休閑健身服務行業競爭激烈，預約與服務有其特殊性，如何讓能讓客戶獲得更好的用戶體驗，更優質的客戶服務，呼叫中心的流程設計就有很大的潛力可挖。
本文將從休閑健身服務業的基本需求出發，為您探討休閑健身呼叫中心解決方案設計問題。
一般情況下，休閑健身服務行業呼叫中心系統需要實現如下功能：
自助服務
客戶致電健身呼叫中心系統首先進入語音查詢系統，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可得到如下查詢服務與自助申請：
最新優惠促銷活動；
各分店信息，地址電話等；
輸入會員可查詢消費情況，余額等；
可查詢個店面健身課程設置；
投訴，建議，語音留言；
坐席受理
客戶通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關人員處理。系統有來電記憶功能，當客戶再次來電時，系統會顯示以往來電的工單和內容。并且會將話路優先分配之前受理過這個客戶來電的坐席。
員工管理
樹形組織機構的管理，按地域，機構和部門添加員工，完成對公司員工的信息化管理。此模塊可以和公司現有OA系統對接，或用系統提供的excel模版完成員工信息的導入，可根據不同部門的員工賦予其不同的角色和功能。如客服坐席人員擁有基本話務功能，填寫工單功能，知識庫查看功能；質檢專員擁有質檢管理功能，監聽功能；各部門主管擁有管理各自部門員工的功能…… 系統可自行設置角色，對于每個角色可使其擁有的功能細化到每一個功能點。
工作流管理
首先，在系統內的需求描述頁面對客戶常反映問題進行歸類，每一類問題設置處理時限，并制定處理該問題的責任人。
客戶打進電話，坐席人員根據客戶所反映問題填寫工單，根據不同問題派發給不同部門，并以短信和Email等方式提醒該人員在處理時限內及時處理。高層管理人員可對處理完的工單進行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對客戶進行回訪，看客戶對處理結果是否滿意，如不滿意，找出問題，繼續派發給相關部門。
工作流的每一步系統都有記錄，包括流轉過程中每一位相關人員的處理時限，處理結果。
主動服務
數據導入:系統提供excel模版，可批量導入外部數據。或導入系統內指定條件的客戶。
數據篩選功能：根據不同需求篩選出相關的客戶數據。如本月新入會的會員，咨詢過某項目的潛在客戶，參加某一課程的會員……系統可根據年齡，職業，興趣點等篩選出滿足條件的客戶。
IVR自動外呼：系統指定專門流程（如播放本月促銷信息），在某一時段，對有需要的客戶進行自動外撥。
人工外呼：系統篩選出滿足條件的客戶，指定專門的外呼計劃，如某一時段外呼，將外呼任務分配給指定坐席。也可以將外呼計劃綁定產品，完成對產品的營銷。
一些健身連鎖機構的暗訪和回訪電話應用此模塊后會非常便捷：系統可在數據庫中用數據篩選的功能篩選出近期入會的會員數據，將這些會員數據分發給指定坐席，在規定時間內，完成對會員的暗訪和回訪工作。
知識庫管理
呼叫中心系統需要對客戶以及坐席人員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統必須有一個強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為客戶提供了一個自我幫助中心，客戶可以通過發布在網站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內容。
客服質量管理
質檢人員通過系統制定的KPI考核標準對坐席人員進行考核。完成對坐席人員績效的管理。
管理人員也可以通過工單的處理情況完成對各部門責任人，以及具體員工的考核。
短信管理
系統根據抽取出來的客戶數據，發送短信通知。此功能應用在如會員生日，節日祝福，會員卡到期提醒等。
產品管理
將市場人員開發的新產品在這里添加并維護，申請發布新產品信息，相關管理人員審核通過后，營銷坐席就可在銷售界面上看見新產品，從而進行銷售。
訂單管理
跟產品管理關系密切，客服營銷成功后，生成新訂單，訂單管理模塊包括對物流，庫存等方面的調配。
統計報表
定期生成報表訂單
報表分為業務報表和話務報表。業務報表主要包括規定時間內客戶咨詢的相關問題的比例；客戶對各個店面的滿意度；對投訴問題出滿意度等
話務報表主要是對客服人員的考核，如坐席人員的電話接聽率，話后時間統計，各隊列接聽電話時長等。
系統管理
由管理人員對數據字典、系統參數、通信規則、語音提示、組織機構等信息進行配置和維護。
在上述功能要求下，呼叫中心解決方案需要支持客戶的不同接入方式，并且運用B/S架構、軟交換及WEB2.0技術，實現分布式的組網和本地化的服務、集中式的管控、簡約化的維護。把呼叫中心和網站，以及現有的信息系統完整的結合起來，實現健身會所的信息化管理，完成更優質高效的客戶服務，更合理的營銷方案。
系統硬件拓撲圖如下：
系統硬件拓撲結構圖
注：上述案例根據北京大唐融合通信技術有限公司案例整理。
