金文勝：大家好，我是來自摩托羅拉售后服務部的金文勝，非常感謝有機會來到廣州大學城，我十二年前就在廣州工作，那個時候廣東省是一派繁榮景象，珠三角經濟發達地區給我的印象非常深。

　曉琳：現在也很繁榮。

　金文勝：今天看到大學城，我覺得真的非常振奮，我覺得這是珠三角將來持續發展很重要的一步棋子，就下在這里。

　蘇德謀：大家好，我來自TCL多媒體有限公司中國業務中心，今天很高興，在這里跟大家探討有關客服方面的話題。

　主持人：我是摩托羅拉的客戶，我用的就是摩托羅拉的產品，我很想請金文勝先生說說，摩托羅拉應該做到讓消費者滿意的企業呢？

　金文勝：摩托羅拉一直都是以客戶滿意為自己的追求，有自己的思考，作為客戶完全滿意的公司應該具備三個方面的條件。第一，必須提供出類拔萃、客戶滿意的產品；第二，必須提供一流的客戶服務，當然我們的服務也可以展開來說；第三，我認為也是最關鍵的地方，最好的產品和最好的服務可能只能說明一個方面，但是最關鍵的，摩托羅拉所有的公司必須有根植于自己腦海里的客戶服務意識。

　主持人：將顧客裝在自己的心里？

　金文勝：對。我本人12年前感受就很深，我在摩托羅拉售后服務部一干就是12年，因為一件小事，我們的一個高級總裁在一個非常私下的環境里跟我們說，他說我們做售后服務一定要真心實意為客戶服務，這樣的一個指導，影響了我們12年，我相信也會繼續影響我一生。

　主持人：這一句話對我來說聽著非常溫暖，我使用的摩托羅拉產品是不是最時尚、最先進，可能并不是最重要的，我得到的售后服務那一次是不是滿意，或者這一次是不是滿意也不是重要的，重要的是我們作為消費者被你們記掛在心里。

　金文勝：對。我對我同事的要求也是這樣的，作為摩托羅拉售后服務部的一員非常幸運，為什么？因為你們不需要用任何的技巧使我們的客戶得不到服務，如果你這樣做了不會得任何的表揚，而且會得批評。

　主持人：這樣的話，值得我們掌聲一下。

　金文勝：謝謝。

　主持人：TCL先生，你們這樣性質的企業，應該怎樣做才能成為消費者滿意的企業？

　蘇德謀：企業在設計產品開始時，就要了解消費者到底需要什么樣的產品、需要什么功能的產品、需要什么外觀的產品，就是要了解消費者的需求，這是我們制造產品的出發點。

　主持人：將客戶的要求想在前面。

　蘇德謀：是的。在企業的規劃里也必須要有為社會承擔責任的義務。

　第三個方面，要有一個有能力為消費者提供保障的技術隊伍。剛才周明秘書長也說了，現在很多小企業對消費者是不太負責任的，沒有能力為消費者負責任，是一種短期的行為，作為我們公司來說，有一個長遠的規劃，從產品的設計開始，就圍繞著消費者的需求出發，從而有一支成熟的，有能力的服務隊伍，保障對消費者的服務。

　主持人：蘇先生，TCL有能力給大家提供什么樣的服務？

　蘇德謀：TCL是全球彩電生產第一大企業之一，我們可以承諾，TCL出售的產品一定能夠做到我們服務及品質方面的承諾。

　主持人：我覺得蘇先生的一番話，對我有一些觸動，一些企業做出某種承諾是非常簡單的事，但是是否能夠履行承諾是能力的問題。我剛才看到博士在頻頻點頭，看來您很贊賞他的一番話，或者您有怎樣的觀點。

　楊曉燕：今天來的企業都是很優秀的企業，我說實在話，我是國內很多品牌的忠實消費者，這是毫無疑問的。我覺得需要一個整體的文化，要有社會責任感的文化，我相信現在的企業領導高層都是很有文化的，而且道德責任感、社會責任感都是很強烈的，但是現在是要把這樣的“陽光”撒在各個點上，變成大家內心的自我認同，這是不太容易的。

　金文勝：補充一句。摩托羅拉公司核心的價值就是對人價值的無限尊重，首先是表現在員工之間的公平和尊重，也表現在對消費者消費權的尊重，如果真的是發自內心對每個消費者消費權的尊重，我想售后服務很多工作都是容易解決的。

　主持人：將消費者放在心里，忠實履行自己的社會責任，做到這兩點，我相信和諧消費一定會陪伴大家。謝謝!

來源：新浪房產