一、項目背景

電視購物通過電視發布商品信息，利用電話聯系送貨上門，以無店鋪銷售”模式而著稱， 具有獨特的營銷風格。電視購物 迎合了現代人快節奏的生活方式。社會上有一類消費層次的公眾，他們在選購商品時，不太愿意花費大量的時間和精力逛商場，因此電視推介，電話訂貨， 店員送貨”是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由于電視購物縮短了生產和銷售的中間環節，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。 隨著電視購物規模的不斷擴大、行業競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。

電視購物通過在電視等媒體上做廣告宣傳，來傳播產品及促銷信息；而客戶則通過撥打電話來訂購產品和進行咨詢。這樣的銷售模式必然導致業務部門每天接到大量的咨詢和訂購電話，特別是呼叫業務大部分是波浪式呼叫，大量的業務和信息來不及處理，僅靠傳統的人工使用普通電話接聽的方式，已經不能滿足現代電視購物行業的需要。

憑借多年開發呼叫中心的技術實力，和對國內外電視購物銷售市場的深入了解，強訊科技設計并開發了一套完整的用于電視購物的呼叫中心解決方案，涉及了電視購物企業的營銷、銷售、服務三大領域，并將庫存管理、物流、結算等環節成功的串聯起來，從而使得這些企業內部流程更加順暢，避免了由于內部處理流程脫節造成的延誤交貨、重復確認等問題。通過建立一套完整電視購物呼叫中心運營平臺，為業務發展提供有力保障。

二、CallThink電視購物呼叫中心系統的主要特點

1．支持暴發性、大容量和高強度的呼入呼叫

電視購物呼叫中心的特點就是在電視廣告播出后的一段時間內，會有大批量用戶在很短的時間集中并發呼入，對呼叫中心平臺的軟、硬件系統造成極大的壓力。本公司的CallThink電視購物呼叫中心系統針對這種暴發式的集中進行了專業的設計，在軟、硬件的配置都充分考慮到了這種呼叫狀況，可以最大限度地保證最大量的用戶在最短的時間內呼入到呼叫中心的平臺上。

同時為了保證系統的可用性，系統還對在這種集中式呼入的情況下可能出現的故障進行了充分的分析，設計了完整的故障災備方案，在多種故障情況下，仍能保證用戶的電話呼入。這種高可靠性的系統設計，可以讓盡可能多的用戶呼入到系統中來，很好地提出高企業的廣告投入效益。

系統可以自動記錄由于坐席人員無法接聽而造成的各種呼損，并作為各出資源，保證坐席人員可以很快的回叫剛才呼損的用戶，增加數據的完整性，提高企業服務的用戶滿意度。

2．接供多種媒體呼叫接入方式，為企業提供與客戶交流的充分渠道

CallThink電視購物呼叫中心系統除了可以接入大量的電話呼叫外，還可以通過各種多媒體方式接入用戶的呼叫，包括使用移動電話短消息、網絡上的電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB回叫、網上文本交談（CHAT）。這些媒體通信方式幾乎囊括了人類當前所有的現代通信方式，極大地擴展了企業客服中心與客戶交流的渠道，保證了電視購物企業的用戶在任何地點、以任何方式可以聯系到企業的坐席人員，及時獲得必要的客戶服務。

所有從這些媒體方式得到的用戶信息，都可以作為下一步坐席人員進行后續電話營銷的資源數據，可以極大地擴展用戶數據來源，提高企業的銷售能力。

3．多種呼出管理方式，充分配合各種電視購物企業的營銷方式

CallThink電視購物呼叫中心在呼出業務上提供多種管理方式，包括外呼數據導入（或轉入）、外呼任務分配、自動外呼與人工外呼的設置、外呼數據的獨占與共享方式。

系統可以支持本坐席接聽電話只能由本坐席呼出追蹤，支持多個坐席搶呼共享的外呼數據。在呼叫方式上，可以設定由IVR系統先進行自動外呼，然后轉給選定的坐席，也可以由坐席人員自行瀏覽外呼數據，選擇合適的用戶進行呼叫。

