1.呼叫中心建設背景

當今世界隨著市場競爭的日益激烈、技術的迅速發展和用戶需求的多元化，企業需要建立一個統一的、綜合的客戶服務平臺。一個功能強大的客戶服務中心對于更有效地服務客戶、擴展銷售渠道、擴大企業的知名度、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實意義。福田雷沃重工原有的呼叫中心（Call Center）開始于2003年，至今已運行了3年多，積累的大量的客戶資料，培育了一批高質量的座席服務專員，在福田雷沃重工的服務體系中已經并將繼續扮演重要的角色。但呼叫中心（Call Center）所運營的服務主要還是針對農業裝備事業部，隨著業務的迅猛發展對于其他事業部的支持和服務也逐漸提上日程，日益重要起來。企業產品的市場占有率和企業的整體市場形象不斷得到提高，服務對于企業競爭力的提升也具有越來越重要的戰略意義。現有以農裝事業部為主的業務功能逐漸不能適應多部門業務發展的需要。為此福田雷沃重工在原有的的呼叫中心平臺上建立了一個面向整個企業范圍的統一的呼叫中心支持平臺系統，引入自動化流程管理，以確保服務業務高效率、高質量、穩定有序的運作。

2、呼叫中心建設目標及實施思路

2.1 目標

福田雷沃重工呼叫中心計劃用三年時間打造國內農機制造行業的呼叫中心航母。在為用戶提供高質量、一站式服務的同時，更力求通過深層次的業務拓展，與公司的研發、生產、銷售、物流和服務體系融為一體，高度集成，從而發揮企業內的整體效應與企業間的協作效應，成為為福田雷沃重工及其產業鏈運營、決策和協同提供支持數據的全國一流的智能化信息服務平臺。

2.2 呼叫中心實施思路

根據福田雷沃的業務需求，結合業界的最佳實踐，采用了ORACLE/SIEBEL CALL CENTER軟件包模塊結合相關的電話交換機、CTI、數據庫等組件來構建呼叫中心（Call Center）平臺系統。通過專業團隊的密切分工協作，將項目管理、業務流程梳理、需求的映射、技術規范的制作到最終的技術具體實現有機順序地結合起來。分需求、設計、開發、測試和上線五個環節逐步實現本項目的目標，在覆蓋并提升現有業務功能的前提下完成了福田雷沃自主的呼叫中心（Call Center）平臺建設工作。

3、呼叫中心平臺建設方案

3.1 呼叫中心平臺功能架構

福田雷沃重工呼叫中心平臺的功能架構（見下圖）分四個基本層次：

呼叫中心平臺功能架構

3.2 呼叫中心平臺組件模型

福田雷沃重工呼叫中心系統平臺組件模型見下圖：

◆PBX/ACD（呼叫排隊子系統）是建立客戶的電話排隊機制，根據設定的電話路由規則將客戶呼叫轉接給最符合條件的或者最空閑的座席員。ACD決定將客戶來電以何種方式轉接給座席員。

◆CTI（計算機電話集成子系統）是采用開放標準，并且向上提供統一的編程接口，屏蔽PBX 與計算機間的復雜通信協議，從而方便進行應用程序的開發及升級。

◆IVR（交互式語音應答子系統）是自動語音應答系統，借助于IVR，客戶可以直接通過語音或者電話按鍵訪問遠程數據庫系統，客戶通過語音錄音或者合成的方式獲得信息或答案。

◆傳真（FAX）子系統是采用同步和異步、人工和自動方式進行傳送，即客戶在提出傳真請求后，并不立即發送，而是用中間件以信息包的形式向Fax Server 發送請求，并由Fax Server 以隊列的方式發出。

◆錄音子系統是提供多信道（multi-channel）并行錄音功能；

◆呼叫監控管理是呼叫中心平臺的重要功能之一，由CTI 或PABX/ACD 廠商系統支持,它可以有效地提高呼叫中心（Call Center）的服務水平，幫助分析服務質量。

◆座席端功能是指應該提供給座席人員進行操作的和業務沒有相關性的功能，如登錄、退出、自動撥號；轉接，三方通話；發送傳真、E-mail、短信。

◆系統綜合管理和維護是提供用戶對于系統進行管理和監控的服務。

3.3 業務處理平臺

統一呼叫中心平臺有效地解決了自動話務業務的處理，而業務處理平臺則主要為客戶提供各種咨詢、報修、投訴等服務，業務處理主要包括應用服務器及其與座席的連接，座席系統利用統一呼叫中心平臺系統的座席語音控制包與信息業務緊密集成，然后通過應用服務器，實現業務邏輯，再連接后臺信息系統，構成整個業務處理信息平臺。

