2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持的2010年中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重召開，來(lái)自美國(guó)、澳大利亞等全球各地的近2000名嘉賓參與了此次盛會(huì)，如下為全球聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)美國(guó)I3公司中國(guó)區(qū)首席技術(shù)顧問(wèn)陶君現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄：

美國(guó)I3公司中國(guó)區(qū)首席技術(shù)顧問(wèn)陶君

陶 君：各位來(lái)賓、各位女士、各位先生，早上好！今天我的演講題目，看上去比較直白，希望跟大家分享的是比較實(shí)實(shí)在在的，大家切身體會(huì)的，以前已經(jīng)有感覺(jué)的，將來(lái)希望我們從歷史經(jīng)驗(yàn)中吸取教訓(xùn)，把自己的呼叫中心做得更好。我的題目是把握呼叫中心核心價(jià)值，做好下一個(gè)五年計(jì)劃”。我們國(guó)家每五年都會(huì)出一個(gè)五年計(jì)劃，今年是第十一五計(jì)劃的最后一年，2011年到2015年將是我們的十二五計(jì)劃。呼叫中心行業(yè)，我們也有類似的每五年就有一次更新、淘汰舊的技術(shù)、產(chǎn)生新的技術(shù)的規(guī)律。在21世紀(jì)頭十年，前兩個(gè)五年，呼叫中心行業(yè)有非常多的新的技術(shù)產(chǎn)生，有非常多新的產(chǎn)品、理念的產(chǎn)生。從最初比較小型的基于板卡的呼叫中心，將來(lái)我們大勢(shì)所趨，就像剛才毛總說(shuō)的，我們要IP、IP、IP，將來(lái)肯定是要往IP的方向走。所有的IP的呼叫中心，將是大勢(shì)所趨。

在后經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)代，國(guó)家的經(jīng)濟(jì)狀況非常好，每年保持GDP的高增長(zhǎng)。呼叫中心行業(yè)怎么跟上國(guó)家的大的背景、大的五年計(jì)劃？怎樣設(shè)計(jì)好呼叫中心行業(yè)、呼叫中心平臺(tái)的五年計(jì)劃？今天我主要跟大家做一些討論和分享。

我相信很多人聽到我公司的時(shí)候還不是很了解，我跟大家做一個(gè)簡(jiǎn)單的公司介紹。我們公司成立于1994年，總部在美國(guó)的印第安納波利斯，在歐洲設(shè)有兩個(gè)區(qū)域性的總部，在99年在納斯達(dá)克上市，全球超過(guò)600名員工。我們連續(xù)20個(gè)季度保持盈利，這是非常不容易的一個(gè)成績(jī)。在研發(fā)上的投入也是非常高，我們是以技術(shù)為核心的公司，每年的營(yíng)業(yè)額中有非常高的比例作為研發(fā)費(fèi)用。我們公司在全球40多個(gè)國(guó)家有300多家代理商。我們公司本身的名氣不是特別大，但如果看一下我們的客戶，就會(huì)知道我們?cè)谶@個(gè)行業(yè)內(nèi)部，是一個(gè)非常知名的公司。

下面進(jìn)入今天的主題。今天我們討論的是呼叫中心平臺(tái)的核心價(jià)值。這個(gè)核心價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？我總結(jié)了兩個(gè)方面，一共有五點(diǎn)。
第一個(gè)，它的一種趨勢(shì)就是模塊化的趨勢(shì)。現(xiàn)在呼叫中心的規(guī)模變得越來(lái)越大，每一種系統(tǒng)、各個(gè)不同應(yīng)用平臺(tái)的集成就會(huì)變得非常麻煩。模塊化是解決這個(gè)問(wèn)題的很好的辦法。我們必須讓不同的系統(tǒng)在集成之前就已經(jīng)做好非常多的應(yīng)用整合。模塊化不單單是指不同的系統(tǒng)要說(shuō)同一種語(yǔ)言，模塊化是讓不同的系統(tǒng)說(shuō)同一種方言。說(shuō)同一種語(yǔ)言，大家都說(shuō)中文，可能廣東人跟東北人交流就不可能。所以我們要說(shuō)能同一種方言。

