2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業資訊網（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為阿爾卡特朗訊聯絡中心業務發展高級顧問閔承忠現場演講實錄：

阿爾卡特朗訊聯絡中心業務發展高級顧問閔承忠

主持人 范曉：下面有請阿爾卡特朗訊聯絡中心業務發展高級顧問閔承忠先生給我們演講，他的題目是動態聯絡中心全面致勝之道”。大家歡迎！

閔承忠：各位嘉賓，各位行業內的朋友，各位51Callcenter主辦人員，大家上午好！去年我在這里，也是這個展臺，也是很趕，打個出租車過來，跟大家分享智能客戶門戶。我記得上臺的時候主持人說，感謝閔先生性感的聲音。我后來說，對不起，因為我剛好嗓子發炎了。沒想到來到這里，昨晚我都說不出話來了。今天我看到一個繁華的景象，我們回顧一下09年，我想，其實我們的經濟真的復蘇了。而我們，已經準備好了。2009年所有的行業，都是一個準備的過程、復蘇的過程。最近我拿到一個新的資料，針對全球的CEO抽樣拿到的一個資料，看看2010年他們的重心是什么。在2010年，我們的重心可能是保持并且加強客戶基礎，也就是客服在繼續的增長。第二就是把營收回歸增長的點上。第三吸引并保留優秀的專長的人才。第四淡化降本策略。我看了這個報告，利馬去老板辦公室，說要加薪，老板問為什么，我說現在我看到一個好東西，一個iPhone，很大，很好用，老板說，那是iPad。iPad有什么好？iPad首日發布超過了30萬，去年我跟大家分享的是iPhone，今年iPad同樣強調的是一個用戶體驗。蘋果的老總說，無論我們怎么把產品用于商業的目的，仍然有一點，我們交付的是我們的產品以及用戶體驗。盡管我們在不斷的增強用戶體驗，我們的客戶服務又是什么樣的？

我們看一下實際情況。運營過程中，無論是銀行還是我們的其他行業，我們的座席人員、員工仍然在大量的流失，更有甚者達到70%。我們不斷增強客戶體驗的時候，是否做得很好？其實我們也缺少了很多增加銷售的機會。

最后看客戶的反饋。在2010年，我們的預測上已經可以看到，我們的客戶更愿意通過多渠道的方式和我們的服務、產品提供商進行交流。縱觀客戶服務中心的現狀，從橫軸看，客戶服務中心 就是一整天，從早到晚，縱軸就是排班后座席分布。我們是智能排班，要根據呼叫量來安排。真實的呼叫和座席資源之間，仍然存在差距。這個差距可能導致大量的呼叫在排隊、聽音樂。當呼叫低于座席資源的時候，大量的座席閑置。錯失了很多提升交叉銷售、擴展銷售的機會。

今天我想跟大家分享的是，我們在動態聯絡中心中的一個很重要的因素—客戶融合。客戶融合是來自MBA的一個詞匯。它主要從幾個方面為我們剖析。第一，我們的各種渠道，各種新的技術提供了更廣泛的渠道。這個我們稱之為交互。在交互過程中，真正和我們進行直接聯絡的，就是我們客服，無論是遠程座席還是動態座席，這是我們的資源。在交互和資源間動態聯絡的時候，我們為整個客服中心、交叉銷售、拓展以及控管方面，提供的是客戶智能以及客戶流程。這里面，我們需要搭建一個基礎架構，以完成我們的目標。完成這五項融合之前，我們庖丁解牛，一個個看。

首先就是基礎架構。我相信到今天，所有行業的朋友都在追求下一代聯絡中心的趨勢。世博會馬上要開，世博會的主題是城市，讓生活更美好”。技術，讓客戶服務更完善。希望通過動態的客戶融合，讓客戶服務更加完善、更加融合。這個圖表，2009年我們已經準備好了。2009年全球座席的發貨量，既然是一個IP平臺，我們希望的是開放。今天通過Skype、QQ，可以拓展我們的客戶接觸點。但我們還有更精彩的，視頻。剛才有聽眾說，客服中心以前你要錄我的音，現在是不是要錄我的視頻？真正的視頻中心，不是錄我們的頻，也不是錄我們的形象，而是提供一個更加交互式的客戶反饋。我們一個外國同事買機票，當他買機票的時候要說姓名，這個人叫丹尼斯，這個同事說D，對方聽成B，這就是我們通過語音交互的過程中會碰到的很多困難之一。如果是一個動態的聯絡中心，提供基于視頻的菜單的話，我們就完全可以把客戶的姓名輸入到3G手機上購買機票。去年我就給他試過遠程做動態Checking。視頻3G可以讓服務更加完善。還有智能客戶門戶iCFD。以前是非常生冷的1是什么、2是什么，現在我們可以進行交互式的自助服務。我們已經在增強客戶的體驗，傳遞我們的客戶體驗，實際這也傳遞了我們一個信息點，就是客戶融合的理念。還有視頻IVR，更多的是提供更加交互式的平臺。

