什么是中國聯通虛擬呼叫中心？中國聯通將全國公用電話網和互聯網相結合組建虛擬呼叫中心網絡，在中國聯通北京國際局機房建立虛擬呼叫中心核心系統，在全國13個省會城市建設業務節點，提供全國呼叫匯聚、人工坐席、多級自動語音、錄音、統計等功能，客戶通過租用虛擬呼叫中心網絡、系統資源、全國統一號碼接入，7個工作日內可組建自己的呼叫中心。
企業客戶可以在沒有軟硬件投入的前提下，以最低成本、最短時間，建立一套功能全面，穩定可靠，坐席可分布各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統。
在技術上，虛擬呼叫中心語音業務通過中國聯通全國電話網傳送，數據業務可以通過互聯網使用TCP/IP協議傳送，解決了呼叫中心中大量數據傳送的需求。
圖1：虛擬呼叫中心示意圖
圖2：聯通虛擬呼叫中心核心系統物理部署
圖3：聯通虛擬呼叫中心網絡結構示意圖
圖4：中國聯通網絡資源示意圖
業務功能：
1.全國統一號碼接入：利用中國聯通全國通信網，匯聚全國用戶呼叫，通信質量好，接通率高。
2.分布式組網：企業坐席可以分布在全國各地。實現分散辦公，集中管理。
3．多級自動語音服務：支持菜單式多級自動語音功能。可以實現企業歡迎詞、信息發布、語音導航、中英文TTS（文本文字轉電腦發音）等。
4．人工座席功能：
（1）隨電數據（彈屏）：根據主叫號碼，從企業數據庫中提取該主叫號碼數據信息，如客戶信息、歷史交易等。
（2）智能路由：根據用戶來電識別用戶身份等級、用戶特性，動態調配電話的接聽，讓就近的區域、最合適的座席人員為用戶服務。
（3）錄音功能：企業可以自由選擇：全程錄音、定時錄音、隨機錄音。錄音文件保存在企業本地，企業可以隨時回放錄音文件。
（4）知識庫功能：提供客戶咨詢的知識庫快速查詢、知識更新等管理。
（5）工單記錄：客戶拔打企業電話后，系統會自動彈出工單。
（6）監控功能：提供座席人員工作狀態的管理，以及呼叫中心資源狀態的管理。
（7）軟電話工具：支持在PC上對當前呼叫進行高級操作，包括接通、掛斷、呼叫轉移、呼叫保持、呼叫咨詢、三方通話。
5．呼叫統計：為企業提供專家級呼叫統計功能。包括日報表、周報表、月報表、年報表。
業務優勢:
1. 品牌優勢
中國聯通是2008北京奧運會的合作伙伴，具有強大的品牌優勢。
2. 建設零”成本、維護零”成本
3.分布式組網
4.快速開通
5.彈性坐席
圖5：給客戶帶來的好處
接入號碼和資費：
（一）接入號碼
1．接入碼為116867XX、116868XX、116869XX
按虛擬呼叫中心業務資費執行。
2．接入碼為4006XXXXXX
主叫通話費、被叫企業通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業務資費執行。
3.接入碼為國內800號碼
被叫企業通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業務資費執行，主叫通話費依然免費。
4.接入碼為自帶短號碼
如95、96、12xxx，被叫企業通話費和應用服務費按虛擬呼叫中心業務資費執行。
（二）虛擬呼叫中心資費
聯通虛擬呼叫中心業務對主叫用戶和被叫企業分別收費。
1、北京聯通用戶撥打時按本地標準通話費收取，小靈通包月用戶撥打時在包月費外另行按本地標準通話費收取。
其他運營商用戶撥打時，按照歸屬電信運營資費標準繳納，北京聯通不收取任何費用。
2、被叫企業資費標準如下：
本地通話費：本地通話時向被叫企業收取：0.15元/分鐘，不足1分鐘按1分鐘計費。主叫用戶收聽被叫企業自動語音服務時，被叫企業不收取本地通話費。
被叫企業資費
注1：菜單式自動語音服務費中線”數指用戶可同時收聽自動語音服務的人次。
注2：應用服務費中的基本服務費”為必選。
注3：TTS中文意思是文本文字自動轉換成系統聲音。
注4：兩級以上（含兩級）菜單式自動語音服務的定制，請企業自行定制或按難易程度與聯通協商定制費用。
（三） 資費計算方法：
例：企業申請10線IVR, 其中的1線IVR有TTS功能；申請5個坐席，其中的2個座席有錄音功能。每月應用服務費＝（500＋50×10＋30×1）＋（1000＋500×5+100×2）＝4730元。
虛擬呼叫中心提供的業務模式：
北京聯通提供如下業務模式供企業選擇：
(一)呼叫匯聚業務模式
1. 提供全國統一號碼接入
2. 分布式組網
（二）自動語音和人工坐席服務模式
提供自動語音服務和電腦人工坐席服務可任選其一，也可都選。
1．自動語音服務（IVR）
2．自動語音服務＋純電話服務（IVR＋純電話）
3．電腦人工坐席服務
4．自動語音服務＋電腦人工坐席服務
溫馨提示：聯通推薦電腦人工坐席與IVR合適比例1：2以上。
業務辦理地點：
（一）辦理地點：
- 復興門營業廳
- 皂君廟營業廳
- 西壩河營業廳
- 東單營業廳
- 東四營業廳
- 方莊營業廳
- 廣渠門營業廳
- 亦莊營業廳
- 五棵松營業廳
售后服務：
- 聯通提供7×24小時電話技術支持
- 聯通提供核心系統機房7×24小時維護
- 聯通提供7×24小時核心網絡監控
企業需要具備的簡單條件：
1.使用電腦人工坐席時，企業需具備的條件：
- 可以上互聯網的電腦
- 聯通固定電話或聯通小靈通（其他電話請向客戶經理咨詢）
2．客戶數據庫
- 虛擬呼叫中心提供標準接口與企業數據庫對接。
- 此業務可直接在客戶本地電腦上建立客戶數據庫，客戶需要準備SQL SERVER。
典型案例介紹：
某網絡科技有限公司：主要從事彩票銷售業務,使用聯通虛擬呼叫中心業務，進行電話彩票自動投注業務。
1．客戶需求：
- 座席需要分布在北京、廣州、深圳
- 支持復雜的IVR
- 坐席應用功能豐富、對會員資料有效管理
- 減少建設維護投入資金
客戶使用情況如下：
- 碼號為116868XX
- 申請8線IVR，4個座席
- 北京聯通按客戶需求開放了IVR與企業內部數據庫的交互接口，對會員用戶進行驗證，并通過多級IVR菜單操作實現了用戶自助彩票投注的需求。
三種類型呼叫中心比較：
（一） 功能比較
(二)費用比較
注1：自建和外包呼叫中心按目前市場平均價計算。虛擬呼叫中心按聯通標準資費計算。外包坐席按裸坐席計算。
注2：以上報價不含IVR定制費。
注3：以上數據僅供參考。
詳情請咨詢聯通客服：10060 或 登錄www.bj.cnc.cn，www.bbn.com.cn