我們比較常用的是多系統(tǒng)架構(gòu)，里面有很多不同的應(yīng)用系統(tǒng)，包括BPX、ACT、IVR、語(yǔ)音信箱、預(yù)測(cè)外撥，這是非常常見的呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)。我們倡導(dǎo)單系統(tǒng)、模塊化的結(jié)構(gòu)，我們會(huì)把這么多的功能集成在一個(gè)系統(tǒng)中。很多人反映說(shuō)，一臺(tái)服務(wù)器能不能承受那么大的承載？我們說(shuō)的是同一個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)就是我們公司的一個(gè)主要產(chǎn)品，客戶互動(dòng)中心，簡(jiǎn)稱CIC。我們把這種模塊化的架構(gòu)形象比喻為拼圖。拼圖的每一個(gè)小方塊跟它周邊方塊的接口都是不一樣的。這個(gè)模塊不是標(biāo)準(zhǔn)流程生成，而是一個(gè)板上切下來(lái)不同的拼圖。必須是在同一個(gè)平臺(tái)上，同根、同組，這樣才能真正做到整合、集成。在單一平臺(tái)上，把各個(gè)不同模塊做到預(yù)集成，可以幫客戶省掉很多的麻煩。

模塊兼容性。基于模塊化的標(biāo)準(zhǔn)，兼容性就顯得不成問(wèn)題。基于同一個(gè)平臺(tái)、基于同一套管理系統(tǒng)，包括PBX、ACT、IVR這些都是在同一個(gè)平臺(tái)上的應(yīng)外的疊加，兼容性不成問(wèn)題。
媒體兼容性。在呼叫中心中應(yīng)用多媒體功能，我們說(shuō)的多媒體不只是簡(jiǎn)單的多媒體的接入，而是真正做到多媒體的路由、記錄。各種媒體接入之后，怎樣實(shí)現(xiàn)更好的整合？每一個(gè)座席不單單可以接各種各樣的多媒體，而且要對(duì)每個(gè)媒體有各自獨(dú)特的優(yōu)先權(quán)，可以更好的為客戶服務(wù)。作為一個(gè)客戶座席，可以同時(shí)接多種媒體，同時(shí)為各個(gè)客戶服務(wù)，這樣就可以提高座席的工作效率。還要做多媒體的記錄。現(xiàn)在提得比較多的是錄音、錄屏。我們所提到的記錄，不單單只是截一個(gè)頻下來(lái)，而是把這個(gè)文本保存下來(lái)。將來(lái)做用戶回訪、調(diào)查的時(shí)候可以從資料里調(diào)出記錄，查找用戶消費(fèi)習(xí)慣等信息。

還有呼入、呼出的兼容。在我們系統(tǒng)中，因?yàn)槲覀兓谕粋€(gè)平臺(tái)，所以呼入、呼出都是同一個(gè)平臺(tái)上的，他們可以做到非常好的互相的溝通。呼入和呼出可以基于同一個(gè)通用的ACD，呼入量減少的時(shí)候系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)監(jiān)測(cè)到這個(gè)情況，然后把呼入的座席轉(zhuǎn)移到呼出任務(wù)上，這樣就可以實(shí)時(shí)的提高呼叫中心的工作效率。

與第三方軟硬件的兼容。現(xiàn)在的系統(tǒng)，不單單是一個(gè)封閉的平臺(tái)，是非常開放的平臺(tái)，需要與各種各樣的可能的第三方系統(tǒng)集成。我們現(xiàn)在基于的很多是標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議，眾多第三方的CRM、數(shù)據(jù)庫(kù)、IP硬件都可以做到很好的集成，這樣就可以很方便客戶在將來(lái)擴(kuò)展他的呼叫中心時(shí)有更多的選擇。不要拘泥于必須要用某一個(gè)平臺(tái)的東西，必須用某一種專有協(xié)議的設(shè)備，這樣就會(huì)大大束縛客戶，擴(kuò)展系統(tǒng)中遇到的瓶頸。

擴(kuò)展性。平臺(tái)的功能擴(kuò)展，平臺(tái)本身最核心的部分是IP的通信平臺(tái)。我們有一個(gè)概念，Unified Messaging，我們還增加了一個(gè)層次，Unified Communications，可以把IP通信的領(lǐng)域再擴(kuò)大一層。這之上，就是呼叫中心平臺(tái)，基于每一個(gè)小小的內(nèi)核一點(diǎn)點(diǎn)擴(kuò)展出來(lái)，可以增加一些比較獨(dú)特的功能，比如情緒檢測(cè)、主動(dòng)錄音。主動(dòng)錄音就是我和客戶溝通，電話接起來(lái)以后我沒(méi)有錄音，但打到一段發(fā)現(xiàn)很重要，之前的通話也很重要，我可以把整通電話都錄下來(lái)。再之上就是我們的一個(gè)理念，Business Process Automation，是一個(gè)工作流的概念，基于一些呼叫中心的平臺(tái)，把通信的功能一起集成進(jìn)去。

