隨著我國加入WTO以及與國際市場的日益接軌，外資銀行全面進軍國內市場已經勢不可擋，銀行業的競爭日趨激烈。呼叫中心作為集客戶服務、市場營銷、管理于一體的服務窗口，已經是銀行與客戶之間聯系的重要橋梁，發揮著極為重要的作用。對于國內銀行企業來說，呼叫中心已經成為客戶服務亟待強化的一個重要環節，立足市場的一個必要條件。

　　中國建設銀行呼叫中心已經初具規模，國內外成功經驗和前瞻性的眼光使他們意識到，具備多元化服務能力的呼叫中心將使自己超越競爭對手，并且可以通過開展有針對性的外呼來占領市場、保留客戶，加快實現呼叫中心由成本中心”向利潤中心”、由被動服務向主動服務的轉換，進而獲得更強的競爭優勢。為此，建行決定建設具備先進外呼功能的呼叫中心，全面支持客戶關懷、客戶回訪、問卷調查、通知提醒、信貸催繳、業務宣傳、呼出營銷等業務。

　　解決方案選型與實施

　　作為一家居于領先地位的股份制國有商業銀行，建設銀行在其總行級的客戶服務中心建設項目中嚴格遵循規范的公開招標流程，高標準、嚴要求，以客觀、公正、科學、規范的標準，從技術、產品、行業經驗、服務能力與水平等綜合角度評估和確定優秀的專業廠商。在數家入圍的國際化大公司的激烈角逐中，AspectSoftware公司憑借先進的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯絡中心專業服務的豐富經驗，贏得了中國建設銀行的青睞。

　　中國建設銀行95533客戶服務中心新的業務平臺計劃分二期實施，一期工程坐席數量為近700個，二期工程坐席上線后坐席數量將會超過1000左右。系統集中建設，服務于全部38個坐席分散部署的分行。整套系統具備200以上并發業務活動、50以上的并發班長管理能力，并能實現話務本地落地、統一路由、統一錄音、統一管理、統一報表、靈活監控。

　Aspect一體化方案為用戶提供了PBX、CTI、IVR、錄音、外呼策略管理、多渠道服務等全面功能，為建行的統一化”提供了強有力的支撐！

　　應用效益

　　作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，AspectUni.edIP客戶聯絡中心解決方案以單一可升級且基于SIP(會話啟動協議)的VoIP(互聯網協議語音電話)平臺提供了呼叫中心專業人員實施管理營運所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來越苛刻的消費者需求提供了完備的技術。與傳統的集成（點狀）呼叫中心架構相比，AspectUni.edIP的一體化架構能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業務管理和技術平臺功能，大量創造增值客戶體驗的機會，縮短新功能投放市場的時間，從而體現出更強的競爭力。對于座席員來說，一體化解決方案可以即時提供完整、準確的客戶信息，并根據座席個人技能與受訓狀況分配客戶聯絡請求；對于客戶來說，一體化解決方案可以方便地實現多種聯絡渠道整合，優質客戶可以得到高效率的優先服務，從而獲得最佳的客戶體驗；對于IT技術部門而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問題，可以迅速添加新功能，大量節約時間與資源；對于整個企業來說，高層管理者可以從單一界面看到整個聯絡中心的狀況，對趨勢與行為進行更頻繁的分析，并且在整個聯絡中心范圍內對技能與座席帳戶信息進行管理分配。

　　特別值得一提的是，外呼系統可以讓傳統客戶聯絡中心在被動等待客戶打電話進來的基礎上增加主動撥出電話給客戶的功能，而AspectUni.edIP所特有的外呼技術可以自動預測客戶最佳的接聽電話時機，然后把已經接通的電話呼叫轉接給最適當的坐席人員，從而為建設銀行的客戶溝通提供更主動、更豐富的渠道和方法。

　　通過本系統的建設，AspectSoftware公司與中國建設銀行開始了更加深入和長期的合作。中國建設銀行有關領導表示，通過雙方的緊密合作，不僅使中國建設的客戶服務中心擁有了先進的一體化客服聯絡中心平臺，進而以很低的成本、在很短的時間內建立起高效率的客戶服務平臺，而且可以通過Aspect公司的專業服務汲取到全球客戶聯絡中心建設和運營管理的豐富經驗。通過這項合作，中國建設銀行擁有了更廣泛的客戶聯絡渠道和更加豐富多樣的業務模式。