其一，電訪員代表著煙草公司的形象。雖然廣大卷煙零售戶對電訪員只聞其聲，不見其人，但他（他）們和其他前臺服務人員一樣，其服務態度是否熱情，服務技能是否過硬，服務水準是否一流也直接影響客戶心目中的煙草企業形象，影響著客戶對煙草商業企業滿意度和忠誠度。與客戶經理、送貨員相比，只不過他（她）們的手段和渠道不同而已。

　　其二，電訪員是客戶經理職能的合理補充。電訪員每天通過電話與零售客戶進行溝通交流，了解客戶需求，最終形成訂單。這種長期、有規律的與客戶互動的過程，使電訪員有條件從另一個側面對客戶經理的營銷職能進行合理補充。首先，電訪員借助軟件的支持，在訂貨工作開展之前，有條件事先對客戶銷售情況，從總體到重點個體進行系統分析，尤其對客戶個體異常的分析，做到心中有數，有助于增強訂貨過程中與客戶互動的針對性和有效性。其次，在訂貨過程中，電訪員與客戶可以進行高效的商流信息交換。其三，電訪員可以根據公司銷售政策，結合客戶的實際需求，通過分析、判斷、決策，對客戶進行有效的宣傳、勸說和引導，并與客戶達成共識，最終形成訂單。

　　其三，電訪員是公司營銷政策行為效果體現的環節。從卷煙銷售角度來看，煙草公司前后臺各個環節的所有營銷行為效果最終要體現在訂單的形成和交易的完成，而在卷煙銷售網絡新模式下，這主要在電話訂貨和電子結算這一環節。就煙草公司而言，有正確的營銷策略，有適銷對路的貨源，有客戶的業務流程，有高素質的前后臺服務管理人員，如果電話訂貨員不能以優質的服務，過硬的技能促進形成最后的訂單，完成卷煙商品交易，將直接影響到公司的營銷成果的實現。

　　電訪員的職責固然重要，不需贅述。那么，在新的營銷模式和新的市場形勢面前，如何做一名優秀的電訪員呢？筆者認為，一名優秀的電訪員應具備五個方面的能力。

　　良好的語言能力。電訪員以電話為媒介，以語言為主要的溝通手段向卷煙零售客戶提供服務，因此，電訪員具有良好的語言組織能力、準確的表達能力，輔以伶俐的口齒、標準的語言，柔美的音色，這都是電話訂貨員的基本功。電話訂貨員要定期有選擇地聽取自己與客戶交談的錄音，對自己的語言、語態做客觀的評估，電話訂貨的管理人員也要經常聽取和分析每個電話訂貨員的交談錄音，從中找出優秀和欠妥的案例進行點評講解，以提高語言交流水平。

　　過硬的心理素質。面對各種類型不同的客戶和不同的情況，電訪員應保持良好的心理素質：沉著。在面對復雜多變的訂貨情形中，要具備沉著的心態，求真務實，胸有成竹，沉著應對，一一解答，用心工作。冷靜。需要冷靜的頭腦，敏銳的思維，才能成功的與客戶交流，也才能控制復雜的局面，緩解和解決好客戶預期和現實的矛盾。自信。自信是不斷提高自身應急處理能力和工作創新能力的保證，只有自信，才能在零售客戶面前充分展示良好的公眾形象，樹立煙草行業良好形象。開放。煙草零售客戶年齡層次多，背景各異。電訪員應擁有大度的胸懷和開放的工作心態，以誠信的工作作風，熱忱為他們搞好服務，這樣才能贏得廣大零售客戶的信賴和支持。豁達。遇到客戶的投訴，電訪員應保持豁達和寬容，不斷調整好心態，改善自身工作方法，堅持真誠待人。平等。客戶是上帝。客戶在服務行業面前，沒有什么貴賤之分。因此，電訪員在日常工作中應堅持平等、友好、和善地對待客戶，爭取客戶支持和信任。真誠。保持真誠的心態為客戶服務，全身心地與客戶交談，因為真誠的心是打開客戶認可、支持和信任的“金鑰匙”。

　　良好的溝通能力。在與客戶進行溝通，提供服務過程中，電訪員經常碰到復雜、尷尬、棘手的場面，能否巧妙地解決，化解矛盾，與客戶之間建立、保持乃至增強融洽的、相互信任的伙伴關系，一個優秀的電訪員必須具備敏捷的思維、超強的應變和良好的親和能力。同時不僅要善于說話，還要善于聆聽客戶說話。要學會從客戶語言中了解客戶心理活動的脈搏，對癥下藥。不要簡單粗暴、隨意地打斷客戶，也不要盲目地一味符附和。

　　豐富的業務知識。電訪員必須掌握豐富的業務知識，其中包括煙草行業和銷售產品的有關知識，服務營銷和客戶關系管理的基本思想理念和手段，計算機應用和公司業務流程等基本知識技能，客戶心理、行為分析和溝通技巧，甚至包括政治、經濟和社會發展等各項基本知識。只有這樣，才能讓客戶對電話訂貨人員產生信任感。

　　堅定的敬業精神。電訪員應該對自己所從事的崗位高度熱愛，因為一個公司數萬元、甚至數億元的銷售都是在電訪員手中實現和完成的，從這一點來說，電訪員應該感到驕傲，感到自豪。有了強烈的愛崗敬業精神，才能有極強的工作動力，較高的學習興趣，才能積極主動地做好本職工作，才能在日常工作中對自己高標準、嚴要求，才能將“送心、送誠、送服務、送效益”落到實處，讓廣大零售客戶真正體會到煙草行業的優質服務。

煙草在線專稿