一、項目實施背景

　　隨著銀行業內競爭的日趨激烈，各大商業銀行紛紛以客戶需求為中心，推出各項新業務。在這其中，呼叫中心系統作為銀行提高自身服務水平、滿足客戶需求的最重要的途徑之一，已越來 越多地受到各大商業銀行的高度重視。

　　借助呼叫中心系統，銀行客戶可以通過電話、傳真、計算機等多種方式，向客服中心提出服務申請和交易申請，能夠通過客服中心的IVR(交互式語音應答系統)或者人工座席(銀行的業務代表)，分別獲得自動語音/傳真服務或人工服務，并可完成一定的交易操作。

　　鑒于自身業務的迅速發展及客戶對銀行服務的進一步需求，今年4月份，中國工商銀行海南省分行與方正奧德計算機系統有限公司合作，開始在整個分行范圍內實施呼叫中心系統。在這一項目中，方正奧德公司根據中國工商銀行海南省分行呼叫中心的實際業務需要，以及在呼叫中心中實現銀證轉帳等需求，充分運用自身強大的技術開發能力和系統集成經驗，為中國工商銀行海南省分行提供了客戶服務(CS)、客戶交易(CT)和客戶管理(CM)三位一體的金融服務與交易中心。

　　二、系統結構及其技術實現

　　中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統采用了方正奧德自行開發的智能交換與計算平臺，主要由CTI、服務器、各子系統、人工座席和相應的網絡設備等構成，具體系統構成如圖所示。

　　在這一系統中，方正奧德開發的智能交換與計算平臺ISC2000通過4E1(即120線數字)接入，完成話路接入和通道分配。采用智能交換與計算平臺ISC2000的呼叫中心系統可以很好地滿足系統容量與人工座席無縫擴容的需要。

　　系統的服務器部分包括ISC2000平臺服務器、IVR Server、CCS Server以及DB Server。交互式語音應答系統IVR Server可完成系統的自動語音(傳真)應答服務，系統的語音流程和語音腳本等都存放在IVR Server上。呼叫中心服務器CCS Server是呼叫中心系統的核心組成部分，它對系統內部的CON、DTI、VOX、TS、DB及前置機等功能模塊進行進程控制，主要負責系統內部呼叫進程的控制(CCS)和各類事務處理(TS)。數據庫服務器DB Server則主要用于存放系統產生的工作日志、投訴/建議數據庫、用戶信息系統(CIS)，同時還用作銀-證聯網子系統的數據庫服務器，主要負責委托作業調度、實時成交處理以及資金請求處理等業務。

　　中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統包括管理子系統(Mag)、前置機子系統、銀證聯網子系統。管理子系統由管理計算機及高速網絡打印機組成，負責處理系統管理、設備監控、數據統計和分析、生成和打印各類報表等業務。前置機子系統用于與銀行主機系統的聯接和通信，可以采用鏡像、雙盤、雙機容錯等方式進行備份。

　　人工座席(AGC、AGS)是該系統的重要組成部分，主要完成系統的各類人工服務和交易業務。人工座席可根據需要進行編組，同時管理席對各(組)座席具有監控、監聽、培訓等的權力。座席終端的用戶資料來自于本地數據庫(CIF)和銀行主機系統，在進行話路切換時用戶資料同時切換，并可根據不同的座席級別顯示不同的用戶資料。

　　此外，在該系統中，各子系統通過LAN連接，網絡協議為TCP/IP。系統可以采用雙網絡備份結構，進而大大提高了系統的穩定性和可靠性。

　　三、系統功能概述

　　根據中國工商銀行海南省分行的實際業務需求，方正奧德為這一系統設計了公共信息查詢、儲蓄系統自助業務、對公系統自助業務、銀-證系統自助業務、信用卡系統自助業務、自助繳費業務以及人工服務等七項功能。

　　通過公共信息查詢功能，社會公眾不僅可以獲悉中國工商銀行海南省分行的業務介紹，而且能夠通過信息查詢服務，獲得各種相關信息，如國家法定各幣種、存貸款利率及其匯率;各種儲種、存貸款利率;歷年國債的種類、特點、計息方法、兌付網點;歷年其他債券的種類、特點、計息方法、兌付網點;等等。

　　儲蓄系統自助業務主要為用戶提供個人儲蓄的帳務查詢功能。通過該功能，用戶可以對利率、帳戶余額、帳戶歷史明細和利息進行查詢，并可修改查詢密碼。

　　對公系統自助業務則提供對公帳戶的查詢服務，其中包括：帳戶余額查詢、帳戶信息查詢、帳戶利息查詢、對帳單查詢以及修改查詢密碼等。

　　銀-證系統自助業務的開通實現了銀行與券商之間資金的自由劃撥。

　　信用卡系統自助業務主要為用戶提供信用卡余額查詢、當日明細、歷史明細、特約商戶服務(包括止付名單、小額授權、沖正)等。

　　自助繳費業務通過提供批量代扣、電話自助繳費以及銀行窗口現金繳費等三種繳費方式，為客戶提供了極大的便利。

　　如前所述，人工座席服務是中國工商銀行海南省分行呼叫中心系統的重要組成部分，它使客戶服務變得更親切、靈活、更加人性化，也更容易為客戶所接受，進而可以極大地提高客戶滿意度。除了一般的公眾業務、儲蓄業務、對公業務、信用卡業務等咨詢業務之外，人工座席服務還可提供銀行儲蓄、對公、信用卡業務的人工查詢服務。作為一種人性化的服務手段，人工座席服務最為突出的優勢在于其處理用戶投訴、建議和表揚的功能，以及理財分析、個人貸款咨詢業務、專戶服務和語音信箱及其處理功能。通過這些功能，系統可以協助客戶以理想的投資組合獲得最佳的投資效益，為客戶提供各類個人貸款咨詢，為大客戶提供專用熱線電話號碼和專人財經代表服務，并使用戶能夠在業務代表的語音信箱中留言，以方便用戶投訴、業務咨詢和業務處理等業務的開展。

　　四、項目進展及前瞻

　　據悉，這一項目是方正奧德計算機系統有限公司繼在中國工商銀行河南省分行、湖北省分行、洛陽市分行、青島市分行、大連市分行、中國交通銀行佛山分行實施呼叫中心系統之后所承接的又一個呼叫中心系統集成項目。在中國工商銀行海南省分行和方正奧德計算機系統有限公司的共同努力下，這一呼叫中心系統已經基本實施完畢，目前該系統已投入試運行，并將在8月上旬按計劃順利地正式投入使用。相信這一呼叫中心系統開通后，必將進一步加快中國工商銀行海南省分行的信息化建設步伐，進而為客戶提供更加優質的服務，并必將為其他商業銀行實施呼叫中心系統提供寶貴的經驗.