51Callcenter 記者葉東11月23日報道：續10月4日中國中央電視臺國際頻道4套新聞向全球報道2010年度中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮及4PS聯絡中心國際標準2010發布儀式后，由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)指導，4PS聯絡中心國際標準組織支持，呼叫中心淘人網與呼叫中心與服務外包管理學院（CCMU）協辦2010年度（第四屆）中國金融呼叫中心與BPO高峰論壇11月18日在上海舉行，以下是美國（13公司）中國首席顧問陶君先生關于電話營銷和客戶服務的完美融合”的演講:

美國（13公司）中國首席顧問陶君進行主題為電話營銷和客戶服務的完美融合”的演講

陶君：各位早上好。首先我想要就三天前上海遭遇災難的同胞表示一下哀悼，不管是土生土長的上海人還是在上海生活的人，或是把上海作為一個匆匆過客的人我們對這事都感到非常的哀痛。前一段時間參加過一個論壇，有一個男嘉賓上臺之前說我去過很多的地方，上海是最漂亮的地方。但是想到三天前的災難我個人還是感到非常的羞愧，這么多人遭受到了災難我覺得非常傷心。我們今天談的是呼叫中心，這不僅僅是一個面子工程，我覺得它是最最代表技術發展的潮流，我想希望大家不要覺得太無聊。

首先我先就我們公司做一下介紹，我們公司總部在印第安那。這是我們公司在全球市場的概括，它包括44個國家和300多個網絡。我先簡單介紹一下我們公司的產品，它建成CIC，它能做什么呢，主要是三塊，第一塊就是我們所說的企業IT辦公工具，第二塊就是我們所說的呼叫中心或是聯絡中心，第三塊是我們最新的一個產品，也是基于我們同一平臺上的企業內部的一個工作流程自動化管理。

這邊我們先來看一下傳統意義上的呼叫中心它需要一些什么樣的設備，這些文字比較小，我先簡單的介紹一下，有很多公司用了EBX，我們會需要ACD、需要IVR等等，對于我們CIC的產品來說，我們把這些剛才看到的功能都整合在同一個平臺上，所以我們面對的是單一的供應商，我們面對的是單一的平臺，我們這個單一的平臺按上可以做到更多的功能。你將來的管理和維護，包括包括報表、集成、應用系統的一些整合都會變得非常的方便和簡單，因為所有的這些都是一個平臺。當然我們也是有一個可以接入很多的多媒體或是第三方的BBS或是一些電話機、網絡等等，所以我們是一個立體的標準多媒體。CIC在相對做客戶服務和電話營銷這兩方面，我們在市場上給電話營銷和客戶服務提供一些不同的功能。

首先我們來看，昨天我是從深圳到上海，我到了深圳機場才知道飛機還沒有從上海起飛。然后我就到了咖啡館坐了一下。我往旁邊走了一下發現另外一個喝咖啡的地方人很少，而另外一個地方人就很多，我就想為什么這些信息不能溝通呢，為什么沒有一個疏導呢，這可能是他們不是一個老板。如果這幾個咖啡廳是同一個老板你又做什么選擇，你肯定是想讓排隊的地方的人去另外一個比較空一點的咖啡館。如果我們有多的系統的話是不是就有這樣的考慮。這樣的一個功能在我們目前的呼叫中心里面，或是在我們的CIC上是不是可以實現呢？首先我們介紹我們有這樣的一個方案可以提供這樣的服務。因為在呼叫中心之上建立一個虛擬的門戶，它可以提供一些提高承載能力或是一些被，包括每個呼叫中心中心下面的坐席。這是一個這樣的圖。

接下來我會講一下它的工作原理。這邊有一些工作方案，它有一個接通前的路由，這個是什么意思呢，我們有三個CIS，我們要做一個統一的排隊，一通電話進來之后首先先進入網管，然后進入一個標準的SIP，然后進入到主控的服務器，然后由LAN來決定每個服務臺，每個系統是什么樣的狀況，或是每個坐席的情況，所以它們告訴網管這個電話你可以轉到哪一個系統。這個是我們稱之為接通器的一個服務器，它是先由我們的主控的服務器來控制，還有另外一個情況，就是電話已經轉到了某一個呼叫中心系統，這個時候我發現這個系統里面有可能都很忙，也有可能所有空的坐席都沒有相對的技能來做服務。這時候我們就把這個電話反饋給主控服務器，然后由這個服務器監控其他的系統是不是有相對空閑相應技能的坐席可以去接通這個電話。如果我發現有的話很好，我就會讓呼叫中心打這個電話給有空閑的呼叫中心，這樣我就可以讓原來一個系統無法負擔的電話分配到比較空閑的系統當中。這個就是我們這個系統在不同的呼叫中心系統當中做的這種不同的功能。它也可以做到一個災難的備份，其中一個系統出現狀況了，它都可以通過Director服務器分配到其他的幾個點。

