51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業資訊網主辦，國家工業和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構(CNCBA)聯合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯絡中心國際標準高峰研討會”、2010中國最佳聯絡中心產業峰會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是騰訊科技創新中心總監姚欣榆做主題為跨越數字鴻溝—傳統企業在互聯網時代的生存法則”的主題演講：
騰訊科技創新中心總監姚欣榆演講中
騰訊科技創新中心總監姚欣榆接受采訪中
一般午飯之后第一個演講壓力都是很大，如果講得不好的話一半的人就掛掉了，比較困惑。我特地準備了幾個視頻給大家看一下。第一個視頻：這個是很老的一個視頻，是三年前我同事做的，從當初一個遠景來看，是提供在線生活平臺，實際上從現實角度來看，這完全成為真實的狀況了，我昨天從上海過來的時候，晚上是提前通過東航在線購票中心，因為比較坐走廊邊，所以我一般會在網上先預定這個位子，大家可以看到，一站式在線平臺，為什么放這個視頻？后面看一下（視頻），大家可能會覺得這個演講跟主題會有一點不搭調。從騰訊來看，我們希望通過騰訊在互聯網上用戶的積累去把這個企業跟用戶去打通這個溝通，我們來看一下目前中國互聯網的狀況：在講之前，我們做一些分析（PPT），電話的普及，實際是和呼叫中心的發展相關的，后面會講到，今天在中國互聯網的發展是非常迅速的，我們也認為，互聯網逐步滲透到每個用戶的生活當中，過去十年電話在中國的普及，互聯網的發展實際也是會帶動不管是呼叫中心這個業務是基于互聯網的發展，中國互聯網的現狀這個是CIC每半年互聯網調查的一個報告（PPT）從中國網民分布來看，藍顏色的那一條是09年底的數據，這個是2010年6月份的數據。從年齡分布來看，主要還是集中在30歲以下的用戶，經過半年的發展，各個年齡層的用戶有普遍的提升，看過去，大概五年互聯網發展的情況，40歲以上的人群幾乎是零，短短幾年，30歲以上的年齡占了30%，用戶的學歷包括用戶年齡分布來看，是非常好反應了中國整體網民或者是中國整體老百姓普遍的教育程度狀況。
另外一個，互聯網中國用戶每天掛在網上的時間是越來越多，這個時間是超過了19個小時，快20個小時。還有一個很有意思的現象，雙終端的用戶是越來越多，雙終端就是無限發展的時候，3G被普遍利用之后，用戶是一邊上網一邊是看電視，對我們產業鏈是什么意義呢？用戶大部分花在看時間的時候，商業價值就很高，廣告效益就很高，用戶越來越少的時間看電視，關注互聯網的時候，互聯網的價值就在不斷的提升。下面一個數據，也很有意思，這個是調查在職人員，不包括學生，在非工作時間上網有多少人，這個比例是驚人的，77%的人經常上網，只有8%的非工作時間不上網。另外一個也是非常有意思的現象，互聯網的發展從基礎運用慢慢變成更豐富，更高級的運用，我們可以回想，在90年代的時候，那個時候不叫互聯網，以撥號上網為主，普及率非常低，是最基礎的運用，聊天，在先有限。隨著互聯網的普及，我記得我上大學的時候，我們老師還在夢想兩兆寬帶到戶。現在已經發展到網上辦公、網上炒股。電話是不是也經歷了這樣一個過程？慢慢變成老百姓溝通的方式，這里就可以看到，隨著基礎設施的改變，很多情況我們的商業企業也需要去順應，有一定的前瞻性，可以看到這個事件的發展潮流。這里面從購物來看，細分網絡購物，交易額最高的是標準化的商品，因為這些商品是最容易賣的。比如說書籍、音響用品。當互聯網進入成熟期之后，在網絡上賣的東西就越來越豐富，衣服、首飾也好，前兩天我看到一則報告，主要是北京上海在在線購物已經人均超過5千人，所以我們可以看到，在網上購物不局限于小的飾品、衣服，我有一個同事就很夸張，鉆石都是在淘寶上買的。