培訓提升一線人員素質

員工的素質直接影響到一個企業的形象，特別是作為服務業的通信運營商，每個員工就是企業的一扇窗口。為使客戶投訴問題能夠得到最快解決，提升惠州移動的整體形象，惠州移動一直致力于員工綜合素質的提高。

“7月21日，全球通客戶1382998xxxx張先生致電10086反映其現在外地，但手機莫名其妙被停機了。接到這種情況，工作人員應如何反映？”“受理業務的小鄭快速通過系統核查張先生停機的原因是未繳費導致停機，另查詢到張先生是惠州移動的老客戶，每月的消費均較高。對此，小鄭當即決定，除了將結果告知客戶因未繳費導致停機外，還給予了特殊的開機，并告訴用戶可以通過銀行代扣、手機充值、預存話費的形式進行繳費，避免再次因停機造成的不便。開機后，張先生表示了謝意，一宗投訴圓滿解決”，這是惠州移動的投訴案例分析。對于客戶的投訴，他們每星期均會組織處理人員對典型投訴案例進行分析，提高相關人員的快速反應處理能力。

在惠州移動，對投訴處理人員進行針對性的業務、支撐系統、處理流程、技巧等業務培訓已是“常規課”，而正是通過這一系列培訓提高了投訴處理人員的綜合素質和處理能力。

除此以外，惠州移動還開發了短信答題系統，每天向員工發送移動業務知識，員工利用手機短信回復以鞏固業務知識，從而更好地為客戶提供服務。公司每次向客戶推出新業務，系統則會在第一時間向員工下發新業務的說明。如惠州移動動感地帶、神州行、大眾卡客戶推出充值優惠，員工可通過系統下發的短信在優惠當天獲知該優惠的業務內容、優惠時間等，大大地提高了員工的業務知識水平。

力爭“客戶投訴問題一次解決”

能否最短時間內解決客戶的投訴，關系到客戶的忠誠度，為此，惠州移動從縮短投訴處理時間，及提升一次投訴處理解決率上苦下功夫。

提高處理及時率

按照移動公司關于投訴處理時限的規定，投訴處理時限為72小時。雖然現在惠州移動投訴處理及時率已達94%，但仍有一定的提升空間。

根據對超時工單的全面分析，工單超時的主要原因包括兩方面，一是因為客戶投訴的個別問題，在本部門無法直接解決，需交開發商或需多次協調處理；二是前期已有處理結果，但客戶對處理結果仍不滿意，要求重新處理。為此，惠州移動制訂了相應的措施：一、進行投訴分類。為使投訴處理工作迅速解決，讓投訴處理人員分別處理不同類型的問題，做到“專”；二、推行首問負責制。要求處理人員必須緊跟客戶問題處理進度，保證在處理時限內完成；疑難問題專人跟進，確保問題解決、客戶滿意。

提升一次投訴解決率，降低二次投訴

“客戶投訴問題一次解決”是惠州移動的目標，但還是存在一些二次投訴。惠州移動查找原因時發現之所以有二次投訴，是因為客戶問題沒有得到根本解決,或前期問題雖已得到處理，但客戶仍表示不滿繼而二次投訴。為了切實提升一次投訴解決率，降低二次投訴，惠州移動采取了如下得力措施：實行客戶投訴回訪制度，分析客戶對投訴問題的滿意度及存在的問題；歷史遺留問題專項解決，從源頭上解決客戶投訴問題，保證二次投訴發生率下降；處理人員處理能力及處理意識的提升，要求處理人必須對客戶問題是否得到了根本解決進行跟進。

重拳整治夢網投訴

移動夢網讓生活多姿多彩，讓手機變成了一個“萬花筒”，但由于一些不良SP商，移動夢網投訴成為移動信息服務的熱點問題，為了降低客戶投訴率，提高客戶滿意度，促進移動夢網的健康、快速和持續發展，惠州移動治理夢網服務擲地有聲。

惠州移動依據中國移動“責任夢網 誠信服務———規范移動信息服務”專項活動，開期了系列活動（詳細報道見上期移動夢網專題）。長期以來，夢網垃圾信息一直是困擾廣大客戶的老大難問題，也是客戶對移動服務投訴的重災區，為了給廣大客戶一個文明的通訊環境，惠州移動鄭重做出了“單項投訴解決承諾”，以徹底解決“夢網垃圾信息”這一突出問題。

惠州移動致力于清理夢網垃圾信息，打擊夢網違規行為，客戶投訴一旦受理，即刻按照最新的夢網管理辦法進行處理，如廣州XX資訊科技有限公司于6月底到7月初之間向客戶大量發送誘騙信息一事，經查證情況屬實后，惠州公司即按規定對其執行暫停代收費6個月，且當月新增訂購關系批量取消的處理。與此同時，惠州移動還采取整治夢網強制訂制措施，即客戶未主動訂制所產生的訂購關系，現有用戶訂購關系批量取消的處理。

