一、行業背景

　　隨著物流快遞業的不斷進步和競爭格局的不斷變化，目前，快遞行業對呼叫中心的需要正處于如下的狀態：外資巨頭進入國內市場便攜此利器，服務水平與國外保持一致，正大幅搶占市場；中資大型快遞隨著不斷壯大，開始注重服務，這部分已經做大的快遞公司如送、順豐已經建立的呼叫中心，統一下單，效率和客戶保有率非常高；眾多中資民營快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個加盟點的創業人群。一方面部分公司還沒有意識到服務對快遞公司生存至關重要的作用，仍然木然于問題纏身客戶普遍抱怨的狀態，另一部分深受其苦的公司，面對高昂的呼叫中心建設費用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心上馬普通呼叫中心的企業，發現呼叫中心與其業務流程無法緊密結合，效果大打折扣。

　　據調查的情況分析，一個接近終端的快遞公司分點，每天的接單量在600票以上的時候，對呼叫中心的需求會大幅增加，而此時應用匹配的呼叫中心及業務信息系統也能夠讓其業務得到成倍的增長。

　　因此成本高昂、與行業特征關聯不足是中小民營快遞公司對呼叫中心系統渴望又無奈的主要原因。

二、物流快遞業務流程

物流快遞行業應用場景

解決方案

物流快遞行業呼叫中心業務流程圖

廣通云呼叫中心典型功能應用

1、客戶資料管理

　　客戶資料數據庫，讓您的客戶資料動態更新，不用再擔心公司無法知道客戶情況；業務員離職，立即搜尋此業務員名下客戶，馬上通知客戶人員變動情況，減少客戶流失。

2、外勤人員安排

　　外勤短信通知。客戶電話下單，貨品規格重量記入數據庫，下單完畢，客服人員選擇片區取件員，輕輕一點，客戶資料及貨物資料全部發送至取件員手機，不會遺忘，不再混淆。

3、來電彈屏

　　客戶來電，根據號碼，客戶資料自動彈出，客服人員第一時間報出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數據庫，動態更新。讓客戶體會到獨特溫暖的服務。

廣通云呼叫中心物流快遞行業應用價值

1、 下訂單環節

　　全國統一的400接入電話，號碼易記提升品牌價值；

　　人性化的語音導航功能，提高下單效率和降低人力成本；

　　來電彈屏功能，自動識別客戶信息，讓客戶感覺親切；

　　詳細的客戶信息庫，讓下單變得簡單快捷；

　　老客戶通過語音引導自動下單。

2、 業務進程跟蹤

　　提高企業內部管理效率，降低管理成本；

　　客戶可通過電話輸入訂單號，隨時隨地查詢快件行蹤；

　　快件在流通環節與各階段負責人進行有機結合，容易確定責任歸屬；

　　收件人簽收快件后，系統便可短信告知寄件人快件已送達，讓客戶放心。

3、 售后環節

　　服務滿意度調查，提升服務質量；

　　客服電話全程錄音可以規避問題糾紛、明辨責任和服務考核；

　　主動進行客戶關懷及滿意度調查，提高服務質量，提升老客戶的忠誠度。

　　24*7小時全程服務，保證服務的連續性；

4、 管理統計

　　系統幫助公司管理上千萬的客戶與眾多的客服團隊；

　　詳盡的工作進度管控、標準的業務流程與全面的統計報表使管理輕松快捷；

　　強大的權限自定義功能，讓不同的崗位擁有不同的管理權限。

　　提供各類靈活的自定義統計報表，為企業決策提供權威有效的數據。

　　企業名片：北京華鐵廣通電信技術公司（http://www.sinotele.com.cn/）是一家致力于推動中國中小企業融合通信信息化發展的創新型科技公司，擁有全國規模最大、運營時間最長、在網用戶最多的廣通云”企業通信信息化智能運營服務平臺，是呼叫中心托管云運營模式的締造者，云計算運營服務的領航者。公司自2005年成立以來，已成功的為數萬家企業提供了包括企業通信服務、企業客服中心、企業聯絡中心、客戶信息管理中心等高品質的信息化產品解決方案，并以覆蓋全國的廣通云”智能通信云運營服務平臺為依托，秉承和推動其OURS”運營理念和運營服務標準，為上百個行業，千余子行業的數萬家企業提供著基于云架構的通信信息化產品和綜合運營服務。