從增長率來看，現在很多網民大部分時間是用在社交網站上，電子商務的增長速度是更快的。剛才其實講，網民越來越多時間關注在互聯網上，很多企業就在思考怎么利用這個趨勢，或者說順應這個趨勢改變我們的商業模式，我們可以看到，有統計報告，互聯網的形勢有很多，第二個是新郎的門戶網站模式，社會關系網絡通過這個網絡去傳播，我們之前說的口水口碑營銷去傳播我們的商品，或者說服務的信息。用戶只有40%的時間是花在語言的溝通，或者是社交網站上面，社交網站的價值遠遠高于傳統的不管是門戶網站還是搜索引擎也好，這些理論都沒有得到認同，投在社交網站的商業價值是高于門戶網站。在社交網站上面你一般情況不期待這個廣告，但一旦出現這個廣告的時候會比較突兀。
關注好友動態，這個是挺順的，當你過到廣告的時候是非常強烈的秩序，這是理論之一，另外一個理論就是，大部分人上新郎網站的時候，及時獲取信息，目的性比較強，不會去關注別的信息。當你去社交網站的時候可能不太一樣，更多的是休閑的時候，花五分鐘或十分鐘去更新動態，刷這個網頁的時候閑得無聊就會看一下廣告，這個是社交網站的價值高于其他網站的價值。剛才也講到互聯網發展是非常迅速，這里還有一個數據印證這個（PPT），我們傳統的大型的鋼材、煤炭在線的交易額，藍色的是所謂的B2C，從增長趨勢來看都是增長非常快的，大家可能沒有注意到，這個是半年的增長，不是一年的增長。在今年上半年達到2200億，在五年前，沃爾瑪是全球最大的零售商，我相信隨著增長的速度，在中國大型的連鎖消費企業，像百聯這些集團的話，網店也會迅速超過他們的實體店。越來越多的企業加入到在線營銷這個行列當中去，這個是淘寶的數據，有200多萬的商戶，我們傳統認為，淘寶大認為是二手交易市場，慢慢逐步演變到完全商品銷售的渠道，有40萬的消費用戶，不管怎么樣，我們可以看到，有40萬家（每年）中國其他大互聯網企業也是這個數據。
這里看一下（PPT）現在通過互聯網獲益的企業其實是寥寥及家，我們看這個經濟發展下去的時候，不可能只有幾家互聯網巨頭。其實我們可以看到，互聯網也是一樣，過了二十年，十年之后，所有的實體企業把互聯網當成另外的銷售渠道，在這之前，我們可以看一下另外兩個視頻。一個是CCTV的，現在大概是有十多個欄目，他們都已經開始使用企業QQ的產品，另外一個是中國電信的，也是在去年11月的時候，率先采用企業QQ，在全國30個省，每個省差不多有100多個坐席。剛才只是介紹一下互聯網發展狀況。現在來看一下騰訊公司，大家手上都拿到公仔，大家都知道騰訊這個企業，騰訊到底是一個什么樣的公司，在過去的十年當中有什么變化？可能很多人不太清楚，我也是三四年前加入騰訊，以前覺得是個聊天的工具，進入之后才了解這個企業。我們主要辦事機構在中國本部在深圳，北京、上海有比較大的研發中心，成都是我們的呼叫中心，我們也一個比較好的分布。在今年，同時在線數字是逐步的在攀升，在04年的時候，有一個概念叫同時在線，05年的時候，同時在線是超過1千萬，短短幾年，CIC調查報告，截止到今年六月的時候，中國網民的數量已經超過6億。騰訊活躍用戶已經到了3億多。另外一個也是貼出了很多國際板，也是在各個市場嘗試。我們這邊也是招了很多法國的一些產品經理，韓國的產品經理，向不同的文化去推廣。三年前，我們設想三年后中國互聯網是什么樣，現在我們也是在設想三年后的網民會是什么樣子，中國互聯網是一個爆發式增長。雖然我們認為，現在有6億的用戶，實際上我們看到，互聯網的普及力和滲透力是比較慢的。最近我們也是和思科聯合打包推出一個產品，叫思科騰訊通。我這邊主要是介紹兩個產品，一個是企業QQ，大家可以去看一下。還有一個是TRS。謝謝大家！
主持人：謝謝姚總監這么豐富的介紹QQ的產品，剛好我的辦公室每天都看到騰訊QQ的總部，從他平地起到蓋起來速度也是非常快