管理人員或班長席可以很方便地對外呼數據進行處理，可以按條件選定數據分外呼數據分配給坐席人員或分組，同時系統還支持自動的外呼數據分配。

系統中這些多種的呼出管理能力，為電視購物企業的管理人員提供了多種的管理可能性，可以充分實施各項管理規則，加強呼叫中心運營管理，提高坐席人員的工作效率與工作積極性。

4．功能完善的電視購物業務系統

CallThink電視購物呼叫中心系統的配有本公司自主開發的電視購物業務系統，包括了用戶資料記錄、訂單處理、產品庫存、物流配送、財務核算、常見問題（知識庫）管理等電視購物可能涉及到的各項企業運營環節。

完善的電視購物業務系統將整個電視購物工作形成了一個閉環的工作流，實現了以訂單流轉為中心的一套電視購物工作管理方式，可以幫助電視購物企業快速建立實用的電視購物呼叫中心系統。同時電視購物業務系統與呼叫中心平臺的緊密配合，保證了各個系統的功能最大發揮，避免了多廠商產品之間的集成配合問題，減少企業管理人員不必要的協調處理時間，加快呼叫中心的工程實施速度。

本公司自行開發的業務系統，可以保證隨時擴展新的業務功能，可以以最合理的方式實現電視購物企業新的業務需求，并在最短的時間內完成擴展，隨時保證企業的新業務的開展與運營，使企業在市場上爭得主動權。

三、CallThink電視購物呼叫中心系統組成

CallThink電視購物呼叫中心系統由以下兩部分組成：

1．CallThink-M多媒體呼叫中心平臺

2、UltraCRM_TVS電視購物業務系統

CallThink-M 多媒體呼叫中心平臺是整個電視購物呼叫中心系統的基礎，它負責處理呼入與呼出的各項操作以及各項平臺功能（包括報表數據、路由分配等）。在CallThink電視購物呼叫中心系統中，呼叫中心平臺是以交換機為基礎的，由多個功能模塊組成，主要保證系統呼叫的可靠性。

UltraCRM_TVS電視購物業務系統是一套專用于電視購物業務的信息管理系統，它在CallThink-M多媒體呼叫中心平臺的配合下，幫助坐席人員和管理人員完成電視購物的各項業務功能，并在必要的情況下與企業中的其它信息系統交互數據，推動電視購物訂單在企業內部系統進行流轉。

系統結構框圖如下所示：

四、CallThink電視購物呼叫中心的成功應用

CallThink 電視購物呼叫中心系統已成功應用于程億嘉”、婷美”、哈爾濱伊莎美爾”等多家企業。

近日，北京炎黃新星國際商貿有限公司及寧夏多維藥業有限公司經過層層篩選，最終確定由強訊科技打造其呼叫中心。

北京炎黃新星國際商貿有限公司，采用西門子Hipath交換機以及整套CallThink 電視購物呼叫中心系統，30個人工座席利用強訊UITRA CRM，完成從接Call、回Call到幾次確認訂單、發貨、物流、回執等等一系列操作。

寧夏多維藥業有限公司一期系統采用AVAYA 8720交換機作為通信平臺，共設置200個座席，采用模塊化設計，技術分級管理，具有冗余性、高可靠性、可擴充性；人性化的設計，使得系統安裝簡單、使用極為方便、便于管理，易于維護；系統還是一個智能的開發平臺，提供給使用者一個方便擴充功能的空間，具有開放型的應用開發環境，可以快速的擴展電視購物應用。目前，該呼叫中心已正常運行，由于系統功能完善，運行穩定，多維藥業正在與強訊科技緊密接洽，二期的呼叫中心將擴容至400個座席，CallThink 電視購物呼叫中心系統將以其優越的性能，為多維藥業呼叫中心打造完美形象！