交互層面上，除了打開門以后給客戶更好的體驗，還有更多，如果深挖細做，我們可以做得更好。比如一個客戶郵件來，我可以跟所有座席進行郵件協同處理，也就是共同處理一份郵件。或者說我們提供智能的客戶回呼，客戶打電話過來你說可能需要等待20分鐘，您可以掛機，但您仍然在排隊的隊列里。我們有一個空閑座席可以接電話的時候，系統可以自動的把電話接入系統。我們可以通過多媒體、多渠道，完全把我們更多的觸角伸到客戶這一側，更多的給客戶提供遠程的渠道進行服務。

這是一個在線座席的案例，Live Agent，我不僅僅提供多渠道，還通過多渠道提供更加智能化的服務。比如我正在瀏覽，給女朋友買一個箱包，我看了很多，無從下手，這個時候已經有了一定的趨勢，覺得這個包不錯的時候，突然之間網站上出現一個彈屏，說如果需要跟客戶代表聯絡，第一可以享受優惠，第二我們可以幫助你選擇一個很好的解決方案。其實我們是根據客戶的趨勢分析。他瀏覽網站的時候，我們已經知道他大概需要選擇什么樣的箱包。最后客戶要決定的時候，我座席馬上出現，也可以提供多種渠道，可以跟座席聊天、也可以打電話。通過相關的方案，可以拓展銷售。客戶本來想買一個包，通過一個專業人士的介紹，最后可能買三個包。這樣我們就不會錯失良機。

我們現在會有災備中心、分支機構，能不能綜合的看到整個客戶中心分布在全國的情況？通過這些情況，是否能對所有的客戶交互進行分析？這就是我們談到的客戶智能。我們很多也在做數據挖掘。有了這個平臺，我們做客戶邀約、客戶融合，很重要的就是我們需要知道客戶心里在想什么，就要做好關于客戶的趨勢分析。無論是網絡上的、今后視頻上的，還是傳統語音上的交互，我們要知道客戶想購買什么樣的產品。什么樣的產品、什么樣的座席最適合做推銷。通過數據挖掘，能提供一個客戶趨勢分析。同時我們的用戶需求還有很多，比如不僅僅要對員工進行遠程監控、不僅要看到業務目標不斷攀升，還要所有平臺進行一個完整的整合。現在中國95%的客戶服務中心，都面臨一個情況，就是我們有各種各樣的技術、各種各樣的東西堆砌在機房里，我可能還要去看網絡怎么樣，能不能有一個東西，幫我去做一個統一的性能分析？就是基于所有平臺的一個開放的性能中心。來自朗訊科技的Vital（音），可以為所有的客戶智能提供整體的方案。

不僅提供客戶更多的渠道，我們已經有很多渠道了，現在都說好，很多渠道可以融合，統一排隊，但現在下一代的聯絡中心，不僅僅如此，我們更應該把所有的技術往業務層面轉換。這就是我們商業的視野。這個時候我們就談到流程再造。客服中心里，有各種各樣的流程。目前我們仍然為客戶進行服務的，僅僅是前排的座席。有沒有一個流程再造，幫助我們把整個企業后臺的專家、后臺的業務部門人員、后臺的銷售人員連在一起，組成一個網絡，為客戶進行統一的服務？把傳統意義上的客戶服務中心和后臺業務部門之間，通過一個智能的流程再造的平臺，實現全員性的客戶服務方案。去年我們談到了智能任務分配，可以把現有的流程管理軟件和前臺的CTI進行融合。在客服中心里，我們可以把資源、座席、IVR或者呼叫的各種各樣的扭轉以及最終的業務目標，進行一個統一的整合。統一整合以后，最終達成一個資源的整合，所謂融合就是把它形成一個網狀的服務。當呼叫不斷變化的時候，我的整個客戶服務中心的座席也隨著它跳舞。座席是不可能動態變化的，我們變化的是在很多出現問題的地方，我們提供各種各樣的總和的方案，去最大限度的提升我們的生產力，改造我們的流程，最大限度的提高客戶滿意度，實現客戶服務中心的動態的客戶融合。通過流程再造、通過資源交互，最終實現下一代聯絡中心立一個很重要的理念，就是客戶融合的真正實現，穿越后臺部門，聯接所有的資源，最終形成共同的合作，為客戶提供一個全面致勝的解決方案。

謝謝各位！