客戶服務中心只是整體企業客戶關系管理的一部分,為了避免與其他企業內相關部門協作的脫節，越來越多的客戶服務中心開始采用工作流管理系統。

　　 隨著客戶服務中心建設在我國的蓬勃發展，相關業務應用也得以不斷深化和普及，為了透過客戶服務中心這個與客戶聯絡的重要渠道支撐企業的業務發展，越來越多的企業將相關管理系統與客戶服務中心緊密地結合在一起，用以推動客戶服務中心業務的拓展，如報表管理系統、知識庫管理系統、數據挖掘系統和工作流管理系統等。其中工作流管理系統無論從技術或是業務的層面看，都是客戶服務中心后臺應用中不可缺少的組成部分。

呼叫中心面臨工作流挑戰

　　 在傳統的業務處理和各部門合作過程中，能夠良好地執行預定的業務規則，主要取決于參與流程的人的自覺性。這也造成了在業務執行過程中，由于人為因素造成業務流程與預先規定的不一樣。再加上由于業務過程中的一些客觀因素（如流程中某一部門某一人員延誤），都可造成業務流程在特定的環節被嚴重脫節。

　　 客戶服務中心在企業中擔負著承上啟下、內外銜接的責任，作為企業客戶服務的窗口，客戶服務中心要受理客戶通過不同渠道訪問各種各樣的業務請求，這些在客戶服務中心受理的業務如何得到準確、及時的處理，是體現客戶服務中心響應速度和解決客戶問題效率的關鍵。客戶服務中心為了解決和回復這些業務請求，往往需要和企業內其它相關業務部門協作，客戶的不同業務請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業務請求，也可能由于企業內部部門責任的調整，在不同階段需要不同的業務處理流程。面對這樣復雜的業務流轉過程，如果沒有工作流管理系統的支撐，單純依靠客戶服務中心座席應用編程實現相關業務是相當困難的。因此，為了避免客戶服務中心和其他企業內相關部門協作的脫節，越來越多的客戶服務中心開始采用工作流管理系統。

劃分工作流

　　 根據業界標準化組織國際工作流管理聯盟（WFMS）的定義，工作流是一類能夠完全或者部分自動執行的經營過程，它根據一系列過程規則，文檔、信息或任務能夠在不同的執行者之間進行傳遞與執行。工作流管理系統是一個軟件系統，它完成工作流的定義和管理，并按照在計算機中預先定義好的工作流邏輯推進工作流實例的執行。

　　 目前已問世的工作流管理系統，根據所實現的業務過程，可分為管理型工作流、設定型工作流、協作型工作流和生產型工作流。在客戶服務中心采用的工作流管理系統，大多屬于協作型工作流系統，對其要求為：首先要具有開放性的系統結構，如基于Internet/Intranet的體系結構；開放性的開發技術，如 Java、JSP開發技術，支持多種Web服務器，如WebLogic和TomCat Server；開放性的接口技術，系統采用并支持Servlet和JavaBean，可以實現系統的進一步擴展以及與第三方應用的集成。其次，能夠提供圖形化的流程定制工具，和豐富的工作流處理功能，能夠快捷地生成各種工作流流程，保證客服中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業的各個部門得到流轉。最后在業務層面上，要使客戶服務中心的業務服務代表，成為工作流服務的節點，對流程中的每一步進行監控，保證客戶服務中心在相關業務中的樞紐作用。目前，華為、東軟、Genesys、TurbCRM都有工作流解決方案。