剛才我們講了是通過一個服務器控制分配到不同的呼叫中心。接下來我們看一下系統監控是如何服務的。它有兩個概念，一個是單一的系統監控，還有一個是多臺多套呼叫中心服務器來做監控。首先來看第一系統，單一系統我們有多種監控的方式，可以有呼叫方式去監控你的線路或是呼叫，或是工作組、隊列、坐席，還有服務器運行的狀況，然后每個監控點都可以設置相應的服務器，也可以有多種顯示方式。如果是多臺服務器我們如何監控，我們就要用另外一個系統，這個系統叫Interaction Monitor遠程管理，它可以查卡一些日志的，可以自動設定日志的程度。這些就是監控CIC服務器的狀況，還有CPU的情況。下面是在呼叫中心子服務器里面每個字服務的監控，這些服務在本身的主控服務器上可以看到，但是我通過一個統一的界面同時監控每一臺服務器，這樣的話就很方便。這是CIC服務器輸入查看，也可以看到很多的日志。我們通過單一的界面可以通過語音網關監控的情況。這邊是一個SIP Proxy的監控。剛才我們可以看到，通過各種各樣單系統或是多個系統監控的方式，我們可以時時了解我們運營的狀況。我們知道現在有多少的坐席空閑的或是多少的坐席通話時間太長了或是我們的服務水準怎么樣，通過每一個指標我們再去計劃。但是它并不代表每一個人都沒有很好的工作，我可以再去深入的看這個工作里面的坐席每個人的實際狀況是不是某一個人都有一個很好的發揮。

下面我們再看一下在一些單獨功能當中的滿意度調查。它是我們本身覆蓋的一個功能，我們事先設定好問卷，對每個問題做一個全面的設定，由這個設定再導入到系統當中。我們先詢問客戶是不是愿意接受滿意度調查，如果接受的話我們同我這個流程對他的通話，不單單是說你滿意還是不滿意，它有一個復雜的結構，通過系統進行選擇，可能是一些數值的，可能是一些甚至是一些文字的，這是根據事先設定好的一些問題來進行對話。

當然我們在提高客服工作當中，我們也需要對坐席的錄音，現在我們有各種各樣的多媒體方式，我們希望每一個媒體對坐席問答的情況進行了解。我們需要先把電話、EMAL、網絡聊天和傳真都記錄下通過把這些數據都記錄下來以后，對每一個通話或是每一個多媒體接入做相應的一個分析。

接下來我們大家看看CIC是如何幫助電話營銷提高效率。我們會著重講我們自己的智能外包系統。本身它這是多種多樣的，外包模式、預設預覽啊，所以我們有很多的選擇可以去把你的外包的活動設置的比較廣泛。然后這邊我們也是對于坐席登錄到各種活動的管理，有一些改進，因為之前的話我們的坐席只能登錄到一個活動，這樣限制了它發揮得作用，現在我們一個坐席可以深入到多個活動，這樣的話我們就可以讓坐席深入到多個活動，當一個活動當中需要這個坐席進行應答的時候，它就可以去完成這樣的一個服務的過程。當然我們也有很強大的混合式的模式，比如inboud和outbound的活動。如果有多個點進行外服的方式，我們可以共享一個數據源和一個活動管理其，這樣的話我們管理和設置只需要在一個單點上設置，而我所有的點都可以使用到。

我還要講的是它類似于多管的一個業務，這個業務對于金融行業來說應該是一個非常好業務，這個業務相當于介于自建和外包之間，自建的話你要有很多的成本，人力成本、場地成本等等，如果你外包呢就沒有一個很好的控制。我們有一個折中的方案，我知道我的人在一些什么地方，對我的系統管理有一個掌控。我現在有這樣的一個方案，可以任我們的客戶自己擁有自己的一套系統，我們會在一個虛擬的環境當中把它做好，你所有的人員都保證在你的本地。我們來看一下它的優勢，它降低了資本成本，或者inboud放在你托管的地方，可以降低你的成本。另外一方面它也降低了潛在的成本，因為我們現在通過這種方式的話將來每個月只需要針對當月實際坐席量付費。然后它也可以幫你更快的適應市場的變化，因為我們現在對于整個市場的敏感度非常高，如果我們能夠把握到市場上的一些變化，馬上發現一些新的問題，我們就在很短的時間招到人，它可以非常靈活的可選架構模式，可以非常好的幫你選擇使用本地線路資源。還有我們可以使用到更新的客觀，以后如果自建的話我的數據都存在了，只需要建立一個自由的系統。還有一點是非常重要的，將來如果我發現我這個月的量比較大，以后的量比較小我可以選擇我這個月多用一點系統或者下一個月少用一點系統，根據每個月不同的量還進行調節。我們實現虛擬聯絡中心，對于跨區域部署和虛擬聯絡中心而言，這是一種最理想的方案，實現遠程坐席更好更快的支持，這樣可以幫助大家更好的創新自己的業務和開拓自己的客戶。如果大家想了解更多的資料可以發Email給我。謝謝。