幾年前美國企業紛紛將呼叫中心業務外包給印度的時候，一些美國的客戶提出了質疑，他們不愿意和講印度英語的座席代表進行溝通，尤其是涉及一些私人財務的問題，一想到自己正在和遠在萬里之外的印度人進行交談，他們心里就有一種不舒服的感覺。

國內一些電信金融企業的自助語音服務也會給人這種感覺。客戶打電話想咨詢一項新業務，按照指示按上一串數字鍵之后迎接的不是座席代表的親切話語，而是一段錄制的語音介紹，每到此時，我一般都是直接掛斷再打一次轉人工服務。沒有什么特別的原因，只是不愿意這樣被動地聽著對面機器的絮絮叨叨，而且這個機器一點智能都沒有。

還不僅僅是自助語音，國內呼叫中心最近幾年的服務質量提升了很多，座席代表們聽起來都接受過相當專業的訓練，非常認真負責，每次打進去都是“您好，這里是XXX企業XX號為您服務。”“我很抱歉，我會為您向上級反應”“謝謝您撥打我們的電話，稍后請您對我的工作進行評價”。不管事情能否辦成，不管客戶的態度如何，座席代表能始終保持著溫和的態度，讓人無可挑剔。可是多打幾次交道之后，就開始對這種不溫不火的交流產生了一種厭煩情緒，怎么每次都是這一套，體會不到他們對我這個客戶的利益的關注和重視，也沒有一種被對方特別在意和尊重的感覺。好在自己也算了解呼叫中心，理解這些客服代表，好多東西都是標準化的，什么東西都要按照事先定義好的范本念，能念出什么感覺來啊，能保持相對溫和的態度已經很不錯！

這些不舒服的感覺，如果單純從呼叫中心業務的角度出發，可以認為是客戶在無理取鬧，不需要放在心上。作為呼叫中心只要能幫助客戶解決問題，你不需要在乎我是在印度還是美國，也不應該在意是播錄音還是座席代表給您講述，因為無論那種方式提供的都是同樣的信息，同樣的知識內容，對解決客戶問題的效果也是完全一致的。但是客戶就是客戶，問題解決了如果感覺不好他也會給出不滿意的評價。原因很簡單，每個客戶都是具有獨立個性的個人，他們要求所接受的服務是特別的，而不是像所有的客戶一樣地被對待。也就是說客戶需要的是人性化的服務，而不僅僅是標準化的服務。

國內的呼叫中心從九十年代開始起步，經歷了十多年的發展，在電信、金融、公共事業、旅游、IT等行業已經相當成熟，涌現一批了像招商銀行、攜程旅行網、DELL、中國移動這樣不僅具有規模而且管理完善的呼叫中心。在起步階段，基于大家所共同認可的現實情況，比如人員素質，業績壓力等等，呼叫中心的管理基本上以標準化為主。每個呼叫中心都經歷了差不多同樣的過程，同樣的座席代表技能和業務培訓，差不多的班組型管理模式，相同的業績考核標準。發展到一定的程度，標準化遇到了瓶頸，在差不多的背景下，大家所提供的服務質量也不再像剛起步時那樣參差不齊，開始沒有質的差異。這時通過什么方式能體現出自己企業服務的與眾不同，獨特的競爭優勢呢？問題的答案就是人性化。

人性化是一個很廣泛的概念，具體到呼叫中心，主要體現在給予座席代表更多的授權和更大的自由度，讓他們可以根據自己的經驗決定對待客戶的方式，允許他們培養和客戶之間的私人感情。座席代表要把客戶作為現在和未來的朋友來看待。用戶聽到的將不再是機械的問候和回答，也許是溫和的幾句話，也許是一段夾雜幽默的小小辯論，甚至是笑罵之間，問題已經解決。對客戶而言，人性化的服務可以讓他體會到真正的客戶關懷，增加客戶的忠誠度，乃至增加呼叫中心的業務收入。我們不妨想象一下，發現手機資費有一點問題，撥到呼叫中心，

“您好，XX先生，好久沒聯系，什么風又把您給吹來了？”是熟悉的聲音，像好久未見的老朋友一樣的問候。
“你們這個月好象在XX業務上多扣了我XX銀子。”
“有這種事情？哪臺計算機這么沒長眼，查著了，我幫您出氣。”

這時候問題已經不是關鍵。一份老朋友般的感覺，一種發自心底的關心和幫助，才是真正讓人心動的，這樣的服務又會有哪個用戶忍心輕易地離開呢？

“查著了，是XXX號計算機干的，我已經決定罰它半個月的薪水賠給您，您看可以吧。對了，公司近期有個新業務，我們一并送您一個月試用一下？”

對呼出業務而言，在提倡一對一營銷的現代，不同的座席代表用同樣的腔調，同樣的語氣向同一個客戶推銷產品(即使是他們用了所謂不同的話術)實在是一種資源的浪費。而如果這個呼叫是來自一位自己信賴的朋友，推銷的成功率自然不可同日而語。

人性化給座席代表帶來的新的挑戰，不能再像標準化時代，只要用心，聲音甜美，態度溫和就可以做一個相當優秀的員工。首先，要培養自己的親和力，無論是首次接觸還是多次接觸，座席代表需要給人一種可靠的感覺，這樣才有進一步發展的可能性；其次要更有責任感，人性化服務需要更多的授權而更多的權利則意味著更大的責任，座席代表不僅僅要為客戶負責，也要為企業負責。在技能方面，需要增加客戶心理學、語言分析等更高層次的溝通技能。

當然，新的挑戰也意味著新的職業發展機遇。在以標準化為主的呼叫中心，一個新員工，工作一兩年就進入成熟期，除了升職到基層管理崗位，其他的發展空間非常有限，有些老員工甚至會有被新鮮血液取代的可能性，而即便是到了管理崗位，從事的工作仍然是數年如一日，尤其是在一個經常會采用半軍事化管理的環境中，時間長了難免會有厭倦感。人性化的呼叫中心毫無疑問為座席代表拓展了一個新的職業空間，可以從座席代表發展成為客戶服務顧問，人性化的服務更注重個人的經驗和經歷的積累，越是資深的員工越能體現其價值；人性化的服務需要各行各業各種經歷不同性格的人進行個性化的溝通和交流，對個人而言是一種挑戰，工作本身也可以從枯燥乏味變得更加豐富多彩，甚至客戶服務顧問也能像銷售一樣，帶著自己的客戶關系走。

人性化的發展方向對呼叫中心的運營也是一個挑戰，但人性化并不是否定標準化。標準化是必須經歷的過程，通過標準化使服務上升到一定的水準之后，下一步才是人性化發展。這需要呼叫中心進行多方面的準備，比如給座席代表更多的授權和培訓，提升座席代表的個人素質，管理流程上的優化，考核制度的改變等等。在現階段，對多數呼叫中心而言，還沒有到大規模提倡人性化服務的時候，不妨從高端客戶開始，在搞定高端客戶的同時，通過具體的實踐找出具有自己特色的人性化之路。

本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊，作者為飛利浦公司項目經理。