目，據《2007年中國呼叫中心運營標桿管理報告》對一些呼叫中心的成本分析顯示，總體上人員成本占有呼叫中心全部成本的比例均超過50%。因此若人力資源的成本管理得當，呼叫中心的運營成本自然能得到有效控制。但在客服領域，客服人員的高流動性，導致人力資源各種成本的重復追加，企業經常擔負著得不償失的成本運營風險。而對于從呼叫中心外包來的人員，其招聘、培訓、待遇等都由呼叫中心負責，免去了企業的人員管理的繁雜工作、躲避了相應的投資風險，從而節省了運營成本。
2、使企業在短期內獲得專業的客服人才
與前幾年相比，從事專業外包的呼叫中心明顯增多，這加劇了呼叫中心行業競爭的同時，也使越來越多的呼叫中心能提供更專業、細致的人力外包服務，呼叫中心的客服人才儲備也有了一定的保障。這樣，企業在選擇人力資源外包供應商時，就有了更多的選擇機會和方案。而且企業從呼叫中心外包來的客服人員很多都有客服實戰經驗，經短期培訓就可上崗，到崗后又能很快進入工作狀態。這種人力外包啟動快、見效快，讓企業避過人才市場里客服人才的爭奪。
3、 回避政策障礙，控制人力成本
有些企業的性質限制了企業人員擴充的規模，而客服又是一個人力相對密集型的部門，因此，客服人員會占據較多的進人指標，限制了其他部門人員的進入。采用人力外包的形式解決客服人員的問題，回避了一些政策障礙。而且一旦業務量下降，企業還可以將人退回給外包商，將人力成本降到最低。
4、 解決企業特殊客服業務的人員緊張問題
有些企業的客服對系統依附性很強，如電信公司；有些企業的客服又關系客戶資源，如金融企業；還有的企業客服本身就是核心業務，針對這些特殊的客服業務，企業將其完全外包出去的可能性很小，但企業卻可以與呼叫中心合作人力資源外包。這樣既解決了企業的客服人才問題，又保證了企業對客服部門的統一監控和管理。
綜上，通過人力資源外包，企業在省心省力的基礎上，服務質量也在步步高升。企業的成本得到控制，人員得到精簡，企業應變能力增強，瘦身后的企業管理也變得從容不迫，游刃有余。因此，越來越多的企業“牽手”呼叫中心，合作人力資源外包。
通過某媒體對北京、上海、廣州、深圳四個地區數百家企業的調查發現，59.2%的企業認為，人力資源外包可以提供高質量的人力資源管理服務，55.1%的企業高層管理領導認為人力資源外包是一個很好的人力資源管理方式。此外，美國著名研究機構楊基集團(Yan kee Group)的調查報告顯示，全球人力資源外包市場的年復合增長率超過12%，至2008年，全球人力資源外包市場的規模將達到800億美金。這些數據也顯示出，呼叫中心的人力資源外包將成為更多企業贏得“服務戰”主動權、優先權的一柄鋒銳武器。
賽迪呼叫
