以實現客服中心運營企業之間“相互鉆研”為目的而舉辦的“客服中心授獎典禮”已經落下了帷幕。作為組織者，我們深深感覺到參加這次活動的企業的熱情與努力。但是另一方面，我們也知道結果與原定目標還有很大差距，還沒有達到將這類活動擴大、鞏固的目的。而獲獎活動不能有爆發式發展的原因正是因為一些客服中心的經理（主管）不善于講解和表達，并且對在表達方面展開競爭表示反感。本年度獲得最優秀獎的客服中心卻是缺乏演示能力的企業，就像給人注入了清涼劑，這實際上是日本式的評價。

只做到“演示表達的好”是不夠的
要說有誤解，是相關人士對演示表達的過敏，或許是對如何應付演示表達競爭感到困惑。如果不把相互鉆研與表達競爭劃清界限，評獎大會就可能變成“找錯競賽大會”。這次獲獎的企業在與世無爭的狀態下，只是依靠單純的介紹和說明來奪冠，這應該讓人們認識到演示的真正含義。

眾所周知，演示自身在企業活動中是必要的交流手段。而演示本身也是伴隨著各種各樣目的的。演示的目的有信息提供型、狀況說明型、說服勸導型等等。所謂演示技能就是按照自己的意圖和行為改變他人的想法或行動，并與他人進行若干交流的技能。但如果只是在舞臺上取得好的評價，雖然可以在演示競賽中獲勝，但在現實的競爭中未必會成功。

聽過中國、韓國或者美國外包商演示的人可能更容易理解我的意思。這些外包商的很多資料、內容甚至說話方式都是美國式的，是非常出色的演示，然而透過一些現象我們看到，這些人大部分的演示只不過是模仿入門教科書的內容而已。

我在自己的文章中反復強調，客服中心經理主管的作用就是實現上司、同事、下級三方向的溝通，而他們商業上的交流技巧又取決于演示能力。就像上述描述的情景那樣，真正起作用的并不只是他們的演示能力，而是他們的演示如何在客服中心運營方面能有效的實現面向三方的良好溝通。

演示不需要技巧
最近中小學校中的教育也出現了演示課程。而即使是那些沒有機會接受現在這些教育的人，也不應該對演示感到恐懼。簡單的說，所謂演示不是“發表意見的方法”，而是“解釋說明的方法”。因此作為客服中心的經理主管，需要針對自身的業務，思考如何能將自己的想法以簡單易懂的形式傳達給說明對象，并認真吸收對象的反饋。
下面我將如何演示的訣竅分成幾個方面來講一下。

（1）明確目的
我們的演示是要提供情報？還是讓大家認知課題、促進理解？又或是說服對象采取某種行動？不僅要明確說話的重點，更要明確具體的目的并以簡單的話語演示出來。對于聽者來說，簡潔的信息可以讓他們更容易理解說話者的意思。

（2）了解對象（聽者）
應該把握對象的立場和狀況以及對象的理解能力，結合自身的目的來進行演示。

（3）篩選情報
我們現在處在IT時代，這是個需要不斷收集大量信息的時代。同時，我們也必須在信息的洪流中篩選出我們所需要的、有價值的信息。

（4）資料簡單化
現在到處都是計算機的演示工具和素材集合，即使是新手也可以通過動畫及鮮艷的色彩，使其演示效果引人注目。但是，過于將演示集中表面制作上，就有可能導致具體的演示內容金玉其外、敗絮其中。結果就可能使其要演示的內容可靠性大打折扣。

而紙張上密密麻麻的文字等信息也會讓人感覺枯燥乏味，因此正是印證了那句老話——“最簡單的才是最好的”。
要棒打出頭鳥嗎？

演示的好壞應由演示的內涵來決定。如果認為演示只是日常生活中阿諛奉承的延續，或是認為演示是為了使自己引人注意的話，必然會招致周圍的反感。

不依靠工具，突出自己個性的演示或許會使人“感動”，但是這樣可能會讓自己變得自以為是，同樣會出現相反的效果。

此外，還有一種更加令人擔憂的情況，這就是公司內部各部門之間在想法上的矛盾。有一次，我只是根據事實情況向上級報告客服中心的現狀，并通過認真的思索提出了一些存在的問題及解決方法，同時指出了有利于客服中心發展的道路，但是卻有很多公司干部對我的各項方案表示不滿，并擺出很難看的神情。他們的指責越是涉及核心問題，其反作用就越大，這樣恐怕連我演示的機會都沒有了。

那么，應該怎樣做才好呢？棒打出頭鳥是世間常理，而且出頭者經常在“挨打”之前遭遇很多陷阱，但若是對此縮手縮腳就會喪失機會。這時就要挑戰自己，你可以選擇不去刺激那些人，但是我認為更好的做法是在每一件事上不斷進行不妥協的演示。要放棄私心（我理解大部分人的心情，這里所說的放棄私心是希望人們可以自己努力克服各種業務上的困難為工作投入，而不是為私心），為客服中心著想、為企業著想，不斷以這樣的演示示人一定會擴大你的支持者數量。樹大招風，棒打出頭鳥，但是如果你的演示極為突出，就不會有人打“出過頭”的你了。

演示的真正效果
良好的演示建立在豐富經驗的基礎之上。從自己演示的經驗出發，如何能順利地向對方傳遞自己的意圖是值得我們思考的。為什么他/她不能理解自己所說的話呢？要怎么說才能讓他/她明白自己的意思呢？我們需要從這個角度出發來尋找突破口并進行必要的分析。實際情況是，有時候別人無法理解自己的意圖并不是因為說明不夠充分，而經常是別人對事實的誤解或自己采取的措施不恰當。

其實演示的最大效果正在于此。在對客服中心主管人員演示的思考過程中我又發現了不少新的事實分析角度和有效的運營手法。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為日本電話銷售協會常任理事，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。

來源：客戶世界