近日，信雅達公司憑借其呼叫中心系統技術的先進性、成熟性及穩定性等綜合優勢，成功中標廣發銀行呼叫中心系統項目，成為該項目建設的規劃、實施工作的合作伙伴。

　　目前，廣發銀行呼叫中心系統按照業務性質主要分為三部分，一是用于信用卡95508呼叫中心（外包），二是銀行400呼叫中心，三是信用卡外呼平臺。前2部分主要為客戶提供呼入性的服務，其中信用卡外呼平臺于2011年建成，用于進行呼出性外呼，主要定位為營銷以及催收的服務，用于滿足業務對客戶通過電話進行信用卡產品、保險、以及交叉營銷、催收催繳等相應的客戶通知以及組合的服務。

　　為了改變廣發銀行呼叫中心系統純粹依托外包模式的現狀，提高呼叫中心的運營質量。廣發銀行需要建立新一代電話銀行系統接入及交換處理平臺，同時支持包括語音、視頻、電子郵件、WebChat、IM、短信、傳真等社交媒體的接入，并和后臺系統如銀行核心系統、卡系統、網銀系統的互聯互通。逐步建設完善、先進的、全行統一的客戶服務渠道系統，從而提升廣發銀行品牌形象，提高客戶服務能力與水平，并推動業務發展規劃的實現。

　　廣發銀行成立20多年以來，奮發圖強，由一家區域性銀行成長為具有一定競爭優勢和影響力的全國性股份制商業銀行，截至2012年末，電子銀行客戶規模超600萬戶，信用卡發卡量突破2000萬，因此本次呼叫中心的建設就尤為重要。本次呼叫中心的規模初期規模為2000個座席、3000路IVR, 所有座席集中部署在總行。實現廣發銀行全業務支持，使得新一代呼叫中心系統能快速響應新增的業務需求、保持良好的穩定性，良好的可擴展性，提供持續業務創新以應對未來銀行呼叫中心業務的競爭。使呼叫中心成為全行的客戶聯系中心，在成本可控或最小化的前提下，創造更多的價值。

　　廣發銀行呼叫中心系統未來核心業務范圍將涵蓋全行所有業務條線 80%以上非現金業務。此次呼叫中心實現面向客戶的綜合性平臺，提供的全面豐富的業務功能，主要包括呼入系統、外呼系統、知識庫系統、工作流系統、質檢系統、排班系統、多媒體客服系統、報表系統、監控管理、聲紋識別技術等。新系統本著以客戶為中心”的設計理念，建立以客戶為服務單位的服務機制。整個呼叫中心確保了在業務高增長的同時，依然具備為客戶提供優質服務的能力。