為了打造放心消費品牌，營造文明通信，惠州移動還加強了短信、SP監管。今年6月，處理夢網違約公司27個，7月處理夢網違約公司39個，8月截至16日已處理夢網違約公司2個。自“單項投訴解決承諾”推出以來，惠州移動夢網整治工作初見成效，相信，隨著夢網整治工作的不斷深入，客戶投訴量必將明顯減少。

優化支撐系統：提供優質服務

業務支撐系統是否完善，關系到能否給用戶提供多層次、完善、優質、可靠的移動網絡服務。為進一步提升業務支撐服務能力，惠州移動將支撐系統優勢轉化為服務和競爭優勢，提高客戶滿意度。

支撐部門主動加強與業務、服務部門的溝通與協作，與客服部門實現信息共享，建立投訴綠色通道，加快投訴回復速度，提升服務價值，形成了一條“后臺服務前臺，前臺服務客戶”的服務鏈。惠州移動還不斷通過優化支撐系統、規范計費流程、完善系統管理制度、建立計費稽核監控機制和全程全網計費驗證制度，迅速提高了計費準確率。同時，支撐系統后臺技術人員優化了支撐系統和各類查證平臺，提高前臺處理人員快速查證客戶投訴問題的能力。而通過計費采集提速集中化改造和計費賬務系統優化，話單處理速度明顯提高，用戶能夠查詢到30分鐘前的本地通話話費；通過規范批量業務的操作計劃，改造HLR接口，優化開關機命令等措施，實現了用戶停機繳費后5分鐘即能開機，大大提高了服務質量。 投訴專項小組：解決服務短板 為徹底解決客戶投訴問題，同時發現潛在問題，并對現存的運作狀況進行分析，以了解實際客戶服務狀況與期望客戶服務狀況之間的差距，認識客戶服務改進的緊迫性，惠州移動不遺余力地開展投訴專項問題解決工作。

今年6月，惠州移動開展了全市投訴界面流程跨越項目，即惠州移動公司領導及后臺人員組成的穿越小組到服務廳前臺體驗工作，挖掘工作中存在問題。該活動強化了“后臺為前臺服務”、“一切以客戶為中心”的管理理念，不僅對一線人員的工作有了更深刻的認識，而且針對穿越中發現的困擾一線的主要問題，提出解決措施。

8月初，惠州移動還成立“投訴專項”小組，成員由各前后臺相關人員組成，針對服務短板中的相關內容及客戶服務瓶頸，通過在流程跨越階段對業務與服務之間的流程進行完善、優化，推動公司各層面完善以客戶為中心的運營機制。該項目結束后，惠州移動將投訴的流程穿越和流程跨越工作常態化，作為提高投訴處理效率和效能的有效手段。我們有理由相信，隨著“投訴專項”流程跨越工作的實施，一些移動通信中的老問題將得到明顯改善。 社會監督員：無時不在的眼睛 在惠州移動還有一支特殊的隊伍———282名社會質量監督員，為充分發揮社會力量對移動網絡、服務及夢網業務的監督，使移動網絡更加優越、服務更加優質、夢網更加規范，并及時、有效地對惠州移動的服務與網絡質量進行評估，惠州移動推出了社會監督員制度。

今年1月，惠州移動面向全市各地區招聘了共282名社會質量監督員，他們擔負著按時填寫網絡和服務《監測表》，如實記錄日常通話中出現的質量問題，并以郵寄或傳真的方式提交。對日常遇到夢網違規信息問題，及時舉報；收集親朋好友及社會各方人員對惠州移動服務和網絡方面的各類投訴與建議等職責。

前些日子，社會監督員張先生向惠州移動反映，他的好友陳小姐家住江北文明景富花園，手機信號較弱，有時通話斷斷續續聽不清對方的聲音。收到張先生提供的信息后，惠州移動立即派網絡維護工作人員到現場測試：由于該處周圍樓房非常密集，導致室內弱信號，對此，技術人員通過加直放覆蓋，直接解決了這一問題。張先生說：“沒想到移動公司對客戶提出的問題這樣的重視，這一事件充分體現了中國移動對服務、網絡的重視。”

據統計，今年1～7月，惠州移動社會監督員共收集服務質量方面的意見及建議84條，網絡質量方面的信息233條，違規舉報信息4745條。通過實施社會監督員制度，許多問題得到及時反映，有力地推動了惠州移動服務質量的全面提升。