• 為什么在航空公司沒有正式確認前就和客戶確認了機票？
  
• 當發現出了問題后為什么沒有交給專人來處理，而只是由預訂部門簡單的通知客戶要補差價，難道預計不到客戶的強烈反應嗎？
  
• 當客戶致電服務熱線強烈投訴并明確有時間限制（下午六點前要送票）的情況下卻沒有人及時跟進來安撫客戶導致二次投訴
  
• 當已明確了是企業失誤后卻把責任轉到消費者去承擔，明顯缺乏投訴處理應急流程指引
  
• 既然最后明確了差額由某某客服中心承擔，卻由于內部流程的問題讓客戶先付全款再退款，無端增加了客戶的不滿

　　在整個案例中，必須承認某某客服中心的員工是盡忠職守的，他們為企業在爭取每一分的利益，即便是知道錯不在客戶的時候也千方百計讓客戶來分擔企業的損失。但我們應該清醒地看到，這種為企業挽回短期利益的行為勢必造成企業長期利益的巨大損害。君不見國內外大公司的產品召回活動時有所聞，服務就是要完全以客戶為中心，應該承擔的責任主動承擔，服務不是討價還價！

　　客觀分析整個案例，問題不在員工本身，而在于流程設計。員工缺乏在這種情況下應該有的一個流程指引，從若干次被筆者拒絕后去請示到再拒絕再請示的過程中可以看到，整個事件最后是以管理層的個人意志來決定的，而不是按照一個規范的流程在操作。某某客服中心是國內相關行業中服務相當優秀的公司之一，在某某客服中心發生的本案例，相信在國內各行業來講具有普遍性。之所以將此案例與大家分享，并不是去指責某某客服中心的服務糟糕，作為國內最大的商務旅行網在每天數量龐大的服務過程出現類似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行業同仁們在本案例中能有所體會，在設計服務流程時要真正的以客戶為中心，多些從客戶角度出發。其實國內的客戶要求并不算高，與其談那些宏偉的客戶關系管理、客戶挽留計劃，還不如從最簡單、最基本的客戶服務做起。

　　編后語：近期在網上看到一篇新聞《某某客服中心欲建立亞洲第一旅游呼叫中心》，不禁為中國呼叫中心產業的飛速發展感到由衷的高興，也希望更多的國內客戶將來能享受到某某客服中心以客戶為中心的優質服務！

作者：余騰云 博斐遜企業顧問（深圳）有限公司 呼叫中心事業部總監