近日，廣州某大型圖書館攜手深圳AOFAX呼叫中心技術公司達成電話客服系統的建設方案的統一意見，并由AOFAX提供現場部署服務，目前系統已經正常運行。

為了讓圖書館工作人員給讀者提供高質量微笑服務，負責人李部長從2014年5月開始著手招標文檔和公示，經過幾個月的投標和競標工作，AOFAX呼叫中心技術公司脫穎而出，各項功能嚴格匹配招標文書，并以最佳性價比獲得各方的好評。

眾所周知，一座大型的圖書館每天接待成千上萬的讀者訪問，這需要工作人員的相互配合方能快速和有效的服務于讀者。為了配合圖書館的微笑服務，AOFAX基于電話錄音REC、CTI電話呼叫中心、電話交換PBX和網站客服WEB等技術提出如下幾項舉措。

一、電話錄音系統功能

為了防止圖書館的工作人員在工作時間打私人電話、內部通話閑聊等，AOFAX提出利用電話錄音實時監控坐席人員的通話內容、通話時間和通話信息。在服務過程中可全面考察員工的工作能力、業務水平、電話禮儀規范同時能迅速發現及杜絕有損害圖書館利益行為。

通話內容以MP3格式保存在當天個人文件夾里面。REC提供基本的錄音、監聽、查詢、回放、管理等功能。

二、網站客服系統

新時代競爭體制下，單一的電話客服已經無法適應讀者的需求。在網站添加坐席客服，方便讀者訪問直接通過網站客服尋求幫助。
訪問網站和電話咨詢是客戶與一家企業交流的兩種最通用途徑，當前市場上所有的產品只能用兩個獨立的產品分而治之。AOFAX首創將網站客服和電話客服無縫結合，客戶通過網站來訪或電話咨詢，座席人員可以在一個工作界面與之交流，系統也會完整地記錄客戶交替通過網站和電話交流的歷史軌跡。

AOFAX客服網站系統搭配只需在網頁中插入代碼，就可以實時觀察網站訪客的來源、次數、當前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件，支持多個網站同時聊天和主動發起對話，支持網頁對話、消息預知、訪客阻止、訪客標注、客服轉接、截圖和發送文件等強大功能；支持企業聊天、客戶管理、工效分析和多種統計報表等。

三、內部聊天系統

據李部長透露，圖書館之前內部聊天是用騰訊QQ軟件實現的，通過建群和建立臨時分組等，操作麻煩而且數據無法很好地保存和統計。此外不排除一些坐席人員利用QQ之便私人聊天等。

為了保護圖書館信息的安全和規范員工溝通交流，AOFAX電話客服系統免費內嵌AOFAX企業即時聊天工具。員工實名登錄呼叫中心系統后,進行屬于特定范圍的工作溝通和團隊協作。

內部聊天界面呈現嚴肅、簡潔的界面風格。人員按正式的組織架構進行分組。人員狀態設置有離開、在線和漫游三種狀態。

即時消息支持全體工號群發，部門消息群發和私聊消息。

發送消息格式多樣化，有文字、表情、鏈接、圖片、截圖和文件等格式。

截圖工具： 點擊截圖圖標，選中截屏區域后雙擊即可發送截圖。
文件傳輸： 高速、穩定的實時文件傳輸功能，文件大小不受限制。

記錄查詢： 實時記錄所有聊天記錄，自我查詢，按級別自定義向下查詢。

四、漫游登陸和移動OA辦公

AOFAX呼叫中心系統提供域名解析功能，支持外網漫游登陸系統，當上級領導在外時也可查看圖書館人員的工作狀態和工作強度等。
此外當坐席離線時，可以設置漫游狀態，設置好漫游手機，當有重要來電時可以轉接到手機上面，讓重要電話不遺漏。

移動OA項目，通過APP了解此套電話客服系統的相關記錄和使用情況，提供各種常用的辦公需求，比如審批，查詢電話記錄，聊天功能，移動網站客服等。

當然，電話客服系統還包括語音IVR導航、企業總機、自動撥號功能、自動回訪調查、滿意度評價、報表系統、掛機短信、知識庫和工單系統等，詳細情況就不在此次贅述。