也許這些東西大家手里面都有很多，回憶自己剛剛入門呼叫中心這個行業的時候曾經遇見過一本我的啟蒙教材，記得是李農先生翻譯的“呼叫中心數字化管理”，當時真的是視若珍寶。經過這么多年的積累，也希望自己收集整理的這些東西，能對大家的工作中有所幫助。

平均持線時間：

座席人員讓顧客在線上等待的平均時間。

• 數據記錄與報告：ACD會提供每一值機員的持線時間數據，并給出平均值。
• 建議目標：建議目標范圍應控制在20～60秒之間。持線時間直接影響到呼叫者的情緒。
• 建議管理措施：過長的持線時間表明座席人員不能很快地進入所需要的資料領域。
• 以下幾個因素可能是造成這種現象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息。

平均振鈴次數：

指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由座席人員、還是IVR應答的。

• 數據記錄和報告：資料由ACD收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考。
• 建議目標：建議2～4次。
• 建議管理措施：平均振鈴次數應保持最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。

平均排隊時間：

指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時間。

• 規范記錄和報告：ACD能按照呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來。
• 建議目標：這是一個具有行業特殊性的規范標準，建議的目標范圍在30～90秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，意味著付費讓座席人員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。
• 建議管理措施：許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式。

平均應答速度：

指總排隊時間除以所回答的總電話數。

• 數據記錄和報告：可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，以圖表顯示走勢。
• 建議目標：此規范一般又稱為ASA，標準長度常常定在20秒鐘之內。

平均交談時間：

指呼叫者與值機員聯系后交談的時間長度。

• 數據記錄和報告：這一數據由ACD、座席人員、業務小組或客戶聯系中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如座席人員的活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此規范對于管理用處更大。
• 建議目標：建議交談時間的目標應以270～60秒。
• 建議管理措施：一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好；然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過于匆忙了。

每小時呼叫次數：

指每個座席人員每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，座席人員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。

• 數據記錄與報告：此數據可從ACD得到，應由座席人員每天報告一次。
• 建議目標：每小時呼叫次數主要依據客戶服務中心的性質而定，在一個技術程度很高的客戶服務中心，這一數字可能低到每小時只有幾次，而在技術設施簡單的客戶服務中心，這個數字則可能高達幾千次。
• 建議管理措施：很久以來，每小時呼叫次數都是衡量座席人員業績表現的一個普遍適用的標準，具有較高的小時接待數的座席人員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力。但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標準越來越受到人們的懷疑，片面強調小時數，可能導致服務品質低劣的座席人員可能會想法欺騙系統來增加小時數。

占線率：

等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。

• 數據記錄和報告：此項數據可來自ACD，報表計算應按班組和座席人員加以平均。
• 建議努力目標：一般標準中是90%或者更大。

呼叫放棄率：

一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在值機座席人員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。

• 數據記錄和報告：ACD能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度是多少，“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。
• 建議努力目標：建議在3%～5%之間。
• 建議管理措施：嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話轉到常規服務項目中；考慮用超人員服務對付超量呼叫。

出勤率：

指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。

CCMW