◆業務平臺的構建

Siebel7.8.2是Oracle/Siebel業界領先的CRM解決方案套件的最新版本。其汽車行業版本中Call Center模塊除了能提高服務質量、減少經營成本和顯著提高呼叫中心效率和效益外，還有助于改善客戶忠信程度。它使得客戶和經銷商能夠通過各種聯絡渠道［如電話、Web、傳真、電子郵件和交互式話音響應系統（IVR）］處理各種商業互動行為。

Siebel Call Center 有助于在銷售、市場營銷和客戶服務操作運營中創建一種集成的內部信息流。經銷商/維修站能夠查看到專門針對經銷商/維修站的通信聯絡和服務活動的全面歷史記錄，以提高客戶服務和技術支持。

Siebel服務軟件使客戶服務專業人員小組能夠利用內部服務請求管理功能確保客戶滿意。Siebel 服務軟件包括服務請求管理（Service Request Management）、客戶管理（Account Management）、資產跟蹤（Asset Tracking）、合同管理（Contract Management）、活動跟蹤（Activity Tracking）、信息廣播（Message Broadcasting）、解決方案管理（Solution Management ）和Siebel搜索（Siebel Search）等功能。利用Siebel服務軟件，客戶及經銷商/維修站可迅速而連續地實現與呼叫中心（Call Center）的交互操作。服務代表的工作更加有效和快捷，支持更多更廣的產品和服務，并在與客戶交互過程中獲得更高的客戶滿意程度。

◆客戶案例處理流程和案例管理

主要解決以下的客戶案例和業務流程：案例類別維護；客戶信息查詢；客戶案例記錄；客戶案例處理；客戶案例派工；客戶案例跟蹤；客戶案例小結；客戶案例回訪；客戶案例自動提醒；客戶案例流轉；案例數據導出；案例處理效率監控；自定義字段自我維護；系統分類對案例庫進行瀏覽；條件方便的查詢客戶案例信息；

◆技術庫／知識庫建設

客戶除了咨詢相關產品和車輛的知識信息和維修信息之外，可能還會咨詢一些買產品／車的優惠政策、車輛保險及產品／車輛保養等信息，這就要求能夠建立一個完善的技術庫／知識庫，從而使得座席人員可以快速響應客戶，盡可能在第一時間解決客戶的問題，減少后續的現場派工，提高現場維修的質量，從而最大程度提高呼叫中心（Call Center）的服務效率和質量，知識庫管理提供以下服務：

@常見問題/故障及其解決方案的檢索；

@知識庫內容的編寫、解答和更新；

@知識庫內容的審核、出版；

@知識庫搜索、查詢: 建立多種檢索方式,并提供高速的檢索效率；

@知識庫統計分析：如知識點的訪問統計、知識點的提交數量統計；

@知識庫自助學習應用：主要是產品知識和車輛專業知識的自學。

◆報表功能

報表需求根據客戶業務的實際運作需要，根據呼叫中心運營經驗，列出部分常用報表分類如下：

@業務數據報表；
　
@客戶案例分析報告；

@顧客意見及建議統計分析報告；

@外撥事務的結果統計與分析。

◆數據集成功能和管理

福田雷沃重工擁有大量的數據信息，來自不同的應用數據系統，對所需要的數據要進行抽取和清洗，然后提供給呼叫中心（Call Center ）平臺統一使用，其中包括：

@產品信息導入和管理；

@車輛銷售和售后信息導入和管理；

@經銷商和維修站信息導入和管理；

@客戶信息導入和管理；

@潛在客戶導入和管理；

@市場活動導入和管理。
　
4、小 結

通過實施呼叫中心項目達到了福田雷沃重工預期的目標，基于SIEBEL軟件平臺結合相關電話交換機、CTI、數據庫等組件來構建呼叫中心（Call Center）平臺系統，實現了多業務管理平臺的建立，實現了為用戶提供高質量、一站式服務的同時，更力求通過深層次的業務拓展，與公司的研發、生產、銷售、物流和服務體系融為一體，高度集成，從而發揮企業內的整體效應與企業間的協作效應，成為為福田雷沃重工及其產業鏈運營、決策和協同提供支持數據的全國一流的智能化信息服務平臺。