隨著圣誕、元旦的到來，家電市場迎來了新一輪消費旺季。12月23日，作為國內最大的家電及消費電子零售連鎖企業,國美電器啟動了本年度最后一場大規模普惠讓利——新年購物狂歡節，同時在新ERP系統的支持下，國美呼叫中心服務也進行了大幅升級，除推出家電顧問專項服務外，還升級了語言服務系統，，并開通了以舊換新快速通道，為消費者提供優質的服務體驗。
2012年國美將在新ERP系統平臺的基礎上，繼續深化服務創新，為消費者提供更加超值的產品和服務”國美負責人表示。
組建產品選購專業顧問團
據悉，目前國美呼叫中心有近600名家電顧問”，其中資深家電顧問”、高級家電顧問”高達200多人，他們具備專業、豐富的家電產品知識和卓越的客戶需求解決能力。
國美客服負責人表示，呼叫中心通過開展全員全崗定期強化培訓、季度星級認證、家電顧問技能大賽等，不斷提升服務能力，為消費者提供更多一站式、高品質的家電解決方案。同時，國美（4008113333）服務熱線實現了3秒鐘快速響應、1小時反饋解決方案、分品類提供服務等多種服務方式，可充分滿足年末高峰期消費者的多元化需求。
伴隨新一輪冷空氣的到來，各種制暖家電成為當季市場消費熱點，為此國美呼叫中心特別組建制暖顧問團，根據顧客家庭環境、住房面積、使用人群、經濟狀況等提供空調、油汀、暖風機、小太陽、歐式快熱爐、仿真式壁爐等制暖類家電專業知識，為消費者帶來一個溫暖舒適的冬季。
我想買個電暖器，打國美400電話后，國美客服建議我購買油汀，說升溫不太快，特別適合老年人使用，還告訴我一定要直立放置使用，否則容易出現空燒，把發熱管燒壞。在她的幫助下，我買到了稱心如意的油汀，國美服務很到位。”王大媽高興地說。
開通以舊換新快速通道
隨著12月31號的到來，國家以舊換新政策即將結束，家電賣場以舊換新”銷售出現井噴”。采訪中，一位前來辦理以舊換新手續的王先生告訴記者：我前天下午在國美買的洗衣機，昨天就送到了，送新機器的同時把舊機器也一起拉走了。今天撥打400咨詢了領取補貼所需的資料，到門店不到10分鐘就辦好了，國美效率真高！”。
據悉，為了應對以舊換新銷售高峰，國美投入了大量資源，優化了以舊換新流程，增加了換新備用金的儲備，以確保顧客在符合家電以舊換新資質、手續齊全的情況下，能及時領取到家電以舊換新補貼。
為此，國美呼叫中心還專門增設了以舊換新綠色通道，向顧客詳細講解參加以舊換新活動的品類、補貼標準和流程等，并提供預約拉舊服務。為避免顧客忘記領取補貼，國美呼叫中心還通過短信、電話等多途徑告知參加以舊換新的顧客在12月31日前到相應門店辦理補貼領取手續，并結合顧客時間提供最佳的辦理時間。同時，國美在各門店也增加了以舊換新專員，以充分保證每位參加以舊換新的顧客都能以最快的速度領取到補貼。同時，國美還組織了專業的物流隊伍負責新機器配送和舊機器回收，并鼓勵顧客將單獨收舊的小件家電直接送到門店。
我們呼叫中心系統剛剛進行了升級，因此能夠為顧客提供這么細化的服務”，國美呼叫中心負責人告訴記者。
據悉，今年11月1日國美新ERP系統在全國上線實施，新系統打造了行業內首個以消費需求為導向的信息化系統，實現了對物流、售后的時間窗管理，提升了用戶對送貨、安裝服務的體驗，數據顯示消費者滿意度大幅提升，部分地區甚至實現了零投訴。
