呼叫中心作為提高客戶服務質量的重要手段不斷引起服務部門的重視.電信業的其他服務領域，如10000固定電話客戶服務中心，10086、10010移動電話客戶服務中心等在多個城市紛紛建成并形成了良好的服務體系。與此同時，對信息化應用程度較高的行業，如銀行、證券、保險，和以服務導向為驅動的市場化行業，如IT業、家電、遠程購物等各行各業也開始不同程度地應用呼叫中心提供服務。
經過多年的努力，華為技術有限公司擁有雄厚的自主開發實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務機制和良好的企業形象。在交換技術、計算機技術、網絡技術、數據庫技術、應用系統的分析與實現方面積累了豐富的經驗。經過多年客戶服務領域的探索與實踐，我們深深認識到，對客戶需求的理解力，以及交換技術、計算機技術是提供高質量客戶服務產品的必要條件，廠商的用戶服務水平、自主開發能力和可持續發展能力是客戶服務系統高效運營的保障。華為公司具有開發生產客戶服務產品的綜合能力，提供的產品和服務以客戶需求為導向，是客戶服務領域的專家。
華為聯絡中心采用了獨立于各種接入媒體的設計結構，具有良好的開放性和可擴展性。系統采用業務和交換分離的設計思想，業務層及業務支撐層從傳統的網絡中分離出來，使業務實現層也具有良好的開放性和可擴展性。
系統體系結構在邏輯上由媒體接入層、媒體適配層、業務支撐層及業務實現層四部分組成。
華為聯絡中心總體結構如下圖所示。
圖1 華為聯絡中心四層邏輯結構示意圖
媒體接入層
包括交換接入(排隊機)、Internet接入、智能業務處理、智能外設，為聯絡中心系統提供了底層的接入功能，其中包括多種媒體接入，包括：語音/傳真接入、VoIP接入、Web接入以及Email接入，
媒體適配層
負責對各種呼叫媒體進行適配。語音呼叫、Email呼叫、Web呼叫都被抽象為統一的呼叫，使得各種媒體可以媒體無關地與業務支撐層進行通信。
業務支撐層
它將業務對呼叫的需求通過媒體適配層提交到媒體接入層，并在業務實現層的配合下，完成呼叫的控制功能。
業務實現層
是在業務支撐層和媒體接入層的支撐下，并結合計算機網絡技術來實現具體的業務應用。華為聯絡中心產品針對不同的應用領域提供了豐富的業務。
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