項目背景及現(xiàn)狀
XX電子商城目前定位于自主營銷式的B2C電子商務(wù)平臺，立足成為國內(nèi)最專業(yè)、最優(yōu)質(zhì)的3C產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)提供商。（注：3C是計算機(jī)Computer、通訊Communication和消費電子產(chǎn)品Consumer Electronic三類電子產(chǎn)品的簡稱）在主要經(jīng)營項目上，以3C為主推方向，重點強(qiáng)調(diào)差異化，以IT數(shù)碼優(yōu)勢產(chǎn)品作為切入點，形成客戶對XX電子商城的品牌認(rèn)可和特色記憶。
XX電子商城以品牌為依托，堅持專業(yè)零售和貼心服務(wù)的經(jīng)營思路，誠信經(jīng)營。利用XX集團(tuán)的集約采購優(yōu)勢、豐富的IT產(chǎn)品零售經(jīng)驗和先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)服務(wù)能力，構(gòu)建輕松購物、放心購物的營銷平臺，為用戶提供豐富的商品、便捷的購物方式和完善的售后服務(wù)。XX電子商城嚴(yán)格遵守國家政策法規(guī)，保證經(jīng)營的全部產(chǎn)品皆為正品行貨，配備完善的保修、退貨與售后服務(wù)制度。商城提供多種便捷的支付方式和安全快速的配送體系，可實現(xiàn)對訂單的實時跟蹤，并保證每一位客戶資料的安全與保密。
項目需求
XX電子商城的B2C業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)站和電話兩種方式實現(xiàn)與客戶的交互。
（1）客戶可以在網(wǎng)上下訂單，也可以通過商城提供的服務(wù)號碼打電話下訂單。
（2）客戶可以打電話進(jìn)行商品咨詢，查詢商品物流狀況，投訴建議。
（3）商城有積分、優(yōu)惠、競拍等活動，客戶可以打電話通過IVR聽取當(dāng)前活動政策。
（4）IVR需要與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫結(jié)合，客戶可以通過IVR查詢自己的積分。
（5）由于活動變化比較頻繁，要求IVR可自主進(jìn)行方便的流程編輯。
（6）客服可以通過呼叫中心外呼功能，向客戶進(jìn)行回訪，或是進(jìn)行物流跟蹤。
（7）呼叫中心系統(tǒng)要求與訂單、物流系統(tǒng)結(jié)合到一起，要求一次登錄登入兩個系統(tǒng)，來電號碼信息多個系統(tǒng)共享。
一期規(guī)模目標(biāo)為4條PSTN外線接入，提供4線IVR，4個普通座席，1個班長座席；
二期規(guī)模根據(jù)業(yè)務(wù)需要，擴(kuò)容至15個座席。
其他呼叫中心基本需求如下：
方案說明：
呼叫中心除了實現(xiàn)項目需求的各項功能，還要與其訂單系統(tǒng)融合。
其中，呼叫中心系統(tǒng)部件實現(xiàn)通信方面的功能、客戶信息、訂單信息管理及流程流轉(zhuǎn)等都由業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)為BS方式，呼叫中心部件作為OCX插件嵌入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。系統(tǒng)抓圖如下。
方案優(yōu)勢
兩網(wǎng)合一，施工迅速，維護(hù)簡單，擴(kuò)容、搬遷不用再施工。
擴(kuò)容簡單，可以先根據(jù)業(yè)務(wù)量上較少的座席，后續(xù)根據(jù)業(yè)務(wù)量擴(kuò)容。
業(yè)務(wù)豐富，使用方便。座席話機(jī)可直接插話務(wù)員耳機(jī)。
VR流程編輯方便，可容易的修改以適應(yīng)頻繁的活動政策。
二次開發(fā)接口方便的與現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合，實現(xiàn)呼叫中心功能與自由流程業(yè)務(wù)的無縫融合。
所有產(chǎn)品來自同一廠家，一站式服務(wù)。