剛才提到的是功能的擴(kuò)張。我們也很關(guān)注容量的擴(kuò)展。在SIP環(huán)境下，系統(tǒng)會(huì)變得非常簡(jiǎn)單，我們有一個(gè)主控服務(wù)器，錄音、IVR這些我們都會(huì)把它放到另外一臺(tái)服務(wù)器上。Media Server上做一個(gè)擴(kuò)容，就可以把系統(tǒng)容量推到非常高的等級(jí)。而且這些服務(wù)器都是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)器，相對(duì)成本比較低。

易用性。首先，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了模塊化的系統(tǒng)，免去了很多集成的麻煩。其次我們基于同一個(gè)平臺(tái)，各種各樣的子系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的管理、維護(hù)、統(tǒng)一報(bào)表。呼叫中心的管理人員就可以省去更多的麻煩，把更多的精力放在怎樣改善呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)表現(xiàn)上。第三，基于同一個(gè)平臺(tái)的呼入呼出混合系統(tǒng)。對(duì)于現(xiàn)在很多正在實(shí)施呼入呼出混合式系統(tǒng)的客戶來(lái)說(shuō)，可能會(huì)遇到的麻煩就是必須面對(duì)兩套不同的平臺(tái)，或者同一個(gè)品牌下的兩套平臺(tái)之前并不是完全集成好的，真正要做到呼入呼出的混合，要實(shí)時(shí)把呼入呼出的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行交互，就會(huì)變得非常麻煩，即使能做到，也不能非常貼合我的心意。但現(xiàn)在基于同一個(gè)平臺(tái)的呼入呼出系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)交互，可以把更多的呼入座席作為呼出座席，或者把更多的呼出座席作為呼入座席。第四，基于同一平臺(tái)的多媒體排隊(duì)系統(tǒng)，不需要再考慮我們?cè)趺窗迅鞣N媒體接入系統(tǒng)，一個(gè)平臺(tái)就可以接入多個(gè)媒體。

可靠性。可以做到雙機(jī)熱備。大家做雙機(jī)熱備的時(shí)候，有沒(méi)有考慮過(guò)除了備份PBX，能不能備份我的IVR、錄音、預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)？這么多的功能，是不是都可以備份下來(lái)？傳統(tǒng)的方案中，這是非常難的。即使實(shí)現(xiàn)，成本也非常高。但我們現(xiàn)在是基于同一個(gè)平臺(tái)，單臺(tái)服務(wù)器可以實(shí)現(xiàn)多種功能，同時(shí)進(jìn)行備份。我們還可以做到異地存活，即使斷網(wǎng)，也可以正常的通話。還有負(fù)載均衡，包括IVR、各種各樣的承載都可以放到上面。

CIC的變革史。97年我們推出第一套一體化聯(lián)絡(luò)中心解決方案99年我們推出第一套基于技能的多媒體路由，02年我們推出第一基于SIP的IP聯(lián)絡(luò)中心，03年推出第一套全軟件的IP PBX，06年推出第一套基于SIP的預(yù)測(cè)外撥系統(tǒng)，08年推出第一套與微軟OCS同步集成。QM功能、預(yù)測(cè)外撥功能、排班這些功能，都在不斷的增加中。客戶使用我們的系統(tǒng)，可以在每個(gè)系統(tǒng)都感受到我不單單是問(wèn)這個(gè)系統(tǒng)要功能，而是我可以跟著這個(gè)系統(tǒng)，讓系統(tǒng)告訴我什么功能是最新的，我應(yīng)該用哪些最新的功能。

我們提倡三點(diǎn)：我們是非常創(chuàng)新的公司，我們有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，我們有非常多的應(yīng)用的價(jià)值可以跟我們的客戶分享。今天外面有我們的展臺(tái)，茶歇的時(shí)候我們可以做進(jìn)一步的交流。謝謝各位！