實施工作流管理系統

　　 在客戶服務中心中，工作流的任務是以工單的形式體現的。客戶服務中心業務代表接受客戶的業務申請，對于能夠當時就在線處理完畢的業務（如業務咨詢、費用查詢等），系統只做流水記錄到數據庫中。對于當時不能在線處理完的業務，系統除了做流水記錄到數據庫中外，還要由座席業務代表手工生成一張工單。工單的內容往往由兩個部分組成，一部分是通用數據項目，它對于所有需要生成工單的業務都是相同的；另一部分是特殊數據項目，它是針對需要生成工單的各項業務的不同而專門定義的。這兩部分數據項目在系統內部關聯在一起。工單根據工作流管理系統預先設計的執行邏輯，在各個相關部門的執行者間進行流轉，其大致工作流程為：當客戶服務中心的用戶提交一工作流任務時（工單），工作流管理系統將以電子郵件的方式發送通知到對應用戶（如相關業務部門的執行者）的郵箱，提示用戶有新的工作流任務到達，對于需要客戶服務中心座席人員完成的任務，則以座席界面上的任務列表中的新任務項來表示，用戶點擊座席界面上的任務項或打開郵箱時點擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進入工作流管理系統，處理工作隊列中的申請、查詢、投訴等客戶服務中心系統的各項請求，當處理完成后再將任務送出，工作流管理系統將自動根據路由條件，將任務發送至工作流下一個環節的用戶或將處理結果返回至客戶服務中心的用戶端。工作流用戶可以通過任務列表來查看和處理完成屬于自己的工作流任務。下面以一個投訴業務為例，說明工作流管理系統一個工單的基本處理流程，如圖所示：客戶服務中心業務代表接到工單后需要轉入工作流處理時，業務代表將該工單標記并保存。工作流管理系統將自動跟蹤并發送到客戶服務中心協調員。客戶服務中心協調員在接收到工單后可以：自行處理并結束該工單；中止該工單；發回業務代表修改工單；也可以修改工單，填寫處理意見，交原業務代表或指定業務代表回復；選擇業務部門進行處理，業務部門處理有多種模式，如可以由某個部門進行處理，或必須通過幾個部門進行處理。各業務部門接口有專人處理。

工單處理流程圖

　　 如果采用上述第一種模式，當某個部門無法處理，可以發回客戶服務中心工單協調員。如果完成處理，那么可以發回客戶服務中心繼續處理。

　　 如果采用上述第二種模式，當某個部門無法處理，可以發回客戶服務中心工單協調員。如果第一個部門完成處理，需要選擇下一個業務部門繼續處理，在所有相關部門處理完成后，發回客戶服務中心繼續處理。客戶服務中心協調員如果認為工單無需繼續處理，則可以結束流程。如果經過調整或確認后需要繼續處理，則返回各業務部門接口。客戶服務中心協調員在收到處理意見后，可決定是繼續處理還是回復客戶。

　　 在這個流程中，工作流管理系統提供了信息按照指定的流轉方式和條件進行流轉的平臺，但是需要流轉和在流轉過程中需要記錄的與應用相關的信息，如工單的內容、表現形式和填寫的處理意見等，必須根據需要進行定制。不同的流程、不同的步驟，定制的內容是不同的。根據需要，工單在流轉過程中可以添加、查看和刪除附件，需要修改附件時，需先下載到本地，然后再進行修改，并通過添加附件功能重新上載。在客戶服務中心彈出工單時，工單將自動從相關客戶庫中取相關信息，可以查詢工單狀態。當某步收到工作流中的任務時，可采用短信（SMS）通知，可以為流程中的每一步定義催辦時間和催辦間隔。催辦時，支持E-mail、SMS。根據需要，工單可能被拒絕到上一步。當有多個部門需要填寫處理意見時，后面的部門可以看到連接在一起的已經填寫的意見，但不能修改；當前部門可以填寫自己的處理意見。

　　 以上是一個較為簡單的工單基本處理流程，在實際應用中，客戶可以使用圖形化的流程定制工具，定義復雜的執行邏輯。隨著客戶服務中心業務的深化，客戶服務中心與企業其它相關部門的協作將越來越廣泛，采用工作流管理系統將保證客服中心受理的用戶要求能夠及時、準確地在企業的各個部門得到流轉和處理，減輕客戶服務業務代表一線工作負擔，保證客戶服務中心在相關業務中的樞紐作用，是客戶服務中心轉向深層次應用的技術支撐平臺和有力工具。

本文發表于2002年9月

來源：賽迪網 中國信息化