51Callcenter 1月28日報道：隨著康陸網的業務不斷擴大，2010年初強訊CallThink呼叫中心應用于康陸網，致力于打造更好的業務模式、提升公司商務實力。

一、項目背景

　　隨著全球范圍內基于互聯網的電子商務的迅猛發展，我國電子商務市場同樣迅速升溫，短短幾年內就產生了大批依靠電子商務實現騰飛的企業。他們的成功不僅改變著傳統的社會生產方式，而且對經濟結構的調整產生了極為深刻的影響，成為世界經濟新的增長點。電子商務現在已經被大家所熟悉，它是以網絡為基礎，買賣雙方不用見面就能進行各種商貿活動，直接通過網絡進行購物、交易以及在線支付。專家預測，國內的電子商務在最近幾年定會進入快速發展階段。

　　康陸網北京康多喜科技有限公司旗下致力于打造誠信放心、質優價廉、方便快捷”的網上商城品牌，是中國保健協會團體會員單位。憑借信譽為本，用戶為先”的經營理念和專業標準的規范管理，康陸網躋身于國內健康產業前沿，成為國內規模最大，實力雄厚的在線營養保健品電子商務網站。2008年公司獲得美國頂級VC的風險投資，發展進入了新一輪快車道。公司倡導預防勝于治療”的先進健康管理理念，根據中國人體質和生活習慣，注重中華傳統養生調攝的理論實踐，結合引進全球先進的營養和保健研究成果，不斷為廣大用戶篩選和推薦高品質和高性價比的營養保健品，提供實實在在的優質服務。具有嚴格的進貨質量管控、優質的全球采購網絡、貼心的高標準專業服務和專業的保健顧問團隊，能夠實現全國3000城市貨到付款。

二、系統方案

　　隨著康陸網的業務不斷擴大，2010年初強訊CallThink呼叫中心應用于康陸網，致力于打造更好的業務模式、提升公司商務實力。系統配置為：

　　1.PBX/ACD

　　高性能交換機（選用AVAYA S8300）作為接入設備，接入用戶的呼叫。

　　2.CTI中間件

　　采用強訊科技的自主知識產權的核心軟件ULTRALNK，提供媒體接入的混合排隊和智能路由，提供全套座席軟電話、班長席監控功能。軟件配備完善的業務應用開發包，支持座席的應用開發。

　　3.IVR

　　采用強訊科技的自主知識產權的核心軟件CTSIVR，提供自動語音/傳真服務、人工與座席的靈活切換等功能，可提供7×24小時不間斷的自助服務，在提高政府的服務能力的同時可降低運營成本。軟件配備圖形化流程生成器，使用人員可以根據業務需要靈活定制自己的業務流程。

　　4.CRM

　　采用強訊科技的自主知識產權的呼叫中心應用軟件ULTRACRM, 提供成熟的呼叫中心系統功能，包括軟電話，服務請求，主動服務，工單，知識庫等；提供所有通話的全程錄音，及實時監聽、質檢管理功能。

三、業務開展

　　康陸網已往的業務主要在網站上進行，客戶在康陸網上注冊為會員，就可以在網上進行購物和生成訂單。會員付款支持網上支付、銀行匯款等多種形式，會員在網上填寫訂單后，康陸網將商品送達會員指定位置。

　　電子商務的開展，有別于一般的商業活動，客戶和企業大多是見不著面的，所以會存在溝通上的困難。康陸網呼叫中心的使用，大大增加了會員購物的方便和康陸網辦公的效率。客戶購物中遇到疑問，可以隨時撥打電話與呼叫中心前臺坐席進行交流，咨詢問題，并可通過電話確認訂單。前臺坐席人員通過電話解答疑問，了解客戶需求，并可通過坐席端電腦生成訂單和修改訂單。訂單中包括會員詳細信息、購物情況，后期可以查詢、統計。該訂單還可轉發至物流、售后及財務處，由物流按照訂單的記錄進行配送，售后和財務也能通過訂單了解客戶情況，這樣就通過呼叫中心形成了一個完整的銷售體系。

　　呼叫中心除了前臺坐席之外，還包括售后、物流坐席等等。客戶打進電話之后，可以根據語音提示，通過按鍵進入相應的售后、貨物查詢等服務。這樣企業就只需要對外公布一個號碼，就可以提供給客戶全方位的服務。而且呼叫中心將企業內部的銷售、物流和售后統一起來，使各個部門責任分明、不再脫節，大大提高了辦公效率。

　　可以預見，電子商務與呼叫中心的合作肯定會成為行業發展的趨勢。