在商業、零售行業，進入九十年代以來，連鎖經營、集團化經營的大量出現，使得競爭趨于白熱化。同時，隨著人們生活水平的不斷提高，人們越來越要求更豐富、更人性化的服務，客戶服務的觀念也開始發生根本性的變化。各個行業在這股大潮更是首當其沖。只有不斷挖掘用戶需求，提高服務質量，加強與客戶間的聯系，樹立起令人信賴的企業形象，才有可能在競爭中立于不敗之地。而運用先進的CTI技術，建立一個優秀的客戶服務網絡，正是其中不可或缺的重要手段。另外它還可以幫助企業改善內部管理體制，減少層次，優化的平面服務結構，提高工作效率；宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高企業社會效益；還可以通過對收集到的大量信息和數據進行分析，為企業再發展和決策提供依據。

隨著客戶消費的成熟，也促使企業競爭由價格競爭、品牌競爭轉變成服務競爭，利用呼叫中心為客戶提供全面、周到、高質量的服務，是企業持續發展必然選擇；建立企業呼叫中心也是穩定企業原有客戶的重要手段之一；同時采用呼叫中心方式進行交流，是使客服中心”成為營銷中心”、贏利中心”的最有效手段。

老系統采用傳統程控電話交換機+功能系統（如IVR、REC等）模式無論在技術、還是應用都己落伍。

 ACD采用通訊板卡進行數據傳輸，無法保證ACD數據的準確性和完整性。

 IVR系統可用性差，如流程調整需要設備重啟動，ACD分組需要在對交換機進行調整。

 CTI系統：由于沒有CTI系統，客服中心眾多運營指標、客戶信息等均無法快捷獲取。

 信息管理系統（知識庫）：由于缺少知識庫系統的支持，坐席為客戶提供咨詢時，仍然依賴于MS Office（EXCEL或WORD）。從而增加了坐席的作業難度、知識維護難度和錯誤率。

 預測外拔系統：由于缺少外拔系統的支持，坐席在做調查、回訪、營銷等外拔業務時，需要手工拔打電話號碼。從而增加了坐席勞動強度且出錯率高。

客戶關系管理系統：CRM是營銷型呼叫中心不可或缺的支持系統。客戶信息、訂單信息、消費信息等均需要CRM系統來管理。

中通天鴻經過研發團隊努力，易客通呼叫中心將會使以上問題得到改善，易客通具有以下特點

 ♦ 彈出式屏幕，業務人員接電話時顯示呼叫者的基本情況；
 ♦過往聯系記錄，第一時間了解客戶的多次具體溝通情況；
 ♦溝通中可直接下訂單，定產品，添加客服服務，無需掛斷電話；
 ♦實時監控，監聽，隨時掌控業務進展與狀態；
 ♦智能化路由策略，使客戶服務中心能夠快速、準確地對客戶呼叫進行應答；
 ♦基于CTI技術，先接通需轉坐席后轉接，避免電話轉接時無法接話的尷尬；
 ♦自動切換特定時間自動語音應答流程。
 ♦強大的管理和報表功能

另外，系統具有較強的業務生成能力（APPBuilder），使得呼叫中心運營者可以按照實際的市場需求生成、修改部分業務流程，使運營者摒棄了過去增開一項業務就必須建立一個業務網絡的傳統做法，既解決了重復投資問題又省去設備經常性的更新換代帶來的煩擾。