從事了多年的呼叫中心的管理，感觸頗深，特別是今年年初從一個(gè)快遞行業(yè)的呼叫中心轉(zhuǎn)行至通信行業(yè)，更是體驗(yàn)了其中的酸甜苦辣。艱辛與汗水、成功與失敗、歡笑與憂愁，陪伴我一路走來(lái)，現(xiàn)只想敞開(kāi)心扉，一吐為快，說(shuō)說(shuō)自己在管理上的心得，希望與大家共享。

一、 客戶至上的理念

　　無(wú)論在哪個(gè)行業(yè)，客戶都是我們賴以生存的根本。但我卻發(fā)現(xiàn)我們自身并不了解客戶對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，對(duì)我們的感知，所以定下了每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查的制度，調(diào)查從接通率、查詢速度、應(yīng)答技巧、服務(wù)態(tài)度及對(duì)我們的建議這幾個(gè)方面進(jìn)行，使人驚喜的是客戶對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可的同時(shí)，提出了許多忠肯的建議而且非常的細(xì)致。為了引起每一位坐席代表的重視，隨后我讓每一位員工針對(duì)客戶提出的問(wèn)題及建議寫(xiě)出自己的感想。但是沒(méi)有想到的是，很多員工不能正視客戶的意見(jiàn)，尋找各種客觀原因來(lái)推卸責(zé)任。甚至還有員工提出：客戶太挑剔了，服務(wù)時(shí)聲音小，熱情度不高是因?yàn)橛袝r(shí)候早上趕著上班沒(méi)來(lái)得急吃飯。。。。。。呵呵，你們看到了吧，這還是一個(gè)艱辛的歷程呀。故此我們加大了對(duì)員工的客戶服務(wù)意識(shí)的灌輸，并進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)與引導(dǎo)，使員工的意識(shí)得到了提升，并在日常的服務(wù)得以體現(xiàn)。在第二次的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出客戶的滿意度明顯得到了提高。

二、 合理的排班

　　每個(gè)行業(yè)的呼叫量高峰期都有自身的規(guī)律，我們也是一直在研究自身的呼叫量的規(guī)律，并發(fā)現(xiàn)了每個(gè)月乃至每個(gè)時(shí)間段的呼叫量的變化，并根據(jù)這些變化合理的調(diào)整班次，有時(shí)候?yàn)榱伺乓粋€(gè)合理的班次，曾用了幾天的時(shí)間排了改，改了再排，即想有效減少呼損，覆蓋所有的呼叫量高峰期，又想讓員工得到合理的休息時(shí)間。可能會(huì)有人說(shuō)，為什么不用排班軟件呀，是呀，這是在沒(méi)有排班軟件的情況下而做的努力，效果也不錯(cuò)喲！

三、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

　　我們呼叫中心將近180人，所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)也尤為重要。怎么樣才能調(diào)動(dòng)所有員工的工作積極性，在業(yè)余時(shí)間讓她們放松身心，釋放自我，增強(qiáng)人員的穩(wěn)定性和凝聚力。我們也是想了很多的辦法：除了常規(guī)的外出旅游、撥河比賽、服務(wù)優(yōu)質(zhì)月、技能大賽之外，我們還組織員工利用現(xiàn)有的資源看電影，美容知識(shí)講座，秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)等。并推行了積分計(jì)劃，員工可以能過(guò)各種途徑來(lái)獲得積分，哪怕是一件小事，例如主動(dòng)關(guān)閉設(shè)備電源或是承辦版報(bào)等都可以獲得相應(yīng)的積分，目的在于讓每一個(gè)員工都有一種集體感和主人翁的意識(shí)。

四、 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的合理化設(shè)定

　　對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新討論修改，把原來(lái)慣用的扣分制改成了加分制。如果坐席在對(duì)客服務(wù)中哪一項(xiàng)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)得分，個(gè)性化的服務(wù)還會(huì)得到更多的加分，這樣改變了以前坐席和質(zhì)檢之間的對(duì)立感，改善了坐席認(rèn)為質(zhì)檢就知道扣分的心理，而是根據(jù)你自身的服務(wù)水平達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)得到相應(yīng)的分?jǐn)?shù)，不符合要求則不得分。

五、 績(jī)效管理體系及員工激勵(lì)

　　呼叫中心需要根據(jù)自己的特性制定一套符合自己的績(jī)效管理體系，根據(jù)不同的崗位制定出考核的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按此執(zhí)行，其實(shí)這也就是對(duì)員工的一個(gè)指引。為了激勵(lì)員工，每半年還舉行一次晉降級(jí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)考試、現(xiàn)場(chǎng)操作、日常表現(xiàn)、投訴處理能力等項(xiàng)的打分，符合標(biāo)準(zhǔn)的晉級(jí)加薪。但同時(shí)對(duì)降級(jí)也根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及日常表現(xiàn)做出了相應(yīng)的規(guī)定，不符合要求的員工將會(huì)被降一級(jí)，這樣改變了以前只能升不能降的習(xí)慣，隨時(shí)督促員工，體現(xiàn)不進(jìn)則退的原則，激勵(lì)大家共同奮進(jìn)。

　　好了，一下說(shuō)了這么多，心理感覺(jué)輕松許多。在這里也想感謝CTI論壇給我們呼叫中心的人士這么好的一個(gè)溝通和交流的平臺(tái)，使我們?cè)谶@里暢所欲言，各抒己見(jiàn)。

　　同時(shí)也預(yù)祝各位同仁在各自的崗位上工作順利！金豬呈祥！

北京全亞通信技術(shù)有限公司（河南移動(dòng)12581/12582客服中心） 王茜