呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務中心，傳統意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現階段呼叫中心伴隨先進的通訊技術和網絡技術的發展，在技術實現上有了質的飛躍。

呼叫中心概述

目前的呼叫中心是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、傳真、互聯網訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心也同時將信息通信技術與數據庫技術完美地結合在一起，信息資源可實現集中管理和全面共享，使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。基于呼叫中心原理的客戶服務系統，已經在電信、金融行業發展為成熟的業務支撐系統的一部分，而且在物流、郵政、醫療、保險、稅務、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業，也正在表現出極大的業務應用需求。下面以物流行業為例，描述呼叫中心技術提升物流行業信息化水平的巨大作用：

呼叫中心在物流行業應用介紹

物流是商業發達社會必然高速度發展的產業之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實體流動過程，同時也是信息流和資金流的過程。

2.1 物流瓶頸問題

a) 物流行業分公司遍布全國，各分公司業務難以統一調度、統一管理。

b) 物流客服很難有統一的服務口徑，客戶辦理業務或投訴時找不到對口部門或電

c) 客戶的定貨需求不能及時獲得和反饋。

d) 物流行業客戶分散，資料難以收集、掌握、統計。

e) 少數精干的業務員掌握著公司大多數客戶的動態資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

物流信息化

為解決傳統物流企業成本高”、效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供服務”這個概念，呼叫中心、電子商物、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。

呼叫中心：將電話、傳真、短信、Email、Web接入、以及傳統的郵包整合成面對客戶的統一的服務窗口，呼叫中心支持計算機自動語音應答設備自助下單、自助查單，還可以通過人工座席受理業務，派發工單配送、并與調度監控系統聯合一體隨時為客戶提供咨詢服務，并能通過外呼服務進行客戶回訪，進行滿意度調查以達到經常性的客戶關懷維系老客戶，而且，外呼電話營銷系統的支持會更深入挖掘市場潛力，提高企業贏利能力。

以呼叫中心”為接入的信息交換平臺，不僅可以提供本地區服務，而且還可以做到長距離的跨區域服務，有效地幫助物流企業解決客戶信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實現在滿足客戶需求的前提下，進行合理的庫存、運輸、配送方式給企業帶來更多的效益。

電子商務：基于電子商務平臺以及廣域網絡，物流配送中心可以通過先進的計算機網絡管理所有的信息資源，包括客戶信息、訂單信息、貨品信息、倉庫資源信息、運輸資源信息、人力資源信息等。同時配合網上商店、條碼掃描系統、GPS移動定位系統、內部系統軟件，物流中心可以很方便地實現從接收客戶的訂單到生產（包裝）、出庫、運輸、單品配送的全程計算機管理和監控。

在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存，最短的運輸距離滿足客戶的需求。現代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

　　案例分析： 順豐速運公司呼叫中心

項目背景

深圳市成興業國際運輸有限公司（順豐速運）成立于1993年，目前已發展成為國內著名的快遞企業，主要經營國際、國內快遞業務及報關、報檢、保險、貨物監裝與倉儲等業務，為客戶提供快捷、安全、準確、經濟的快件服務。公司在全國范圍內建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等速遞、貨運代理網絡。順豐速運希望通過建設呼叫中心達到以下目的：受理客戶的接單請求、查單服務、客戶信息管理，從而提高企業經營效率并降低成本；使呼叫中心不僅是順豐速運的業務接入平臺，更是企業的生產系統，對利潤的產生有直接的支持。2004年， 順豐速運委托HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司為其用HollyC6呼叫中心解決方案部署其呼叫中心系統。

業務功能

自助下單、查單：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的自助服務。系統根據客戶呼入主叫號碼，或者電話鍵入的客戶驗證信息，到客戶數據庫中驗證客戶信息，驗證成功后完成下單請求，并可隨時提供按照運單號查詢運單，大大節省了人工成本。

人工下單：實現呼叫中心座席代表協助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。

信息查詢服務：實現呼叫中心座席代表辦理客戶查詢報價、路線、網點功能，并能根據運單調度監控系統反饋的信息查詢定單信息；

投訴處理：實現客戶投訴、意見處理、問題件處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發到全國對應的責任部門。

電話錄音系統：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產生業務糾紛時提供客觀證明；

傳真應用：可實現客戶自動索取傳真，節省人工成本并提高服務質量；座席可在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本；

外撥應用：實現客戶回訪、滿意度調查，支持人工問卷調查和系統自動外撥預覽式問卷調查功能，改善紙質形式的調查，減少運營成本同時便于管理；

系統特色及效益

提高了話務承受量及接通率：話務承接量比未上HollyC6呼叫中心系統前提高了75%， 接通率也提高了50％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產出；

統一的服務窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現訂購電話唯一、定單處理統一。；

強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務，節省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；可實現客戶自動索取傳真，節省人工成本并提高服務質量；座席可在線發送傳真，實現無紙發送傳真，節省時間并降低運營成本；增加了外撥調查問卷系統從而可提高客戶滿意度。

完善的后臺業務整合功能：與其他應用系統（定單管理、財務管理、運輸管理）的集成，可以實現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；

堅實的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了客戶信息”和服務記錄”，以CRM理念業務建模的方式提供給企業豐富的統計報表數據支持運營管理，并支持企業以此為基礎建設CRM經營分析系統。

呼叫中心提升物流企業競爭力

呼叫中心將會為物流企業帶來如下競爭力的提升：

成本競爭力：精細化管理的思路呼喚企業重視客戶資源和信息資源。　

質量競爭力：統一于產業標準、服務水平，唯有客戶服務”才是相對持久穩定的優勢。

提供基本服務

確保可靠性

傾聽你的顧客

傾聽你的客戶服務人員

積極解決客戶的問題

給顧客驚喜

速度的競爭力：信息時代數據的及時、高效利用推動企業加速度發展。

創新的競爭力：呼叫中心成為溝通客戶與物流企業之間的窗口，為物流企業帶來創新的源泉。

成本、質量、速度和創新，構成了物流企業信息化時代的競爭優勢”。而呼叫中心（客戶互動中心）賦予了物流企業管理競爭優勢的新理念。

附：物流行業信息化水平現狀

大約70%的大中型物流企業都建立了自己的信息管理系統和宣傳網站，但是電子商務平臺的建設相對還是很少；

信息系統功能還主要集中在內部資源整合，如已經建立的倉儲管理、財務管理、運輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業信息化建設的第一層次。而物流的核心是服務，與用戶的關系、對客戶的管理日益成為物流企業生存發展的關鍵因素，所以CRM的建設需要開始重點考慮；

在提高效率和規范管理方面，物流信息化建設也開始考慮除了整合內部資源，還要和客戶的信息系統對接，形成以供應鏈為基礎的，高效、快捷、便利的聯絡和信息傳遞平臺，這樣，呼叫中心和Internet等網絡通訊技術就成為信息聯絡的支撐手段；

綜上所述，在物流行業目前的信息化建設基礎上，以呼叫中心為前端的信息聯絡渠道，以電子商務平臺作為更高級別的系統運營支撐，以CRM技術進行客戶管理、分析決策、優化流程的手段，整合傳統的物流信息系統，將會是一個更加寬廣的市場。